Utilizzare articoli della Knowledge Base in Dynamics 365

Data di pubblicazione: gennaio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

I nuovi articoli della Knowledge Base in Microsoft Dynamics 365 consentono di creare articoli dettagliati oltre a offrire supporto per il controllo delle versioni e la traduzione. Una volta creato e pubblicato, un articolo della Knowledge Base diventa disponibile agli utenti nell'istanza di Dynamics 365 in modo da consentire l'utilizzo delle informazioni negli articoli per dare un'assistenza efficace ai clienti. Utilizza l'entità KnowledgeArticle per archiviare e gestire le conoscenze a livello nativo in Dynamics 365. Se si utilizzano le informazioni da Parature, utilizzare l'entità KnowledgeBaseRecord per utilizzare gli articoli della Knowledge Base da Parature a livello di programmazione.

Questo argomento fornisce informazioni sull'utilizzo delle nuove funzionalità di Dynamics 365 native per la gestione delle informazioni. Se utilizzi Parature come origine Knowledge Base in Dynamics 365, vedi Utilizzare la knowledge base di Parature in Dynamics 365.

Non puoi abilitare la funzionalità di gestione della Knowledge Base a livello di programmazione per le entità nell'istanza di Dynamics 365, puoi farlo solo tramite il client Web Dynamics 365.Ulteriori informazioni:Guida e formazione: Configurare la gestione delle informazioni in CRM

In questo argomento

Creare un articolo della Knowledge Base

Creare la versione principale e quella secondaria di un articolo della Knowledge Base

Creare una traduzione dell'articolo della Knowledge Base

Ciclo di vita dell'articolo della Knowledge Base: modificare lo stato di un articolo della Knowledge Base

Associare un record dell'articolo della Knowledge Base a un'istanza di entità di Dynamics 365

Incrementare il numero visualizzazioni dell'articolo della Knowledge Base

Cercare articoli della Knowledge Base con la ricerca full-text

Utilizzare gli articoli della Knowledge Base precedente di Dynamics 365

Creare un articolo della Knowledge Base

Quando crei un record di un articolo della Knowledge Base, Dynamics 365 crea internamente un articolo radice per il record. L'articolo radice funge da contenitore per l'articolo della Knowledge Base primario creato insieme a tutte le versioni e le traduzioni dell'articolo eventualmente create in futuro. Il diagramma seguente illustra il modello di entità per l'entità KnowledgeArticle.

Quando si crea un record dell'articolo della Knowledge Base, viene creato nello stato Draft. Utilizzando la nuova entità KnowledgeArticle, è possibile creare un articolo specificandone il contenuto e formattandolo come HTML invece di utilizzare l'entità KbArticle precedente che richiedeva l'associazione a un modello che descrivesse le sezioni e la formattazione per l'articolo. Puoi specificare un valore personalizzato per l'attributo KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber quando crei un record dell'articolo della Knowledge Base a livello di programmazione; in alternativa, il valore viene automaticamente generato in base al formato specificato nell'area delle impostazioni di Dynamics 365 nel client Web. L'attributo KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber archivia l'ID esposto ai clienti, ai partner e ad altri utenti esterni per fare riferimento e cercare articoli della Knowledge Base e rimane lo stesso per tutte le versioni e le traduzioni dell'articolo.

Il seguente codice di esempio illustra come creare un record dell'articolo della Knowledge Base:

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
   Title = "Sample Knowledge Article",
   Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Creare la versione principale e quella secondaria di un articolo della Knowledge Base

Quando si crea un record dell'articolo della Knowledge Base, la versione principale è automaticamente impostata su 1 e quella secondaria su 0. Utilizzare CreateKnowledgeArticleVersion Action (API Web) o CreateKnowledgeArticleVersionRequest (servizio di organizzazione) per creare una versione principale o secondaria di un articolo della Knowledge Base. Nel messaggio di richiesta, impostare IsMajor su true per creare una versione principale; impostarlo su false per creare una versione secondaria. Il record della nuova versione creata utilizza:

• KnowledgeArticle.RootArticleId l'attributo per gestire l'associazione al record radice dell'articolo della Knowledge Base.

• KnowledgeArticle.PreviousArticleContentId l'attributo per indicare la versione precedente del record.

Il seguente codice di esempio illustra come creare una versione principale di un record dell'articolo della Knowledge Base utilizzando CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Creare una traduzione dell'articolo della Knowledge Base

Utilizzare CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API Web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servizio di organizzazione) per creare una traduzione del record di un articolo della Knowledge Base. È possibile tradurre l'articolo della Knowledge Base in più di 150 lingue e le informazioni su queste lingue supportate sono disponibili nella nuova entità LanguageLocale.Ulteriori informazioni:Messaggi e metodi dell'entità LanguageLocale (Lingua)

Utilizzando CreateKnowledgeArticleTranslation Action (API Web) o CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (servizio di organizzazione) viene creato un nuovo record dell'articolo della Knowledge Base con il titolo, il contenuto, la descrizione e le parole chiave copiate dal record di origine nel nuovo record e la lingua del nuovo record impostata su quella specificata nella richiesta. È inoltre necessario specificare se il nuovo record sarà una versione principale o secondaria. Il nuovo record utilizza l'attributo KnowledgeArticle.ParentArticleContentId per gestire l'associazione al record principale dell'articolo della Knowledge Base.

