Introduzione all'interfaccia agente di Multicanale per il servizio clienti

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

L'app Multicanale per il servizio clienti per Dynamics 365 consente alle organizzazioni di connettersi immediatamente e interagire con i relativi clienti tramite canali come Chat per Dynamics 365 Customer Service e SMS. L'app fornisce un'esperienza multitasking avanzata contestuale attraverso varie sessioni cliente.

Proposte di valore dell'app Multicanale per il servizio clienti

• Esperienza unificata: l'app fornisce un'esperienza a una sola visualizzazione unificata e coerente che consente agli agenti di visualizzare i dettagli delle conversazioni e le informazioni sui clienti nonché di accedere alle applicazioni Line-of-Business dall'app Multicanale per il servizio clienti.

• Gestione di più sessioni e applicazioni: l'app consente agli agenti di gestire facilmente più sessioni e applicazioni contestuali (pannello della scheda applicazione) correlate alle sessioni, comportando meno errori, risoluzioni dei casi più rapide e una maggiore soddisfazione del cliente.

• Distribuzione e aggiornamento: l'app è disponibile come applicazione Web (thin client), rendendo più agevole la manutenzione e gli aggiornamenti.

• Estendibilità: l'app si basa sul framework di Unified Interface, che facilita la personalizzazione e l'estensione dell'app da parte di sviluppatori e addetti alla personalizzazione del sistema.

Funzionalità di alto livello per agenti

In veste di agente, potresti interagire con più clienti simultaneamente attraverso canali differenti ma la gestione di tutte le sessioni cliente risulta complessa, soprattutto quando si passa da una sessione all'altra durante la comprensione del contesto dell'impegno. L'app Multicanale per il servizio clienti fornisce un'esperienza coerente indipendentemente dal canale di supporto e le organizzazioni possono massimizzare la produttività degli agenti.

Multicanale per Customer Service offre le seguenti funzionalità chiave:

• Dashboard agente
• Più sessioni
• Schede applicazione associate alle sessioni
• Conversazione attiva
• Pannello comunicazioni
• Gestione della presenza
• Notifications
• Consultazione con agenti e/o supervisori
• Trasferimento della conversazione a un altro agente o coda
• Creazione di note specifiche alla conversazione

Componenti nell'interfaccia agente

Quando avvii una sessione di chat in Multicanale per Customer Service, l'interfaccia agente presenta i seguenti componenti:

• Pannello sessioni

• Pannello comunicazioni

• Pannello della scheda applicazione

• Area dell'applicazione Unified Interface

• Ricerca, Creazione rapida e Presenza

Pannello sessioni

Il pannello verticale sul lato sinistro è il pannello sessioni che consente all'agente di lavorare su più sessioni cliente simultaneamente. Inoltre, come agente puoi passare da una sessione all'altra senza perdere il contesto della conversazione e i dettagli del cliente. La capacità di gestire più sessioni simultaneamente (mantenendo il contesto del cliente) consente di risolvere i problemi più rapidamente e di ottenere una maggiore produttività.

Pannello comunicazioni

Il pannello comunicazioni è l'area in cui, in veste di agente, interagisci con il cliente. Quando accedi all'applicazione, per impostazione predefinita, il pannello comunicazioni è in modalità nascosta. Ovvero, il pannello comunicazioni è visualizzato sulla parte sinistra accanto al pannello sessioni solo quando accetti una richiesta di conversazione in arrivo. Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzare il pannello comunicazioni.

Pannello della scheda applicazione

La barra orizzontale sotto la barra di spostamento è il pannello della scheda applicazione. Ogni sessione cliente ne ha almeno uno che non può essere chiuso. La scheda applicazione presenta un'icona +. Se selezioni l'icona, viene visualizzato un menu con le opzioni rese disponibili dall'amministratore. Il menu include entità predefinite e personalizzate. Inoltre, puoi accedere a qualsiasi applicazione di terze parti che è estesa nell'app Multicanale per Customer Service. Seleziona l'opzione nell'elenco per aprirla nella scheda applicazione.

Area dell'applicazione Unified Interface

Quando accedi a Multicanale per il servizio clienti come agente, nell'area dell'applicazione viene visualizzato un dashboard impostato come predefinito dall'amministratore. Se impostato come predefinito, il dashboard agente multicanale visualizza i vari elementi di lavoro nei flussi. Il dashboard è presente nella scheda applicazione della sessione Home e non è possibile chiudere la scheda del dashboard.

La dashboard mostra i seguenti elementi di lavoro: - Elementi di lavoro personali - Elementi di lavoro aperti - Elementi di lavoro chiusi

Per ulteriori informazioni, vedi Visualizzare il dashboard per agenti e le conversazioni (elementi di lavoro)

Ricerca, Creazione rapida e Presenza

Cerca, Creazione rapida e Presenza sono le opzioni presenti nella barra di spostamento.

• Cerca: esegui una semplice ricerca dei record utilizzando l'opzione di ricerca avanzata e apri il record in una scheda applicazione. La ricerca avanzata è denominata anche ricerca categorizzata.

• Creazione rapida: aggiungi un nuovo record. Questa opzione fornisce un elenco di record correlati che puoi creare. Di seguito sono riportati i tipi di record che puoi creare:

  • Impegni
  • Appuntamento
  • E-mail
  • Telefonata
  • Attività
  • Account
  • Caso
  • Contatto
  • Articolo della Knowledge Base

  Selezionare il pulsante di espansione accanto a Impegni per creare impegni diversi.

  

  Quando selezioni un record qualsiasi, l'applicazione visualizza un nuovo modulo Creazione rapida. Ad esempio, seleziona il record Account nell'elenco. L'applicazione visualizza il modulo Creazione rapida: Account. Specifica i dettagli nei campi e salva il modulo.

• Presenza: imposta la presenza in base alla tua disponibilità. Seleziona l'icona per aprire la finestra di dialogo Presenza e utilizza l'elenco a discesa per selezionare uno stato. Per ulteriori informazioni, vedi Gestire lo stato della presenza.

Informazioni correlate

• Gestire sessioni
• Gestione applicazioni
• Stati di conversazione
• Accedere a Multicanale per il servizio clienti
• Visualizzare il pannello comunicazioni
• Visualizzare il dashboard per agenti e le conversazioni degli agenti (elementi di lavoro)