Configurer le transfert vers Dynamics 365 Customer Service

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Lorsque vos clients ont besoin de parler à un agent humain, votre copilote peut transmettre la conversation de manière transparente. Grâce aux fonctionnalités du module complémentaire de chat pour Dynamics 365 service clientèle , vous pouvez mener à la fois des conversations vocales (dans les chatbots classiques) et des conversations textuelles (messagerie).

Note

Connecter vers Dynamics 365 service clientèle avec un copilote à commande vocale. Pour plus d’informations, consultez Utiliser la voix interactive réponse dans vos copilotes.

Lorsque votre copilote transfère une conversation, il partage l’historique complet de la conversation ainsi que toutes les variables recueillies lors de l’interaction. Votre Dynamics 365 service clientèle oriente les escalades entrantes vers la bonne file d’attente, et un conseiller peut reprendre la conversation de manière transparente. Pour plus d’informations sur l’utilisation du transfert dans les conversations de copilote, consultez Transférer à un conseiller.

Vous pouvez également activer l’authentification unique (SSO) pour permettre aux copilotes de connecter les utilisateurs s’ils sont connectés à la page sur laquelle le copilote est déployé. Pour plus d’informations, voir Configurer l’authentification unique avec Microsoft Entra ID et Transférer le jeton d’authentification au copilote pendant l’authentification unique dans la conversation instantanée en direct.

Conditions préalables

Avertissement

Copilot Studio les copilotes dont les noms comportent plus de 30 caractères ne parviendront pas à suivre les instructions de cet article (Connecter). Assurez-vous que le nom de votre copilote contient moins de 30 caractères avant de continuer.

Connecter votre copilote pour Dynamics 365 service clientèle

  1. Dans Copilot Studio, ouvrez votre copilote.

  2. Dans le menu de navigation, Sélectionner Canaux, puis sous Centre d’engagement client, Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 service clientèle .

    La page des transferts de l’agent de gestion du copilote.

  3. Sélectionnez Se connecter.

    • L’installation du package Dynamics 365 service clientèle doit être dans le même environnement que le copilote.
    • Si vous utilisez Application Lifecycle Management (ALM), vous verrez peut-être un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour Connecter. Pour plus d’informations, voir Copilotes avec ALM.

  4. Sélectionner Afficher dans Dynamics 365 pour continuer à configurer la connexion copilote dans Dynamics 365 service clientèle.

Important

Pour tester le copilote sur votre site Web personnalisé, vous devez utiliser le code d’intégration spécifié dans le transfert que vous avez configuré dans Dynamics 365 service clientèle. Si vous utilisez le code d’intégration de suivre, il ne fonctionne pas. Copilot Studio Pour plus d’informations, voir Intégrer le widget de conversation à votre site Web ou portail.

Copilotes avec la gestion du cycle de vie des applications

Supposons que vous ayez configuré la gestion du cycle de vie des applications (ALM) pour vos copilotes et que vous exportiez et importiez des copilotes entreles environnements de développement (non gérés) et de test ou de production (gérés) . Dans ce cas, vous pourriez voir un message indiquant que nous ne pouvons pas déterminer si l’intégration Dynamics 365 service clientèle est activée pour environnement.

Si le copilote que vous avez exporté dispose des fonctionnalités Dynamics 365 activées, vous pouvez ignorer ce message. Le copilote fonctionnera toujours correctement. Le message disparaîtra après avoir exporté la dernière version de votre copilote depuis votre développement environnement, puis l’avoir importé dans un test ciblé ou une production environnement avec des copilotes gérés.

Si le message continue de s’afficher après avoir exporté et importé la dernière version de votre copilote géré, assurez-vous de supprimer toutes les couches non gérées :

  1. Connectez-vous à Power Apps et sélectionnez l’environnement du copilote géré.

  2. Dans le menu de navigation, sélectionnez l’onglet Solutions, puis sélectionnez la solution qui contient le copilote avec la couche non gérée.

