Gestire le funzionalità di Copilot

Copilot fornisce assistenza IA in tempo reale che aiuta gli agenti ad automatizzare le attività che richiedono tempo per gestire i casi in modo efficiente e risolvere i problemi più rapidamente, in modo da poter offrire valore ai clienti.

Quando abiliti le funzionalità Copilot, gli agenti possono eseguire le seguenti azioni:

Requisiti di licenza

• Licenza Dynamics 365 Contact Center. Vedi: Licenze

Prerequisiti

Hai il ruolo di amministratore di sistema.

Disponibilità regionale e spostamento dei dati

Le funzionalità Rispondere alle domande, Comporre un'e-mail e Riepilogare casi e conversazioni sono generalmente disponibili solo nella regione dell'America del Nord. Queste funzionalità sono in anteprima nel resto delle aree supportate. Ulteriori informazioni: Disponibilità per regione.

Lingue supportate

Per informazioni sulle lingue supportate per Copilot, vedi Supporto linguistico per analisi e informazioni dettagliate basate sull'intelligenza artificiale.

Acconsentire esplicitamente per continuare con la configurazione di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, nella pagina Copilot per domande ed e-mail o Riepiloghi, quando abiliti le funzionalità del copilota, devi acconsentire per continuare con la configurazione. La pagina di consenso mostra un collegamento per rivedere i termini e le condizioni. Per continuare con l'installazione, seleziona Consenso esplicito.

Disattivare l'utilizzo delle funzionalità di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, disattiva le funzionalità con copilota nella pagina Copilot per domande ed e-mail o Riepiloghi. Quando si rifiuta esplicitamente, l'applicazione cancella i dati di training. Se desideri utilizzare nuovamente le funzionalità, devi accettare i termini di utilizzo e aderire.

Rendi Copilot disponibile per gli agenti

Affinché gli agenti possano utilizzare le funzionalità con copilota, è necessario abilitare le funzionalità con copilota nei profili esperienza agente. Per impostazione predefinita, gli agenti aggiunti ai profili di esperienza agente predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot.

È possibile creare un profilo di esperienza agente personalizzato e abilitare le funzionalità richieste per limitare le funzionalità che gli agenti possono utilizzare. Puoi allora assegnare il profilo personalizzato agli agenti.

Esegui la procedura seguente per aggiungere le funzionalità Copilot al profilo dell'esperienza di un agente:

1. Vai a Profili di esperienza degli agenti utilizzando una delle seguenti opzioni di navigazione:

   • Esperienze agente>Aree di lavoro
   • Copilot per domande ed e-mail>Accesso agente>profili esperienza agente

2. Seleziona il profilo esperienza agente richiesto.

3. Nel Riquadro produttività, attiva l'interruttore *Copilot per domande ed e-mail in modo che gli agenti possano utilizzare le funzionalità di Copilot come suggerire una risposta, fare una domanda e scrivere un'e-mail nel riquadro produttività.

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4. Nella sezione Funzionalità IA di Copilot, seleziona modifica e poi seleziona le funzionalità richieste Fai una domanda, Scrivi un'e-mail, Riepilogo del caso, Riepilogo della conversazione dal vivo, se desideri abilitarle per quel profilo.

Registra le interazioni degli agenti con Copilot

Nelle pagine di configurazione Riepiloghi e Copilot per domande ed e-mail, puoi selezionare Registra le trascrizioni dell'interazione dell'agente con Copilot, le azioni dell'agente e il feedback dell'agente sui suggerimenti dell'intelligenza artificiale per registrare e comprendere in che modo gli agenti interagiscono con Copilot e le sue prestazioni in un'organizzazione di supporto. Gli agenti possono anche condividere feedback sulle azioni di Copilot, che aiutano Copilot a funzionare meglio. È inoltre possibile scaricare e utilizzare i dati per analizzare fonti di conoscenza e creare report di utilizzo.

Assegnare ruoli e privilegi

Per impostazione predefinita, solo gli utenti con il ruolo Rappresentante del servizio clienti possono utilizzare le funzionalità del copilota. Pertanto, assicurati che gli utenti con ruoli personalizzati dispongano dei seguenti privilegi:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: questo privilegio è necessario per accedere al riepilogo del caso di Copilot. Per impostazione predefinita, questo privilegio non è disponibile per i ruoli di sicurezza predefiniti. Assicurati che i tuoi utenti dispongano di privilegi vari>prvIntelligenceUsage assegnati ai ruoli di sicurezza personalizzati richiesti.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Ulteriori informazioni Ruoli di sicurezza e privilegi

Passaggi successivi

Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot
Abilitare il riquadro della Guida di Copilot

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