Configurer un canal SMS pour Telesign

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Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Important

La chaîne Telesign sera obsolète et supprimée de Omnicanal pour Customer Service le 8 octobre 2024. Après cette date, vous ne pourrez plus utiliser ce canal et cet article sera supprimé. Pour en savoir plus, consultez Obsolescences dans service clientèle.

Un canal SMS permet à votre organisation de se connecter aux clients à l’aide de messages texte. Après avoir configuré un canal SMS, vos clients peuvent envoyer des messages texte et se connecter à un agent du service clientèle. Ce canal offre à vos clients la possibilité de Connecter sur leurs appareils mobiles lorsqu’une connexion Internet n’est pas disponible pour Connecter sur un canal de discussion.

Les agents peuvent afficher les demandes SMS entrantes sur leur tableau de bord et répondre en conséquence.

Les tâches pour ajouter la prise en charge SMS pour Telesign sont les suivantes :

  1. Activez le canal SMS dans l’application centre d’administration Customer Service ou centre de contact Centre d’administration.

  2. Inscrivez-vous sur Telesign et obtenez votre identifiant client et votre clé API, puis achetez un numéro de téléphone.

  3. Ajoutez la prise en charge des SMS.

Note

  • Le nombre maximum de caractères pris en charge pour les messages envoyés et reçus est 1 600.
  • Pour vous assurer que les fournisseurs de SMS tiers traitent correctement les commandes de refus d’abonnement, vous devez configurer vos paramètres de consentement directement avec le fournisseur.
  • Le SMS est un mode de communication asynchrone. Les agents peuvent fermer la conversation, puis travailler dessus ultérieurement. La fin d’une conversation la marquera comme résolue. Pour plus d’informations : Comprendre les états de conversation

Conditions préalables

Vérifiez que vous disposez des autorisations sur les colonnes sécurisées. Plus d’information : Configurer les autorisations pour accéder aux colonnes sécurisées.

Activer le canal SMS dans votre organisation Dynamics 365

Vous pouvez activer le canal SMS à partir du centre d’administration Dynamics 365. Pour connaître les étapes à suivre pour activer les SMS dans votre organisation, accédez aux canaux provision.

Inscrivez-vous pour un compte Telesign

Vous pouvez intégrer un canal SMS dans service clientèle avec Telesign. Cette intégration utilise les API publiques de Telesign pour envoyer et recevoir des messages texte. Vous devez vous inscrire à un compte TeleSign pour activer le canal SMS dans votre organisation.

  1. Accédez à Telesign pour créer un compte en libre-service et passer à un compte standard ou entreprise pour une intégration complète. Si vous prévoyez d’envoyer des volumes importants de trafic SMS, par exemple plus de 100 000 messages par mois, contactez l’assistance Telesign pour demander un compte d’entreprise facturé. ...

  2. Achetez des numéros de téléphone d’assistance via votre compte Telesign.

  3. Obtenez l’ID client et la clé API de votre compte Telesign. Vous devez fournir l’ID et la clé lors de la configuration du canal SMS dans l’application d’administration.

  4. Vous recevez une URL de rappel qui doit être envoyée au support Telesign. Cette URL de rappel est spécifique à votre organisation et est disponible lorsque vous ajoutez un support SMS pour votre organisation. Lorsque vous envoyez un e-mail au support TeleSign, incluez l’URL de rappel, votre identifiant client et entrez la ligne d’objet comme Demande de mise à jour de l’URL de rappel Omnicanal pour Customer Service.

Ajouter la prise en charge des SMS

  1. Dans le plan du site de centre d’administration Customer Service ou centre de contact Centre d’administration, dans Support client, Sélectionner Canaux.

  2. Dans Comptes, pour Comptes de messagerie, sélectionnez Gérer.

  3. Sur la page Comptes et canaux, sélectionnez Nouveau compte.

  4. Saisissez les informations suivantes :

    1. Dans Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez SMS dans Canaux.

    2. Dans Détails du compte, Sélectionner Telesign dans Fournisseur et saisissez les détails suivants :

      • ID client : ID client généré à partir du compte TeleSign.
      • Clé d’API : clé d’API générée à partir du compte TeleSign.

    3. Dans Numéros de téléphone SMS, sélectionnez Ajouter et entrez les détails suivants dans Ajouter un numéro de SMS :

    • Numéro : Spécifiez le numéro de téléphone d’assistance que vous avez acheté auprès de Telesign au format <numéro_de_téléphone> , tel que 14252306549. Assurez-vous de ne pas saisir d’espaces vides ou de caractères spéciaux, ou le signe plus (+).
    • Type : Sélectionnez Géo, Code court ou Sans frais.
    • Description : Entrez une description.
    • Valider : Sélectionnez pour valider l’ID client et la clé API.
    1. Dans URL de rappel, copiez la valeur et envoyez-la à Telesign à support@telesign.com avec votre identifiant client ; saisissez la ligne d’objet comme "Omnicanal pour Customer Service callback URL update request".

  5. Ouvrez le flux de travail que vous avez créé pour le canal SMS pour Telesign.

  6. Sélectionnez Ajouter un canal SMS et configurez les options suivantes :

    1. Sur la page Numéro SMS, sélectionnez un numéro dans la liste.

    2. Sur la page Langue, sélectionnez la langue que vous souhaitez définir comme langue par défaut.

    3. Sur la page Comportements, configurez les options suivantes :

    1. Dans Fonctionnalités utilisateur, réglez la bascule pour les Pièces jointes sur Activé et sélectionnez les options suivantes si vous souhaitez que les agents et les clients échangent des fichiers. Pour plus d’informations : Activer les pièces jointes.
    • Les clients peuvent envoyer des fichiers joints
    • Les agents peuvent envoyer des fichiers joints
    1. Vérifiez les paramètres sur la page Résumé et sélectionnez Terminer. Le canal SMS pour Telesign est configuré.

  7. Configurer des règles d’acheminement. Pour plus d’informations : Configurer la classification du travail.

  8. Configurer la distribution du travail. Pour plus d’informations : Paramètres de répartition du travail.

  9. Ajouter un bot. Pour plus d’informations : Configurer un bot.

  10. Dans Paramètres avancés, configurez les options suivantes en fonction des besoins de votre entreprise :

Flux de données entre le canal SMS et Telesign

Messages texte entrants

Pour un SMS entrant envoyé par un client au numéro de téléphone d’assistance, le système envoie d’abord le message au service Telesign. Telesign envoie ensuite le message à service clientèle en utilisant l’URL de rappel. Après cette action, le message est acheminé et associé à une conversation nouvelle ou existante par l’application.

Messages texte sortants

Pour un message sortant envoyé par un agent, le message est d’abord envoyé au service Telesign puis Telesign l’envoie au client. En plus du message texte, l’application utilise les API fournies par Telesign pour envoyer le numéro de téléphone du client, le numéro de téléphone d’assistance (Telesign SenderID) et les informations de compte (CustomerID et la clé API) au service Telesign. TeleSign

Validation de la clé d’API TeleSign

Lorsque vous validez la clé API lors de la configuration du canal SMS, un appel est effectué à Telesign pour valider l’ID client et la clé API.

Vue d’ensemble des canaux
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FAQ SMS