Collegamento delle origini di coinvolgimento dei clienti in Copilot per l'assistenza

Copilot per l'assistenza supporta i seguenti servizi di coinvolgimento dei clienti di terze parti e può generare risposte utilizzandoli in base alle tue origini della Knowledge Base esistenti.

Salesforce

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un copilota che si connette a un ricerca nella Knowledge Base di Salesforce. Copilot per l'assistenza crea automaticamente un copilota e utilizza le risposte generative per riassumere all'utente la ricerca nella Knowledge Base.

Prerequisiti - Salesforce

• Un account Salesforce attivo con il componente Salesforce Knowledge configurato con una Knowledge Base.
• Un account per Copilot per l'assistenza.

Creare un copilota per Copilot per l'assistenza e connetterlo a un ricerca nella Knowledge Base di Salesforce

Passaggio 1: selezionare Salesforce come provider della Knowledge Base e accedere

1. Creare un nuovo copilota. Altre informazioni in Avvio rapido: creare e distribuire un copilota.
2. Apri il copilota e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona Salesforce come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con Salesforce.

Passaggio 2: configurare i parametri di ricerca di Salesforce Knowledge

Le seguenti configurazioni filtrano la Knowledge Base per esporre la sottosezione di articoli intesa all'utente o all'agente.

1. Seleziona la lingua degli articoli della knowledge base.

   Nota

   La lingua deve essere supportata da Salesforce Knowledge. Altre informazioni in Supporta una Knowledge Base multilingue.

2. Seleziona il canale appropriato:

   • App: visibile nell'applicazione Knowledge Base di Salesforce interna
   • Pkb: visibile nella Knowledge Base pubblica
   • Csp: visibile nel portale clienti
   • Prm: visibile nel portale clienti
   • Predefinito: per impostazione predefinita utilizza il contesto dell'utente Salesforce

3. (Facoltativo) Definisci le categorie per filtrare ulteriormente. Le categorie sono in formato JSON {“group1”:”category1”,”group2”:”category2”,...} e il valore predefinito è None.
   Il gruppo di categorie deve essere una coppia di categorie univoca, altrimenti viene visualizzato ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. C'è un limite di tre condizioni di categoria dati, altrimenti viene visualizzato INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Facoltativo) Seleziona un'opzione pageSize.
   L'attributo pageSize è il numero massimo di articoli che la ricerca nella Knowledge Base può restituire. il valore predefinito è 20. Un intervallo valido può essere compreso tra 1 e 100.

5. (Facoltativo) Definisci l'ordine degli articoli.
   Puoi scegliere ASC o DESC, ma l'impostazione predefinita è DESC. L'ordine è valido solo quando l'ordinamento è valido.

6. (Facoltativo) Definisci l'ordinamento. Puoi ordinare in base a uno di questi nomi di campo: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. L'impostazione predefinita è LastPublishedDate per pertinenza in una ricerca per query.

Passaggio 3: scegli se recuperare o meno i dettagli dell'articolo

Puoi scegliere di utilizzare solo l'elenco e il riepilogo degli articoli oppure puoi includere i dettagli dell'articolo.

Passaggio 4: creare il copilota

Seleziona Fine per creare il copilota.

ServiceNow

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un copilota che si collega a una ricerca di gestione delle informazioni di ServiceNow e utilizzare Risposte Generative per riassumere la ricerca nella knowledge base all'utente.

Prerequisiti - ServiceNow

• Un account ServiceNow attivo con il componente Gestione delle informazioni e una Knowledge Base configurata.
• Un'istanza per sviluppatori con il componente Gestione delle informazioni, fornito con dati di esempio precaricati.
• Un'applicazione ServiceNow Bot Interconnect.

  Nota

  ServiceNow Vancouver o successivo.

• Un account per Copilot per l'assistenza.

Altre informazioni sull'integrazione di ServiceNow con bot Interconnect, consulta la pagina Utilizzo di Microsoft Power Virtual Agents come bot secondario con Bot Interconnect di Virtual Agent.

Creare un copilota per Copilot per l'assistenza e connetterlo a una ricerca nella gestione delle informazioni di ServiceNow

Passaggio 1: seleziona ServiceNow in Copilot per l'assistenza e accedi

1. Crea un nuovo copilota per Copilot per l'assistenza.
2. Apri il copilota e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona ServiceNow come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con ServiceNow.

Passaggio 2: configurare i parametri di ricerca di Gestione delle informazioni di ServiceNow

Le seguenti configurazioni filtrano la Knowledge Base per esporre la sottosezione di articoli intesa all'utente o all'agente.

1. Seleziona Knowledge Base abilitata

2. Seleziona Numero articoli per scegliere il numero di articoli di Gestione delle informazioni che vuoi avere da ServiceNow.

3. (Facoltativo) Definisci una condizione di filtro per gli articoli.

   Ad esempio, per aggiungere il termine windows ad ogni query dell'utente, puoi utilizzare una stringa come short_descriptionLIKEwindows. Questa condizione di filtro garantisce che se arriva una domanda tipo Come posso configurare una VPN?, il copilota suggerisce solo le risposte che contengono la parola windows.

   Per ulteriori informazioni sulle operazioni di ricerca disponibili, vedi API REST di Gestione delle informazioni di ServiceNow

4. (Facoltativo) Specifica l'elenco di Gestione delle informazioni.

   Qui puoi vedere un elenco separato da virgole di sys_id della Knowledge Base che limitano una ricerca. Utilizza questo elenco per limitare i tipi di contenuti a cui può accedere il tuo copilota. Per trovare il tuo sys_id, visita il record di qualsiasi Knowledge Base di Gestione delle informazioni e consulta l'articolo Identificatore univoco di record (sys_id).

Passaggio 3: creare il bot

Seleziona Fine per creare il tuo bot.

Zendesk

Con Copilot per l'assistenza puoi creare un bot che si collega a una ricerca nella Knowledge Base di Zendesk e utilizzare Risposte Generative per riassumere la ricerca nella Knowledge Base all'utente.

Prerequisiti - Zendesk

• Un account Zendesk attivo con il componente Knowledge Base e una Knowledge Base configurata.
• Un account per Copilot per l'assistenza.

Creare un copilota per Copilot per l'assistenza e connetterlo a una ricerca nella Knowledge Base di Zendesk

Passaggio 1: seleziona Zendesk in Copilot per l'assistenza e accedi

1. Creare un nuovo copilota.
2. Apri il copilota e seleziona la scheda Origini contenuto per accedere alla pagina Origini contenuto.
3. Seleziona + Aggiungi servizio di terze parti in Servizi di coinvolgimento del cliente.
4. Seleziona Zendesk come Servizio di coinvolgimento del cliente.
5. Segui i passaggi per accedere con il tuo nome utente e password e connetterti con Zendesk.

Passaggio 2: Configurare Zendesk

Di seguito vengono illustrate le opzioni disponibili per un connettore Zendesk:

Knowledge Base abilitata: deseleziona questa opzione per rimuovere temporaneamente l'origine dati dal runtime del copilota.