Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams
Les files d’attente d’appels acheminent les appelants vers les personnes de votre organization qui peuvent vous aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux personnes de la file d’attente, appelées agents.
Les files d’attente des appels fournissent :
- un message d’accueil.
- une musique pour les personnes en attente dans la file d’attente.
- un routage des appels vers les agents, en utilisant la méthode Premier entré, premier sorti (PEPS).
- Gestion des options pour le débordement et la temporisation des files d’attente.
Avant de suivre les procédures décrites dans cet article, assurez-vous d’avoir lu Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels et suivi les étapes de prise en main.
Nouveautés des files d’attente d’appels au cours des six derniers mois
- 16 septembre
- Fonctionnalité de rappel disponible via les applets de commande PowerShell
- Le mode conférence est désormais pris en charge pour les clients Skype Entreprise et les appels routés vers la file d’attente à partir de Skype Entreprise Server
- 8 avril - Options de messagerie supplémentaires pour le dépassement de la file d’attente d’appels, le délai d’expiration et le routage des exceptions Sans agent dans le Centre d’administration Teams et les applets de commande PowerShell
Étapes de création d’une file d’attente d’appels
Les étapes de configuration d’une file d’attente d’appels incluent :
- Configurer des informations générales
- Définir le message d’accueil et la musique
- Configurer le répondage d’appel
- Choisir et affecter des agents
- Configurer la gestion des exceptions d’appel
- Configurer des utilisateurs autorisés
Les étapes décrites dans l’article créent des files d’attente d’appels à l’aide du centre d’administration Teams. Pour obtenir des instructions sur la création de files d’attente d’appels à l’aide de PowerShell, consultez Création de files d’attente d’appels avec des applets de commande PowerShell.
Suivez ces étapes pour configurer votre file d’attente d’appels
- Étape 1 : Informations générales
- Étape 2 : Salutation et musique
- Étape 3 : Répondre aux appels
- Étape 4 : Sélection de l’agent
- Étape 5 : Gestion des exceptions
- Étape 6 : Utilisateurs autorisés
Étape 1 : Configurer les informations générales
Pour configurer une file d’attente d’appels, dans le Centre d’administration Teams, développez Voix, sélectionnez Files d’attente d’appels, puis Ajouter.
Tapez un nom pour la file d’attente d’appels dans la zone en haut.
Ajouter un compte de ressource existant
Avant de pouvoir créer et gérer des comptes de ressources, vous devez effectuer les actions suivantes :
- Obtenir des licences de compte de ressources Téléphonie Microsoft Teams
- Obtenir des numéros de téléphone
- Attribuer des autorisations pour la gestion d’un compte de ressource
Toutes les files d’attente d’appels doivent avoir un compte de ressource associé. Une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams doit être attribuée à tous les comptes de ressources. Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter plusieurs comptes de ressources à une file d’attente d’appels.
Pour plus d’informations sur la création de comptes de ressources et leur préparation à une utilisation avec des standards automatiques, consultez Gérer les comptes de ressources Teams.
Les agents voient le nom du compte de ressource lorsqu’ils reçoivent un appel entrant.
Affecter un ID d’appel (facultatif)
Disponible pour les utilisateurs de bureau de canal/d’appel collaboratif Teams et les utilisateurs du client mobile Teams avec des files d’attente d’appels standard.
Attribuez des numéros d’id d’appelant sortant pour les agents en spécifiant un ou plusieurs comptes de ressources avec un numéro de téléphone. Les agents peuvent sélectionner le numéro d’ID d’appelant sortant à utiliser avec chaque appel sortant qu’ils effectuent. Dans l’application Appels, les agents peuvent utiliser leur numéro de file d’attente d’appels /standard automatique (AA) ou leur propre numéro de numérotation directe à l’entrée (DID).
Remarque
Le compte de ressource utilisé à des fins d’appel d’ID doit avoir une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams et l’une des autorisations suivantes :
- Une licence de forfait d’appels et un numéro de téléphone attribué
- Un numéro de téléphone Operator Connect attribué
- Une stratégie de routage des voix en ligne (l’attribution de numéro de téléphone est facultative lors de l’utilisation du routage direct)
- Sous Attribuer un ID d’appel, sélectionnez le bouton Ajouter .
- Dans le volet Ajouter des comptes , recherchez un ou plusieurs comptes de ressources que vous souhaitez autoriser les agents à utiliser à des fins d’ID d’appelant sortant.
- Sélectionnez le bouton Ajouter en regard du compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué.
- Sélectionnez le bouton Ajouter en bas du volet.
