Gestire le funzionalità di Copilot in Customer Service

Copilot in Customer Service fornisce assistenza per intelligenza artificiale in tempo reale che aiuta gli agenti ad automatizzare le attività che richiedono tempo per gestire i casi in modo efficiente e risolvere i problemi più velocemente in modo da poter offrire valore ai clienti.

Quando abiliti le funzionalità Copilot, gli agenti possono eseguire le seguenti azioni nell'app Customer Service workspace:

• Rispondere alle domande
• Creare un'e-mail
• Creare la bozza di una risposta alla chat
• Riassumere un caso e una conversazione

Tuttavia, affinché gli agenti possano utilizzare queste funzionalità In Hub del servizio clienti e nelle app personalizzate, devi eseguire i passaggi in Abilitare le funzionalità di Copilot.

Requisiti di licenza

• Licensa Dynamics 365 Customer Service Enterprise per riepilogare i casi, fare una domanda, creare bozze di e-mail e generare funzionalità di analisi del copilota.
• Licenza del componente aggiuntivo Customer Service (Chat, Messaggistica digitale o Voce) per redigere una risposta alla chat e riepilogare le funzionalità delle conversazioni.

Prerequisiti

Hai il ruolo di amministratore di sistema.

Disponibilità regionale e spostamento dei dati

L'opzione per abilitare le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot è disponibile per impostazione predefinita solo ai clienti con ambienti negli Stati Uniti, Australia, India e Regno Unito come area geografica prescelta per l'elaborazione e l'archiviazione dei dati. Per l'Europa, lo spostamento dei dati per le funzionalità del copilota è abilitato per impostazione predefinita. Per tutte le altre regioni, abilita lo spostamento dei dati tra regioni nell'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform prima di poter attivare l'utilizzo di Copilot.

Le funzionalità Rispondere alle domande, Comporre un'e-mail e Riepilogare casi e conversazioni sono generalmente disponibili solo nella regione dell'America del Nord. Queste funzionalità sono in anteprima nel resto delle aree supportate. Ulteriori informazioni: Disponibilità per area geografica.

Lingue supportate

Per ulteriori informazioni sulle lingue supportate per Copilot, vedi Supporto linguistico per analisi basate sull'intelligenza artificiale e informazioni dettagliate.

Condivisione dei dati per le funzionalità del copilota

Puoi abilitare la condivisione dei dati per le funzionalità del copilota di Dynamics 365 nell'app Interfaccia di amministrazione di Power Platform. Ciò consente a Microsoft di acquisire e rivedere manualmente i dati dei clienti, inclusi, a titolo esemplificativo, gli input e gli output in linguaggio naturale degli utenti e i relativi dati di telemetria per creare, migliorare e/o convalidare funzionalità, servizi e modelli di Machine Learning di Microsoft e i sistemi correlati per le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot in Dynamics 365 and Power Platform. Non utilizziamo i dati dei clienti per addestrare i modelli di base del servizio OpenAI di Azure.

Ulteriori informazioni: Impostazioni del tenant e Domande frequenti per la condivisione facoltativa dei dati per le funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot in Dynamics 365 e Power Platform

Acconsentire esplicitamente per continuare con la configurazione di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nel riquadro della guida di Copilot o nella pagina Riepiloghi, l'applicazione visualizza il messaggio e i collegamenti seguenti:

• Un messaggio di errore per abilitare lo spostamento dei dati tra regioni se ti trovi in ​​una regione in cui le funzionalità di Copilot non sono disponibili per impostazione predefinita o se desideri disattivare l'utilizzo di Copilot.

• Un collegamento all'app dell'interfaccia di amministrazione di Power Platform per consentire lo spostamento dei dati tra regioni.

• Lo stato dello spostamento dei dati.

• Un collegamento per rivedere le condizioni. Per continuare con l'installazione, seleziona Consenso esplicito.

