Aggiungere gli utenti ai profili di esperienza agente

Quando l'organizzazione ha un numero elevato di utenti, aggiungerli ai profili degli agenti può richiedere molto tempo. In qualità di amministratore, puoi assegnare efficacemente gli utenti ai profili di esperienza degli agenti e fornire un'esperienza dell'app mirata, in base ai loro ruoli.

Imposta un profilo di esperienza dell'agente personalizzato come predefinito

Puoi impostare un profilo di esperienza dell'agente personalizzato come predefinito. Dopo aver impostato un profilo predefinito, tutte le opzioni configurate nel profilo come modelli di sessione specifici, canali di conversazione e strumenti di produttività sono disponibili per tutti gli utenti.

Ad esempio, hai creato un nuovo profilo dell'esperienza dell'agente, il profilo dell'agente Contoso, con la ricerca delle informazioni e le funzionalità degli script dell'agente abilitate. Se imposti il profilo dell'agente Contoso come profilo predefinito, tutti gli utenti dell'organizzazione possono accedere alla ricerca delle informazioni e agli script dell'agente nel riquadro della produttività.

Hai anche un altro profilo dell'esperienza dell'agente, il profilo dell'agente Datum, con un utente specifico, Angel Chiu. Solo la funzione Smart Assist è abilitata per il profilo.

In questo scenario, il profilo dell'agente Contoso non si applica ad Angel Chiu e l'utente può accedere solo alla funzionalità Smart Assist nel riquadro della produttività.

Per impostare il profilo dell'esperienza dell'agente come profilo predefinito, attieniti alla seguente procedura:

1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Aree di lavoro in Esperienza agente.
2. In Profili esperienza agente seleziona un profilo di esperienza dell'agente personalizzato, quindi seleziona Imposta come predefinito.

Passare a profili predefiniti

Non puoi impostare più profili come profilo predefinito. Se è necessario modificare il profilo predefinito, utilizzare Rimuovi Predefinito per rimuovere lo stato predefinito e quindi impostare un profilo alternativo come profilo predefinito.

Associa i ruoli di sicurezza ai profili di esperienza dell'agente

Quando disponi di più gruppi di utenti con ruoli e privilegi diversi, puoi assegnare i profili dell'esperienza dell'agente a un ruolo di sicurezza per fornire esperienze app personalizzate per ciascun gruppo. L'applicazione assegna il profilo dell'agente a tutti gli utenti con il ruolo di sicurezza specificato. Tuttavia, non è consentita l'assegnazione di profili agente in base all'appartenenza al team.

Se gli utenti dispongono di più ruoli di sicurezza, l'applicazione collega il profilo con il rango più elevato all'utente.

Ad esempio, la tua organizzazione dispone sia di ruoli rappresentante del servizio clienti che di agente Multicanale a cui sono assegnati gli utenti. La tabella riepiloga il mapping dei profili di esperienza dell'agente ai ruoli corrispondenti.

Tutti gli agenti con il ruolo di rappresentante del servizio clienti ottengono le opzioni abilitate nel profilo dell'agente Contoso. Gli utenti con ruolo agente Multicanale visualizzano le opzioni impostate nel profilo agente Datum.

All'utente, John Doe, sono assegnati i ruoli rappresentante del servizio clienti e agente Multicanale. L'applicazione assegna il profilo dell'agente Contoso a John Doe, poiché la classificazione del profilo è più elevata.

Per aggiungere un ruolo di sicurezza e posizionarlo in un profilo esperienza agente, procedi come segue:

1. In Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Aree di lavoro in Esperienza agente.
2. In Profili esperienza agente seleziona un profilo di esperienza dell'agente personalizzato, quindi seleziona Imposta classificazione e ruoli. Non puoi impostare ruoli di sicurezza e classificare i profili predefiniti.

Quando imposti un profilo personalizzato come predefinito, si verificano le seguenti modifiche:

• Non puoi impostare ruoli di sicurezza e classificare i profili predefiniti.
• Non puoi più assegnare ruoli di sicurezza al profilo predefinito.
• I ruoli di sicurezza esistenti verranno rimossi.

1. In Classificazione profilo e assegnazione ruoli specifica i seguenti dettagli:
   • Classificazione: utilizzata per determinare il profilo dell'esperienza dell'agente personalizzato che deve essere mappato a un utente quando a un utente vengono assegnati più ruoli.
   • Ruoli: i ruoli utente a cui è possibile mappare il profilo dell'esperienza dell'agente personalizzato.

Rimuovere la classificazione e i ruoli assegnati a un profilo

Seleziona il profilo di esperienza dell'agente richiesto, quindi seleziona Rimuovi classificazione e ruoli per rimuovere la classificazione e i ruoli assegnati al profilo. Se selezioni questa opzione, tutti i ruoli associati al profilo verranno rimossi.

Gestire gli utenti assegnati ai profili dell'esperienza agente

L'applicazione consente di impostare un profilo di esperienza dell'agente predefinito e di assegnare ruoli di sicurezza a un profilo. Tuttavia, se a un profilo viene assegnato un ruolo di sicurezza, il profilo dell'esperienza dell'agente predefinito non è applicabile agli utenti con lo specifico ruolo di sicurezza.

Ad esempio, hai impostato i profili dell'esperienza dell'agente e gli utenti mappati come riepilogato nella tabella:

Ecco come l'applicazione assegna i profili di esperienza dell'agente:

• Agli utenti con il ruolo Supervisore Multicanale viene assegnato il profilo Supervisore Contoso.
• Gli utenti con il ruolo agente Multicanale sono assegnati al profilo agente Datum.
• Agli utenti con entrambi i ruoli Supervisore Multicanale e agente Multicanale viene assegnato il profilo Supervisore Contoso.
• All'utente Kendall Collins viene assegnato il profilo agente Datum.
• Agli utenti Gabriel Diaz e Kayla Lewis viene assegnato il profilo Supervisore Datum.
• A tutti gli utenti rimanenti viene assegnato il profilo dell'agente Contoso.

Domande frequenti su

Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di utenti ai profili di esperienza dell'agente, vedi Domande frequenti sull'aggiunta di utenti al profilo di esperienza agente

Vedi anche

Domande frequenti sull'aggiunta di utenti al profilo di esperienza agente
Creare e usare profili esperienza agente
Gestire i modelli di sessione
Panoramica degli Strumenti di produttività di Dynamics 365
Panoramica dei canali in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei profili esperienza agente