Si vous n’avez pas de compte de ressource avec un numéro de téléphone attribué, vous devez créer un compte de ressource. Pour plus d’informations, consultez Créer des comptes de ressources Teams.
Une fois que vous avez créé ce nouveau compte de ressource pour l’ID d’appel, vous devez toujours :
- Attribuez une licence de compte de ressource Téléphonie Microsoft Teams.
- Attribuez une licence de forfait d’appels Microsoft, attribuez un numéro de téléphone Operator Connect ou affectez une stratégie de routage vocal en ligne pour le routage direct.
- Affectez le numéro de téléphone au compte de ressource, si vous utilisez le forfait d’appels Microsoft.
Définir le seuil de niveau de service
Cette fonctionnalité est en préversion publique.
Le niveau de service mesure l’efficacité et la réactivité aux demandes client entrantes dans un seuil de niveau de service spécifique.
Vous pouvez définir la cible de seuil sur n’importe quelle valeur comprise entre 0 et 40 minutes (2 400 secondes). La valeur doit être inférieure à la valeur définie pour Le délai d’expiration de l’appel. Définir la valeur sur vide (vide) désactive le calcul de la métrique de niveau de service pour la file d’attente des appels.
Remarque
Les métriques de niveau de service ne sont actuellement pas disponibles dans Files d’attente’application.
Les métriques de niveau de service ne sont actuellement pas disponibles dans les rapports historiques.
Définir la langue de la file d’attente des appels
Choisissez une langue prise en charge.
Ce langage est utilisé pour les invites vocales générées par le système et la transcription de la messagerie vocale, si vous les activez.
Après avoir sélectionné une langue, sélectionnez le bouton Suivant en bas de la page Ajouter une file d’attente d’appels .
Résumé des paramètres de file d’attente d’appels recommandés
Les configurations ci-dessous sont recommandées :
-
Mode conférence sur Activé
- Le mode conférence sera la seule option disponible pour les files d’attente d’appels après juin 2025
- Méthode de routage sur Tourniquet (round robin) ou Inactivité la plus longue
- Routage basé sur la présence sur Activé
- Durée de l’alerte de l’agent : au minimum 20 secondes
Fonctionnalités supplémentaires disponibles via les applets de commande PowerShell
Prudence
Ces options de configuration sont actuellement disponibles uniquement via les applets de commande PowerShell et n’apparaissent pas dans le Centre d’administration Teams. Si ces options sont configurées via PowerShell, toute modification apportée à la file d’attente des appels via le Centre d’administration Teams effacera ces paramètres.
Messagerie supplémentaire
Les options Dépassement de capacité, Délai d’expiration des appels et Redirection d’exception Aucun agent pour personne dans organization et messagerie vocale prennent en charge les invites supplémentaires, tout comme les autres options de redirection.
Pour plus d’informations, consultez :
Rappel
Le rappel permet aux appelants éligibles qui attendent dans la file d’attente de recevoir un rappel au numéro à partir duquel ils appellent lorsqu’un agent devient disponible.
Un appelant devient éligible au rappel en fonction de l’une des conditions configurées suivantes :
Temps d’attente dans la file d’attente Une fois qu’un appelant dans la file d’attente dépasse ce délai d’attente configuré, il devient éligible au rappel. Cette option s’applique aux appelants au début de la file d’attente.
Nombre d’appels dans la file d’attente Une fois que le nombre d’appelants dans la file d’attente atteint ce niveau, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles au rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente. Les appelants qui sont arrivés dans la file d’attente avant que cette limite n’ait été atteinte ne sont pas éligibles pour le rappel.
Taux des appels à l’agent Une fois que le nombre d’appelants en attente dans la file d’attente dépasse le ratio, les nouveaux appelants arrivant dans la file d’attente deviennent éligibles au rappel. Cette option s’applique aux appelants arrivant dans la file d’attente.
En outre, pour qu’un appel devienne éligible au rappel, il doit avoir un numéro de téléphone entrant valide au format E.164 et il ne doit pas être présenté à un agent.
Les appelants éligibles recevront une option de demande de rappel une fois la musique en attente terminée.
Vous pouvez également définir la messagerie qu’un appelant entend, la touche qu’il doit appuyer et une adresse e-mail pour être averti en cas d’échec du rappel.
Délai d’expiration du rappel et de la file d’attente des appels
Pour qu’un appel éligible puisse recevoir un rappel, la valeur du délai d’expiration de l’appel doit être définie suffisamment élevée pour permettre à l’appel de devenir éligible au rappel et pour que la musique se termine une fois l’appel éligible.
