Introduzione a Interfaccia di amministrazione Customer Service

Articolo
12/08/2023

Interfaccia di amministrazione di Customer Service, l'app che unifica e semplifica l'esperienza di amministrazione nella suite Customer Service.

Usa l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità di Customer Service, ad esempio la distribuzione unificata, i casi, le code, gli articoli della Knowledge Base, i canali, le regole per la creazione automatica dei record, i profili di esperienza agente e le pianificazioni del servizio clienti.

Queste funzionalità comprendono:

Esperienza guidata dettagliata per la configurazione di un canale.
Opzione di ricerca per trovare con facilità le impostazioni di amministratore per le varie funzionalità nell'app.
Mappa del sito riorganizzata orientata alle attività.
Pagine di panoramica per ciascuna area che elencano informazioni a colpo d'occhio con collegamenti diretti per gestire le funzionalità.
Pagine di destinazione per funzionalità con una panoramica di tutte le funzionalità.
La mappa del sito si adatta alle funzionalità fornite. Basato su Customer Service core, se viene eseguito il provisioning di Multicanale per Customer Service, quindi altre funzionalità sono automaticamente disponibili.

Prerequisiti

Avrai bisogno di uno o più dei seguenti ruoli di sicurezza per accedere a questa app ed eseguire le varie attività di configurazione:

Amministratore di sistema: per accedere e modificare tutte le voci della mappa del sito.
Addetto alla personalizzazione del sistema: per accedere e modificare tutte le voci della mappa del sito.
Responsabile CSR: per accedere a entità come code per il record e-mail, regole di creazione e aggiornamento automatici dei record e flussi di lavoro in Customer Service.
Amministratore e utente base dell'app Gestione profilo: per accedere all'app e modificare le entità relative al profilo dell'app.
Amministratore Multicanale e utente Basic: per accedere all'app e modificare tutte le entità correlate di Multicanale, come chat, chiamate vocali e code, e i flussi di lavoro.

Inoltre, per creare una cassetta postale condivisa, sono necessari i privilegi di amministratore del tenant di Microsoft 365.

Se usi ruoli personalizzati, devi assicurarti di disporre delle autorizzazioni appropriate corrispondenti alla funzionalità che desideri configurare.

Altre informazioni: Assegnare ruoli e abilitare gli utenti per Multicanale per Customer Service

Accedere all'app

L'app viene installata automaticamente in tutte le organizzazioni Customer service. Puoi accedere a Dynamics 365 e, nella pagina delle app, seleziona interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Crea il tuo contact center

Nella pagina Home, utilizza la procedura guidata Creare il tuo contact center per configurare un nuovo contact center con un solo clic. Quando selezioni Crea, la procedura guidata imposta automaticamente la chat dal vivo e i canali vocali, un profilo predefinito dell'esperienza dell'agente e le funzionalità e i report di intelligenza artificiale consigliati. Al termine della configurazione, la pagina di riepilogo mostra i canali e le funzionalità che puoi provare. Puoi anche personalizzare le impostazioni seguendo il bubble tour, che richiede i ruoli amministratore Multicanale e ruoli agente Multicanale.

Usa Crea contact center per configurare un contact center con un clic.

Nota

La funzione Crea il tuo contact center è disponibile solo per le nuove organizzazioni.

Configurazione guidata canale

È possibile usare la Configurazione guidata canale per configurare i canali, ad esempio un canale per i casi di routing. La procedura guidata ti aiuta a creare il canale, configurare utenti e autorizzazioni e impostare le regole di routing per iniziare a gestire i problemi dei clienti con una configurazione minima.

Uno screenshot della Configurazione guidata canale che mostra i tipi di canale che possono essere configurati tramite la procedura guidata.

Importante

Per creare correttamente una configurazione guidata per ciascun canale, è necessario disporre dei privilegi completi su tutte le tabelle usate nella configurazione.

Naviga nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione Customer Service

Le funzionalità Customer Service sono organizzate nella mappa del sito come segue. Ogni gruppo contiene una pagina della panoramica con collegamenti diretti alle funzionalità all'interno dell'area.

Nota

Le opzioni visualizzate sulla mappa del sito dipendono dalle funzionalità di cui hai eseguito il provisioning.

La pagina della panoramica di ogni gruppo elenca un riepilogo degli oggetti disponibili per ciascuna funzione. Ad esempio, il numero di utenti disponibili e i canali e le code configurati nell'organizzazione.

È possibile eseguire le seguenti funzionalità in Supporto tecnico:

Gestione utenti: gli utenti, le loro competenze, i profili di capacità e la mappatura degli utenti tipo
Canali: canali, come registrazione, chat e voce, account di messaggistica e numeri di telefono.
Code: gestisci le code di base e avanzate.
Distribuzione: impostazioni, come abilitare il distribuzione unificato, configurare il routing dei record, la diagnostica di routing e i modelli di apprendimento automatico per il routing basato sulle competenze, sul lavoro e sulla valutazione.
Flussi di lavoro: flussi di lavoro per i diversi canali.
Impostazioni caso: soggetti, regole di creazione automatica dei record, regole di somiglianza avanzate, impostazioni del caso genitore-figlio e finestra di dialogo di risoluzione del caso.
Impostazioni cliente: numeri bloccati, impostazioni di autenticazione, geolocalizzazione, musica del telefono, messaggistica in uscita e messaggi automatici.

È possibile eseguire le seguenti funzionalità in Esperienza agente:

Spazi di lavoro: profili di esperienza agente, modelli e provider di canali vocali di terze parti.
Produttività: trascrizioni, profili in uscita, modelli per e-mail e messaggi, macro e presenza personalizzata.
Knowledge Base: tipi di record per i quali è necessario abilitare la gestione delle informazioni, i filtri, il portale esterno, i modelli di articoli e i provider di ricerca.

È possibile eseguire le seguenti funzionalità in Operazioni:

Informazioni dettagliate: analisi storiche per Customer Service e Omnichannel for Customer Service, Informazioni dettagliate intraday multicanale e impostazioni delle funzionalità di intelligenza artificiale per casi e conversazioni, traduzione in tempo reale e modelli di apprendimento automatico per le competenze e instradamento basato sulle abilità, sullo sforzo e la distribuzione basata sulla valutazione.
Calendario: orari di apertura, calendario Customer Service e calendario delle festività.
Termini di servizio: accordi sul livello di servizio (SLA), KPI SLA e diritti
Pianificazione dei servizi: unità organizzative, strutture e attrezzature, risorse, pianificazione dei servizi, chiusura dell'attività, preferenze di evasione e categorie di risorse.
Varie: processi di analisi, strumento di migrazione e impostazioni IoT.

Cerca impostazioni amministratore

Usa l'opzione di ricerca nella pagina Cerca impostazioni amministratore per elencare rapidamente le impostazioni di amministrazione che desideri gestire. Insieme alle corrispondenze principali, la pagina elenca anche le impostazioni per le nuove funzionalità.