Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Il servizio clienti non è sempre limitato ai contact center. I dipendenti all'interno dell'azienda sono spesso tenuti ad assistere gli agenti negli scenari servizio clienti e a parlare direttamente con i clienti per impegni altamente tecnici o VIP. Puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire le chiamate vocali in Multicanale per Customer Service a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams.

Gli esperti in materia possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams per aiutare gli agenti in Dynamics 365 e i clienti nella telefonata a risolvere i problemi con esperienza.

Puoi trasferire e consultare gli utenti di Teams assegnando numeri di telefono agli utenti o tramite Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Abilitare la consulenza degli agenti con gli utenti Microsoft Teams via PSTN

Per consentire agli agenti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita l'impostazione Consulenza con utenti Microsoft Teams nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce. Altre informazioni: Configurare il canale vocale.

I seguenti prerequisiti devono essere soddisfatti per gli utenti Microsoft Teams:

• Assegna i numeri di telefono agli esperti in materia in Microsoft Teams: Devono avere un numero di telefono assegnato in Microsoft Teams per partecipare alla chiamata vocale come consulente esperto in materia. Maggiori informazioni: Assegnare, modificare o rimuovere un numero di telefono per un utente.

  Per aggiornare un numero di telefono di Teams nel profilo utente, attieniti alla seguente procedura:

  1. Accedi al portale di Azure e vai a Microsoft Entra ID.
  2. Seleziona Gestisci>Utenti
  3. Seleziona l'utente richiesto e quindi Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio. > [!NOTE] > Quando aggiungi un numero di telefono ufficio, assicurati di anteporre al numero il segno più (+) seguito dal prefisso internazionale.

• Aggiorna il profilo Azure per le PMI con il numero di telefono: aggiungi le PMI con i numeri di telefono come utenti ospiti all'ID Microsoft Entra per consentire loro di partecipare a una chiamata vocale come consulente esperto in materia. Per aggiungere un utente ospite e aggiornare un numero di telefono nel profilo utente, attenersi alla seguente procedura:

  1. Aggiunta di un utente nel portale di Azure. Maggiori informazioni: Aggiunta di un nuovo utente guest
  2. Nella pagina del profilo utente ospite, seleziona Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

  Dynamics 365 utilizza l'API Graph per recuperare il numero nel campo Telefono ufficio. Gli agenti possono quindi cercare l'utente guest nella scheda di Teams di trasferimento o consultazione.

Abilitare la consulenza degli agenti con gli utenti Microsoft Teams via VOIP (anteprima)

Se hai effettuato l'aggiornamento all'esperienza vocale migliorata, puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire chiamate vocali a esperti in materia (PMI) in Microsoft Teams utilizzando Voice Over Internet Protocol (VOIP). Questa funzionalità è disponibile tramite l'automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure. Con questa funzionalità, le PMI possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams senza dover configurare un numero di telefono. Tutti gli utenti di Teams nel tuo tenant vengono visualizzati nella casella di ricerca di Teams e possono ricevere chiamate dai tuoi agenti.

I servizi di chiamata vengono addebitati al minuto per partecipante a $0,004 per partecipante al minuto e questa tariffa è inferiore alle tariffe Public Switched Telephone Network (PSTN) di $0,013 per partecipante al minuto.

Per consentire agli agenti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita gli utenti Microsoft Teams esterni in Consulenza e l'impostazione Trasferimento nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce.

Per abilitare l'esperienza di consulenza e trasferimento tramite VOIP, è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti:

• Il canale vocale avanzato deve essere abilitato per la tua organizzazione.
• Devono essere consentiti i seguenti intervalli di indirizzi IP:
  • Servizi di comunicazione di Azure: configurazione del firewall
  • Microsoft Teams: Skype for Business Online e Microsoft Teams
• Agli utenti di Teams aggiunti alle chiamate devono essere assegnate licenze per il sistema telefonico Teams.
• Enterprise Voice deve essere abilitato. Esegui il comando PowerShell seguente per abilitare Enterprise Voice:

  Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  

• La federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure per un tenant di Teams deve essere abilitata e devono essere specificate le risorse di Servizi di comunicazione di Azure che possono connettersi a Teams. Esegui la procedura seguente: ottieni l'ID risorsa immutabile della risorsa Servizio di comunicazione di Azure, quindi esegui i seguenti cmdlet di PowerShell nel computer.
• Esegui Get-module *teams* per verificare se Microsoft Teams è installato. Se non è installato, esegui questi passaggi:
  • Install-Module -Name MicrosoftTeams
  • Update-Module MicrosoftTeams
• Connettiti a Microsoft Teams ed esegui Connect-MicrosoftTeams. Questo comando apre una finestra di accesso. L'utente deve accedere con il proprio account amministratore Microsoft Teams.
• Ottieni l'elenco degli elementi consentiti di Servizi di comunicazione di Azure di Microsoft Teams:
  • Esegui Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e prendi nota degli ID risorsa di Servizi di comunicazione di Azure esistenti nell'elenco degli elementi consentiti. Si tratta di ID risorsa ACS esistenti per le organizzazioni abilitate per la federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure.
  • Aggiungi l'ID risorsa corrente di Servizi di comunicazione di Azure a questi ID risorsa esistenti durante l'esecuzione del comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration nel passaggio successivo.
• Imposta l'elenco di elementi consentiti di di Servizi di comunicazione di Azure di Teams:
  • Esegui $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Vedi anche

Introduzione al canale vocale
Consulenza degli agenti con utenti Microsoft Teams