Configurer des variables de contexte pour les bots

Cet article répertorie les variables de contexte pour les bots Azure ou Copilot Studio et la manière de les configurer dans Omnicanal pour Customer Service. Pour comprendre comment créer des variables de contexte, voir Gérer les variables de contexte.

Variables de contexte pour les bots Azure

Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte de Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des bots Azure.

Variables de contexte pour les bots Copilot Studio

Le tableau suivant contient la liste des variables de contexte disponibles dans Omnicanal pour Customer Service que vous pouvez utiliser pour configurer des bots Copilot Studio.

Configurer des variables de contexte pour les bots Copilot Studio

Pour que votre bot Copilot Studio lise les variables de contexte depuis Omnicanal, procédez comme suit :

1. Sur la page Rubriques, sélectionnez Ajouter une rubrique et À partir de zéro.

2. Entrez un nom pour votre rubrique (par exemple, « Définir les variables de contexte ») et enregistrez-le.

3. Ajouter un nœud à la rubrique, puis sélectionnez Gestion des variables > Définir une valeur de variable

4. Dans votre nouveau nœud, sous Définir la variable, sélectionnez Créer une variable.

5. Ouvrez le volet Propriétés de la variable en cliquant sur le nouveau nom de la variable. Dans le volet, définissez le Nom de la variable pour qu’il corresponde exactement au nom de la variable contextuelle Omnicanal (il est sensible à la casse).

6. Dans la section Référence, sélectionnez les points de suspension (...), puis Obtenir la valeur de ce nœud s’il est vide. Le bot Copilot Studio récupère la valeur de la variable de ce nœud au moment de l’exécution.

7. Dans la section Utilisation, sélectionnez Global (n’importe quelle rubrique peut y accéder) et Les ressources externes peuvent définir des valeurs. Copilot Studio accepte les données d’Omnicanal. Fermez le volet Propriétés des variables.

8. Dans votre nœud, saisissez une valeur dans Valeur de fin qui correspond au type de données attendu par votre bot. Par exemple, si votre bot attend une chaîne, définissez Text(""). Copilot Studio revient à la valeur que vous avez définie ici si les données n’arrivent pas dans la conversation.

   

9. Enregistrez et publiez les modifications.

Lors d’une conversation, les données de la variable contextuelle Omnicanal sont définies dans les variables Copilot Studio et peuvent être utilisées dans la logique du bot.

Le bot peut également définir des variables de contexte Omnicanal lors d’une conversation. Pour définir une variable Omnicanal à partir de votre logique Copilot Studio, assurez-vous que votre bot utilise le nom de variable correct et définissez la valeur dans la propriété « Valeur de fin » dans votre nœud de gestion de variables. Copilot Studio transmet la variable à Omnicanal pendant le transfert à l’agent. Ceci est souvent utilisé pour lier la conversation à un incident lorsque le bot transmet la conversation à un agent. Plus d’informations sur la façon de lier des enregistrements dans Omnicanal à partir de ces données : Lier le client et l’incident à une conversation

Les variables globales créées dans Copilot Studio peut être transmis à Omnicanal pour Customer Service lorsqu’une conversation est escaladée. Pour la liste complète, voir Variables contextuelles disponibles lors du transfert.

Analyser l’objet JSON pour extraire l’ID d’enregistrement

Assurez-vous de disposer des informations suivantes :

• La variable de contexte Omnicanal pour Customer Service, telle que msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Les détails du schéma

Voici une copie des détails de l’exemple de schéma :

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contient la valeur de l’attribut dans les entités Dataverse. Le mappage des attributs d’entité est le suivant :

• Incidents : titre de l’incident
• Contacts : nom complet
• Comptes : nom

Voici un exemple d’enregistrement de contexte.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Voir aussi

Intégrer un bot Copilot Studio
Intégrer un bot Azure
Configurer les bots pour qu’ils réaffectent les conversations et y mettent fin
Référence du SDK de conversation instantanée en direct