Considérez la configuration de file d’attente d’appels suivante :
- Temps d’attente du rappel dans la file d’attente : 60 secondes
- Délai d’attente des appels : 120 secondes
- Musique de file d’attente d’appel : par défaut
Dans cette configuration, un appelant devient éligible au rappel après avoir attendu dans la file d’attente pendant 60 secondes. Toutefois, comme la musique par défaut dure deux minutes, le délai d’attente des appels se produit et l’appelant ne reçoit pas de rappel.
Une fois qu’un appelant demande correctement un rappel, le rappel est également soumis à la configuration du délai d’expiration de la file d’attente des appels. Si un rappel expire, les informations sur l’appelant sont envoyées à l’adresse de notification par e-mail configurée.
Pour qu’un rappel réussisse, la valeur du délai d’expiration de la file d’attente des appels doit être suffisamment élevée pour permettre à l’appel de devenir éligible, pour que la musique cesse de jouer, pour qu’un appelant demande correctement un rappel et que le rappel soit mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible et réponde à l’appel.
Remarque
Le mode conférence doit être activé sur la file d’attente d’appels pour configurer le rappel.
En plus des conditions d’éligibilité déjà répertoriées, pour les appelants dans le cadre du plan de numérotation nord-américain, le numéro de téléphone entrant ne doit pas commencer par l’un des chiffres suivants pour devenir éligibles au rappel :
| Chiffres de début |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Pour plus d’informations, consultez :
| New-CsCallQueue (pour les nouvelles files d’attente d’appels) | Set-CsCallQueue (pour les files d’attente d’appels existantes) |
|---|---|
| -IsCallbackEnabled | -IsCallbackEnabled |
| -CallbackRequestDtmf | -CallbackRequestDtmf |
| -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond | -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond |
| -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback | -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback |
| -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback | -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback |
| -CallbackOfferAudioFilePromptResourceId | -CallbackOfferAudioFilePromptResourceId |
| -CallbackOfferTextToSpeechPrompt | -CallbackOfferTextToSpeechPrompt |
| -CallbackEmailNotificationTarget | -CallbackEmailNotificationTarget |
Exemples PowerShell
Les appels deviennent éligibles après 60 secondes d’attente
Créez une file d’attente d’appels :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Modifier une file d’attente d’appels existante :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a plus de 50 appels dans la file d’attente
Créez une file d’attente d’appels :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Modifier une file d’attente d’appels existante :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Les appels deviennent éligibles au rappel lorsqu’il y a 2 fois plus d’appels que les agents
Créez une file d’attente d’appels :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Modifier une file d’attente d’appels existante :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Les appels deviennent éligibles au rappel après 60 secondes d’attente ou lorsqu’il y a plus de 50 appels dans la file d’attente
Créez une file d’attente d’appels :
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Modifier une file d’attente d’appels existante :
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Masquage des utilisateurs autorisés
Les utilisateurs autorisés masqués sont des utilisateurs autorisés qui ne doivent pas apparaître dans la liste des superviseurs pour les agents membres d’une file d’attente d’appels particulière.
Les utilisateurs autorisés masqués ne sont pas visibles par Files d’attente utilisateurs de l’application.
Pour plus d’informations, consultez :
| New-CsCallQueue (pour les nouvelles files d’attente d’appels) | Set-CsCallQueue (pour les files d’attente d’appels existantes) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
Ressources pour les scénarios complexes
Compatibilité des fonctionnalités de file d’attente d’appels
| Fonctionnalité | Teams Desktop1 | Teams Web | Application mobile Teams2 | Téléphonie Teams Mobile3 | Skype Entreprise | Téléphones IP | Files d’attente d’appel standard | Files d’attente d’appels basés sur le canal | Commentaire |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Méthodes de routage de l’agent | |||||||||
| Routage du standard | O | O | O | O | O | O | O | v | Par défaut |
| Inactifle plus long 4 | O | O | O | v | N | O | O | v | Recommandé |
| Tourniquet | O | O | O | O | O | O | O | v | Recommandé |
| Feuilleton | O | O | O | O | O | v | Y5 | Y5 | |
| Options de routage de l’agent | |||||||||
| Routage basé sur la présence4 | O | O | O | Y11 | N | O | O | v | Par défaut |
| Les agents peuvent refuser | O | O | O | Y11 | Y8 | Y8 | O | v | Par défaut |
| Modes de transfert | |||||||||
| Mode de conférence6 | O | O | O | O | O | O | O | O | Par défaut |
| Mode de transfert | O | O | O | O | O | O | O | v | |
| Appel collaboratif | |||||||||
| Files d’attente basée sur les canaux | v | N | N | N | N | N | N/A | Y9 | Les agents sur les appareils non pris en charge peuvent toujours répondre aux appels, mais ils n’auront pas l’interface utilisateur d’appel collaboratif |
| ID d’appelant dynamique | |||||||||
| File d’attente d’appels standard | O | O | v | N | N | N | O | N/A | |
| File d’attente d’appels basée sur le canal | v | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | v | |
| Méthodes de connectivité RTC | Voir note 10 | ||||||||
| Forfaits d’appel | O | O | O | O | O | O | O | O | |
| Routage direct | O | O | O | v | N12 | O | Y7 | v | |
| Connexion de l’opérateur | O | O | O | v | N | O | Y7 | v | |
| Divers | |||||||||
| Toast d’appel affiche le nom du compte de ressource | v | N | v | N | O | O | O | ||
| Démarrer en un clic | v | N | N | N | N | N | O | v | |
| Enregistrement de conformité | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | Non pris en charge |
| Routage basé sur l’emplacement | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | N/A | Non pris en charge |
Remarques
- Client Microsoft Teams Windows, Client Mac Microsoft Teams, Microsoft Teams sur infrastructure de bureau virtualisée.
