Attribuer les rôles et activer les utilisateurs

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome Dynamics 365 Customer Service
Oui Oui Oui

Utilisez les informations de cet article pour configurer les rôles de sécurité et permettre aux utilisateurs d’effectuer les différentes tâches dans Customer Service.

Rôles dans Omnichannel for Customer Service

Les utilisateurs Dynamics 365 peuvent accéder et exécuter différentes fonctions selon les rôles qui leur sont attribués. Les rôles suivants peuvent être affectés de manière individuelle ou combinée selon les tâches à exécuter :

  • Utilisateur de base : requis par tous les utilisateurs d’Omnichannel for Customer Service.
  • Administrateur Omnicanal : requis pour exécuter les tâches administrateur, exige également le rôle Administrateur système pour gérer les rôles utilisateur et les privilèges dans Omnichannel for Customer Service.
  • Superviseur Omnicanal : requis pour exécuter les tâches de superviseur.
  • Agent Omnicanal : requis pour exécuter les tâches d’agent.
  • Utilisateur d’outils de productivité : requis par les utilisateurs des outils de productivité Dynamics 365.
  • Administrateur d’outils de productivité : requis par les utilisateurs administrateurs des outils de productivité Dynamics 365.
  • Administrateur du gestionnaire de profils d’application : requis pour créer et attribuer des profils d’application aux utilisateurs de Customer Service et d’Omnichannel for Customer Service.
  • Utilisateur de profil d’application : requis par les utilisateurs de Customer Service et d’Omnichannel for Customer Service.

Assurez-vous que le rôle Accès de l’API Omnicanal n’est pas attribué à un utilisateur de type superviseur ou agent.

En outre, le rôle Conseiller du service clientèle est requis pour utiliser l’entité Incident.

Utilisez le centre d’administration Microsoft 365 pour créer des comptes d’utilisateur pour chaque utilisateur ayant besoin d’accéder à Omnichannel for Customer Service. Pour plus d’informations, voir Créer des utilisateurs et attribuer des rôles de sécurité.

Attribuer des rôles aux utilisateurs

Pour pouvoir mapper des rôles sur des personnages dans le mappage rôle-personnage, vous devez attribuer les rôles aux utilisateurs directement et non via les appartenances à l’équipe. Pour plus d’informations sur le mappage rôles-personnages, voir Mappage rôles-personnages.

Effectuez les étapes suivantes pour attribuer des rôles aux utilisateurs dans la zone des paramètres avancés de Dynamics 365 :

  1. Sélectionnez Paramètres>Paramètres avancés sur la barre de commandes. La page Paramètres s’affiche dans un nouvel onglet du navigateur.

  2. Sélectionnez Paramètres>Sécurité>Utilisateurs.

  3. Dans la liste, sélectionnez les utilisateurs à qui vous souhaitez attribuer un rôle de sécurité.

  4. Sélectionnez Gérer les rôles dans le menu. Les rôles de sécurité disponibles pour la division sont affichés.

  5. Dans la boîte de dialogue Gérer les rôles d’utilisateurs, sélectionnez les rôles de sécurité que vous souhaitez attribuer à l’utilisateur, puis sélectionnez OK.

Pour afficher et gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service, consultez Gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service.

Comprendre les rôles et leurs privilèges

Chaque rôle dans Omnichannel for Customer Service peut exécuter un ensemble d’actions en fonction des privilèges répertoriés comme suit.

Privilèges Administrateur d’Omnicanal Superviseur Omnicanal Agent Omnicanal Utilisateur des outils de productivité Administrateur d’outils de productivité
Possibilité d’afficher la liste des utilisateurs/liste de présence/liste des flux de travail/liste des files d’attente/liste de configuration PBI Oui Oui
Peuvent modifier les rôles d’un utilisateur Oui
Peuvent modifier la présence par défaut et la capacité par défaut d’un utilisateur Oui Oui
Peuvent modifier l’attribution de la file d’attente d’un utilisateur Oui Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer la présence Oui
Peuvent ajouter/supprimer les utilisateurs de la liste de présence Oui Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer les associations de présence Oui
Possibilité d’ajouter/modifier/supprimer des flux de travail Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer les paramètres de canal, les paramètres de contexte et les règles d’acheminement Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer les files d’attente Oui
Peuvent ajouter/supprimer des agents depuis la file d’attente Oui Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer les bots Oui
Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les réponses rapides Oui Oui
Peuvent ajouter/modifier/supprimer la configuration PBI Oui
Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les heures de travail Oui
Peuvent afficher/ajouter/modifier/supprimer les paramètres d’authentification Oui
Peuvent afficher les heures de travail Oui
Peuvent surveiller, attribuer et transférer des conversations Oui
Possibilité d’afficher la liste des utilisateurs/liste de présence/liste des flux de travail/liste des files d’attente Oui
Peuvent afficher les réponses rapides Oui
Peut lire le script de l’agent Oui
Peut lire l’étape du script de l’agent Oui
Peut lire le flux de travail Oui
Peut lire msdyn_actioninputparameter Oui Oui
Peut lire msdyn_actionoutputparameter Oui Oui
Peut lire msdyn_inputparameters Oui Oui
Peut lire msdyn_macroconnector Oui Oui
Peut lire msdyn_parameterdefinition Oui Oui
Peut lire msdyn_designeroptions Oui Oui
Peut lire msdyn_macroactiontemplate Oui Oui
Peut lire une action de macro Oui
Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer un script d’agent Oui
Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer une étape du script d’agent Oui
Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer un workflow du script d’agent Oui
Peut lire msdyn_macrosolutionconfiguration Oui
Peut créer/lire/écrire/ajouter/supprimer une action de macro Oui

Configurer les autorisations pour accéder aux colonnes sécurisées

Les utilisateurs administrateurs auront besoin d’autorisations au niveau des colonnes sur les colonnes sécurisées lorsqu’ils configureront les fonctionnalités et les canaux suivants :

Les colonnes sécurisées peuvent être identifiées par l’icône d’information présente pour la colonne.

Les entités et leurs attributs secrets sont les suivants. Pour plus d’informations sur les entités et leurs attributs, voir Aperçu des entités.

Entity Attributs du secret
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (pour les SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwechatchannelconfig msdyn_secureapplicationsecret
msdyn_securetoken
msdyn_secureencodingaeskey
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Gérer les autorisations sur les attributs du secret

  1. Dans le centre d’administration de Power Platform, créez ou mettez à jour le profil de sécurité de la colonne. Plus d’information : Associer des profils de sécurité et définir des autorisations
  2. Fournissez les autorisations de lecture, de mise à jour ou de création au profil de sécurité sur les colonnes qui correspondent aux attributs du secret mentionnés dans le tableau précédent.

Chaînes provision
Gérer les utilisateurs dans Omnichannel for Customer Service
Personnalités de rôle pour l’acheminement unifié
Guider les agents à l’aide de scripts
Automatiser les tâches avec des macros