  3. En regard du composant de copilote dans la solution, sélectionnez Autres commandes (…), puis sélectionnez Voir les couches de la solution.

    Sélection de couches de solution dans Power Apps.

  4. Sélectionnez la couche non gérée, puis sélectionnez Supprimer la couche non gérée.

    Supprimez la couche non gérée dans Power Apps.

Si votre copilote n’a pas les fonctionnalités Dynamics 365 activées, le message s’affiche toujours.

Configurer le délai d’inactivité pour fermer la conversation

Dynamics 365 Customer Service s’attend à ce qu’une conversation se termine après une période d’inactivité. Cette fonctionnalité est importante pour garantir que la vue du superviseur affiche les conversations en cours correctes et gère correctement les charges et les mesures des agents. Lorsque vous créez un copilote à partir de Dynamics 365 service clientèle, le contenu du copilote par défaut inclut deux rubriques : Rappel du délai d’expiration de session et Délai d’expiration de session. Ces rubriques utilisent le Déclencheur d’inactivité pour envoyer d’abord un rappel à l’utilisateur, puis fermer la conversation après une valeur de délai d’inactivité définie, qui peut être configuré dans la rubrique. Mais si vous créez le copilote à partir du portail, ces sujets ne sont pas inclus dans le copilote. Copilot Studio Pour les créer, procédez comme suit :

Créer une rubrique Expiration de session

  1. Sélectionnez Rubriques dans la navigation de gauche.

  2. Dans la barre supérieure, sélectionnez Nouvelle rubrique et sélectionnez l’option À partir de zéro.

  3. Survolez le déclencheur Expressions et sélectionnez l’icône Modifier le déclencheur.

    Modifier le déclencheur de la rubrique

  4. Sélectionnez Inactivité dans la liste.

  5. Sélectionnez Modifier dans le nœud Déclencheur pour configurer la durée d’inactivité.

    Configurer le déclencheur d’inactivité

  6. Sélectionnez une Valeur dans le menu déroulant, ou saisissez une valeur arbitraire (en secondes) à l’aide d’une entrée Formule. Cette valeur correspond au temps d’inactivité nécessaire au déclenchement de la rubrique.

  7. Sélectionner le canal auquel il s’applique en utilisant l’option Condition . Pour Dynamics 365, sous le bloc Condition , Sélectionner Sélectionner une variable, Sélectionner l’onglet Système et Activité.Canal.

    Modifier la condition de déclenchement d’inactivité

  8. Sélectionner Dynamics 365 dans le menu déroulant.

  9. Enfin, ajoutez un message, et à la fin, ajoutez un nœud Terminer la conversation pour que la conversation se termine. Cliquez sur le signe (+), sélectionnez Gestion des rubriques, puis sélectionnez Terminer la conversation.

Enfin, enregistrez et publiez votre copilote.

Gérez les fonctionnalités Dynamics 365 de votre copilote

Sélectionner Paramètres, Transferts d’agent, puis Sélectionner la mosaïque Dynamics 365 . Ici, vous pouvez déconnecter votre copilote et trouver le lien pour accéder à Dynamics 365 environnement pour afficher les détails de la connexion.

Déconnectez votre copilote de Dynamics 365 service clientèle ou désactivez la connexion

Si vous vous déconnectez, l’utilisateur de l’application qui représente le copilote dans votre instance Dynamics 365 est désactivé. Votre copilote se déconnecte efficacement de Dynamics 365 service clientèle environnement et cesse de recevoir tout trafic de votre instance Dynamics 365 service clientèle.

Pour rajouter votre copilote, vous devez le Connecter à nouveau, en commençant à étape 2.

Limitations connues

Consultez les limitations lors de l’utilisation Copilot Studio avec le module complémentaire Chat pour Dynamics 365 service clientèle.

Les extensions suivantes ne sont pas obligatoires pour le transfert vers Dynamics 365 service clientèle, mais elles offrent aux auteurs copilotes une meilleure expérience en fournissant des variables et des actions supplémentaires .

Installez Dynamics 365 Copilot l’extension Studio.