- Application Microsoft Teams pour iPhone, application Android Microsoft Teams.
- Téléphonie Teams numéroteur de téléphone cellulaire mobile.
- La sélection de l’inactivité la plus longue pour la méthode de routage de l’agent active automatiquement le routage basé sur la présence.
- Il n’est pas possible de définir l’ordre dans lequel les agents reçoivent des appels lors de l’utilisation d’un groupe ou d’un canal pour l’appartenance.
- Le mode conférence n’est pas pris en charge si les appels téléphoniques sont routés vers la file d’attente à partir d’une passerelle de routage direct activée pour le routage Location-Based.
- Le routage basé sur l’emplacement n’est pas pris en charge avec les files d’attente d’appels. Pour plus d’informations, consultez Applications vocales (standard automatique ou file d’attente d’appels).
- Téléphonie Microsoft Teams uniquement.
- Via la page du portail paramètres utilisateur à l’adresse https://aka.ms/vmsettings.
- Seuls les canaux standard sont pris en charge.
- Le transfert d’appels entre des méthodes de connectivité RTC n’est pas pris en charge.
- Effectué via l’application Team Phone Mobile ou voir #8.
- Les files d’attente des appels auxquelles un numéro de routage direct est attribué ne prennent pas en charge les clients Skype Entreprise, les clients Lync ou les téléphones IP Skype Entreprise en tant qu’agents. Le client Teams est uniquement pris en charge avec un mode de coexistence Teams uniquement.
Clients pris en charge
Les clients suivants sont pris en charge pour les agents d’appel dans une file d’attente d’appels :
- Client Skype Entreprise 2016 pour ordinateur de bureau (versions 32 bits et 64 bits)
- Tous les modèles de téléphone IP pris en charge pour Microsoft Teams.
- Client Skype Entreprise pour Mac (version 16.8.196 et versions ultérieures)
- Client Skype Entreprise pour Android (version 6.16.0.9 et versions ultérieures)
- Client Skype Entreprise pour iPhone (version 6.16.0 et versions ultérieures)
- Client Skype Entreprise pour iPad (version 6.16.0 et versions ultérieures)
- Client Windows Microsoft Teams (versions 32 bits et 64 bits)
- Client Microsoft Teams pour Mac
- Microsoft Teams sur l’infrastructure de bureau virtualisé (Windows Virtual Desktop, Citrix et VMware)
- Application Microsoft Teams pour iPhone
- Application Microsoft Teams pour Android
Outil de diagnostic de file d’attente des appels
Si vous êtes administrateur, vous pouvez utiliser l’outil de diagnostic suivant pour vérifier qu’une file d’attente d’appels peut recevoir des appels :
Sélectionnez Exécuter les tests, ce qui remplit le diagnostic dans le centre Administration Microsoft 365.
Dans le volet Exécuter le diagnostic, entrez le compte de ressource dans le champ Nom d’utilisateur ou Email, puis sélectionnez Exécuter les tests.
Les tests retournent les meilleures étapes suivantes pour traiter les configurations de locataire, de stratégie et de compte de ressources afin de vérifier que la file d’attente d’appels est en mesure de recevoir des appels.
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Obtention de numéros de téléphone de service.
Disponibilité des pays et des régions pour l’audioconférence et les forfaits d’appels.