  

Disattivare l'utilizzo delle funzionalità di Copilot

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, disattiva le funzionalità del copilota nel riquadro Guida di Copilot o nella pagina Riepiloghi. Quando si rifiuta esplicitamente, l'applicazione cancella i dati di training. Se desideri utilizzare nuovamente le funzionalità, devi accettare i termini di utilizzo e aderire.

Rendi Copilot disponibile per gli agenti

Affinché gli agenti possano utilizzare le funzionalità del copilota in Customer Service workspace, devi abilitare le funzionalità del copilota nei profili esperienza agente. Per impostazione predefinita, gli agenti aggiunti ai profili di esperienza agente predefiniti possono utilizzare le funzionalità di Copilot.

Se desideri limitare le funzionalità che gli agenti possono utilizzare, puoi creare un profilo di esperienza agente personalizzato e abilitare le funzionalità richieste. Puoi allora assegnare il profilo personalizzato agli agenti. Per l'Hub di Customer Service, quando abiliti la funzionalità, sarà disponibile per tutti gli agenti.

Esegui la procedura seguente per aggiungere le funzionalità Copilot al profilo dell'esperienza di un agente:

1. Vai a Profili di esperienza degli agenti utilizzando una delle seguenti opzioni di navigazione:

   • Esperienze agente>Aree di lavoro
   • Riquadro della guida di Copilot>Accesso dell'agente>profili di esperienza degli agenti

2. Seleziona il profilo esperienza agente richiesto.

3. Nel Riquadro Produttività, abilita/disabilita il riquadro Guida di Copilot in modo che gli agenti possano utilizzare le funzionalità di Copilot come suggerire una risposta, porre una domanda e scrivere un'e-mail nel riquadro produttività.

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4. Nella sezione Funzionalità di intelligenza artificiale di Copilot, seleziona Modifica quindi seleziona le funzionalità Fai una domanda, Esegui scansione della conversazione con il cliente e suggerisci una risposta, Scrivi un'e-mail, Riepilogo caso, Riepilogo della conversazione Live necessarie che desideri abilitare per quel profilo.

   |

   Nota

   È necessario abilitare il riquadro Guida di Copilot per abilitare le funzionalità Fai una domanda, Esegui scansione della conversazione con il cliente e suggerisci una risposta, Scrivere un e-mail.

Registra le interazioni degli agenti con Copilot

Nelle pagine di configurazione Riepiloghi e Riguadro della Guida di Copilot, puoi selezionare Registra trascrizioni dell'interazione dell'agente con Copilot, azioni dell'agente e feedback degli agenti sui suggerimenti di intelligenza artificiale per registrare e comprendere come gli agenti interagiscono con Copilot e il funzionamento di Copilot in un'organizzazione di supporto. Gli agenti possono anche condividere feedback sulle azioni di Copilot, che aiutano Copilot a funzionare meglio. Puoi anche scaricare e utilizzare i dati per analizzare le fonti di conoscenza e creare report sull'utilizzo.

Assegnare ruoli e privilegi

Per impostazione predefinita, solo gli utenti con il ruolo Rappresentante del servizio clienti possono utilizzare le funzionalità del copilota. Pertanto, assicurati che gli utenti con ruoli personalizzati dispongano dei seguenti privilegi:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: questo privilegio è necessario per accedere al riepilogo del caso di Copilot. Per impostazione predefinita, questo privilegio non è disponibile per i ruoli di sicurezza predefiniti. Assicurati che i tuoi utenti dispongano di privilegi vari>prvIntelligenceUsage assegnati ai ruoli di sicurezza personalizzati richiesti.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Ulteriori informazioni Ruoli di sicurezza e privilegi

Passaggi successivi

Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot
Abilitare il riquadro della Guida di Copilot
Visualizzare il riepilogo del caso Copilot nei moduli dei casi personalizzati

Vedi anche

Utilizzare le funzionalità Copilot
Domande frequenti sull'IA responsabile per le funzionalità del copilota
Domande frequenti su Copilot in Customer Service