Utilizzare la knowledge base di Parature in Dynamics 365

Data di pubblicazione: gennaio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Parature, da Microsoft è una soluzione di servizio clienti basata su cloud che consente di accedere rapidamente a informazioni coerenti e organizzate attraverso la gestione di informazioni, il self-service intelligente e le interazioni multicanale.Ulteriori informazioni:Parature

Puoi migliorare la produttività degli agenti del servizio clienti aiutandoli a trovare e a fornire rapidamente informazioni accurate ai clienti utilizzando la knowledge base di Parature all'interno di Microsoft Dynamics 365.

In questo argomento

Integrare la Knowledge Base di Parature in Dynamics 365

Creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base

Associare un record della Knowledge Base a un'istanza di entità

Integrare la Knowledge Base di Parature in Dynamics 365

Se utilizzi Dynamics 365 (online), puoi scegliere se usare la knowledge base di Dynamics 365 nativa o quella di Parature come origine mentre configuri la gestione della knowledge base. La gestione della knowledge base può essere configurata solo utilizzando il client Web; non può essere configurata tramite l'SDK.Ulteriori informazioni:Guida e formazione: Configurare la gestione delle informazioni in CRM

Una volta configurata la gestione delle informazioni per l'utilizzo di Parature, gli sviluppatori possono abilitare o rilevare l'integrazione della gestione delle informazioni per un'entità in Dynamics 365 utilizzando l'attributo IsKnowledgeManagementEnabled. Puoi abilitare la gestione delle informazioni di Parature solo per quelle entità che possono essere in una relazione molti-a-molti, che può essere determinata utilizzando l'attributo CanBeInManyToMany per l'entità.

Per impostazione predefinita, l'integrazione della gestione delle informazioni è abilitata per l'entità Incident. Nell'esempio di codice che segue viene mostrato come rilevare e abilitare l'integrazione della gestione delle informazioni per un'entità.

RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Per il codice di esempio completo, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

Quando abiliti la gestione delle informazioni di Parature per l'istanza di Dynamics 365 (online), puoi aggiungere un controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli delle entità abilitate per l'integrazione della gestione delle informazioni. Puoi utilizzare il controllo per visualizzare i suggerimenti automatici nei risultati della ricerca, per definire i filtri della ricerca e specificare le azioni contestuali che possono essere eseguite in un articolo della Knowledge Base.Ulteriori informazioni:TechNet: Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM.

Il controllo di ricerca nella Knowledge Base fornisce il supporto a livello di programmazione per automatizzare o migliorare l'esperienza dell'utente durante l'utilizzo del controllo.Ulteriori informazioni:Controllo di ricerca nella Knowledge Base (riferimento lato client)

Creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base

Puoi creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base di Parature utilizzando l'entità KnowledgeBaseRecord. Alcune delle informazioni che sono memorizzate in questa entità vengono visualizzate nella tabella seguente.

Nell'esempio di codice che segue viene mostrato come creare un'istanza del record della Knowledge Base.

// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Per il codice di esempio completo, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

Associare un record della Knowledge Base a un'istanza di entità

Puoi associare a livello di programmazione un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di entità tramite la relazione molti-a-molti che viene creata automaticamente quando abiliti l'integrazione di Parature per l'entità. Quando associ un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di entità, viene creato un record per la relazione in un'entità di intersezione denominata: msdyn_<Nome_entità>_knowledgebaserecord. Ad esempio, quando si associa per la prima volta un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di Account, viene creata un'entità intersecata chiamata msdyn_account_knowledgebaserecord e un record con il mapping di associazione nell'entità intersecata.

Il seguente codice di esempio illustra come associare un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di Incident.

// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Per il codice di esempio completo, incluso come annullare l'associazione di un'istanza di KnowledgeBaseRecord da un'istanza di Incident, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

I dati archiviati nel KnowledgeBaseRecord e le entità intersecate (in questo caso, IncidentKnowledgeBaseRecord) possono essere utilizzati con strumenti quali Power BI per generare report sull'impatto della knowledge base di Parature sull'assistenza ai clienti.

Vedere anche

Metodi e messaggi dell'entità KnowledgeBaseRecord
Utilizzare articoli della Knowledge Base in Dynamics 365
Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente
TechNet: Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla Knowledge Base di Parature
Controllo di ricerca nella Knowledge Base (riferimento lato client)
TechNet: Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM
Entità incidente (caso)

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