Dopo aver eseguito il messaggio e ricevuto una risposta, recuperare il record dell'articolo della Knowledge Base dall'oggetto risposta e aggiornare il titolo, il contenuto, la descrizione e le parole chiave per aggiungere il contenuto tradotto.

Il seguente codice di esempio illustra come creare una traduzione dell'articolo della Knowledge Base utilizzando CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
   IsMajor = true    // Creating a major version 
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);

// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, 
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Ciclo di vita dell'articolo della Knowledge Base: modificare lo stato di un articolo della Knowledge Base

Durante il ciclo di vita, un articolo della Knowledge Base può trovarsi negli stati seguenti:

• 0: Bozza (dopo la creazione dell'articolo della Knowledge Base)

• 1: Approvato (dopo l'approvazione di un articolo della Knowledge Base)

• 2: Pianificato (dopo la pianificazione della pubblicazione di un articolo della Knowledge Base)

• 3: Pubblicato (dopo la pubblicazione dell'articolo della Knowledge Base)

• 4: Scaduto (dopo la scadenza di un articolo della Knowledge Base secondo la data di scadenza specificata al momento della pubblicazione)

• 5: Archiviato (dopo l'archiviazione di un articolo della Knowledge Base)

• 6: Rimosso (dopo la rimozione di un articolo della Knowledge Base)

Per modificare lo stato dell'articolo, utilizzare il messaggio Update nel record dell'articolo della Knowledge Base per aggiornare l'attributo KnowledgeArticle.StateCode. Per tipi con associazione anticipata, utilizzare l'enumerazione KnowledgeArticleState per impostare gli stati possibili.Ulteriori informazioni:Eseguire operazioni specializzate utilizzando l'aggiornamento.

Il seguente codice di esempio illustra come pubblicare un record dell'articolo della Knowledge Base.

// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));

// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = new OptionSetValue((int)KnowledgeArticleState.Published);
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
    Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Associare un record dell'articolo della Knowledge Base a un'istanza di entità di Dynamics 365

Quando abiliti la ricerca nella Knowledge Base incorporata per un'entità in Dynamics 365 utilizzando il client Web, viene automaticamente creata una relazione molti-a-molti, msdyn_<Nome_Entità>_knowledgearticle. Puoi utilizzare tale relazione per associare o collegare a livello di programmazione un'istanza dell'KnowledgeArticle a un'istanza di entità di Dynamics 365. Quando si associa un'istanza di KnowledgeArticle a un'istanza di entità, viene creato un record per la relazione in un'entità intersecata chiamata msdyn_<Nome_Entità>_knowledgearticle. Ad esempio, quando si associa per la prima volta un'istanza di KnowledgeArticle a un'istanza di Account, viene creata un'entità intersecata chiamata msdyn_account_knowledgearticle e un record con il mapping di associazione nell'entità intersecata. Per impostazione predefinita, l'entità Incident (Caso) è abilitata per la ricerca nella Knowledge Base incorporata e quando si collega un record KnowledgeArticle a un record Incident, viene creato un record di associazione nell'entità intersecata KnowledgeArticleIncident.

Il seguente codice di esempio illustra come associare un'istanza di KnowledgeArticle a un'istanza di Account:

// Associate the knowledge article record with an account record

// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be 
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");

// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Incrementare il numero visualizzazioni dell'articolo della Knowledge Base

Utilizzare il messaggio IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest per incrementare il numero visualizzazioni di un record dell'articolo della Knowledge Base per un determinato giorno nell'entità KnowledgeArticleViews. Se un record non esiste per un articolo della Knowledge Base per un giorno specificato, verrà creato un record e quindi verrà impostato il valore del numero visualizzazioni specificato nell'attributo KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView. Se esiste già un record per un articolo della Knowledge Base per il giorno specificato, verrà semplicemente incrementato il numero visualizzazioni nell'attributo KnowledgeArticleViews. KnowledgeArticleView del record esistente.

Cercare articoli della Knowledge Base con la ricerca full-text

Gli articoli della Knowledge Base in Dynamics 365, incluse le rispettive versioni e traduzioni, sono indicizzati full-text e supportano la ricerca full-text di SQL Server. Per ulteriori informazioni sulla ricerca full-text, vedere SQL Server: Ricerca full-text.

Utilizzare il messaggio FullTextSearchKnowledgeArticleRequest per cercare l'articolo della Knowledge Base dalle applicazioni per trovare le informazioni cercate. Il messaggio FullTextSearchKnowledgeArticleRequest consente di utilizzare la corrispondenza dell'origine delle inflessioni (consente la sostituzione di un tempo o un'inflessione differente per il testo di ricerca) e specificare i criteri di query (utilizzando FetchXML o QueryExpression per specificare filtro, ordine, ordinamento e paging) per cercare articoli della Knowledge Base con un testo specificato. È inoltre possibile scegliere di rimuovere più versioni degli stessi articoli nei risultati della ricerca e filtrare in base allo stato dell'articolo della Knowledge Base durante la ricerca di un testo.

Utilizzare gli articoli della Knowledge Base precedente di Dynamics 365

Durante il ciclo di vita, un articolo della Knowledge Base può trovarsi negli stati seguenti:

• 1: Bozza (dopo la creazione dell'articolo)

• 2: Non approvato (durante la modifica)

• 3: Pubblicato (dopo la pubblicazione dell'articolo)

Per modificare lo stato dell'articolo, utilizzare il messaggio SetStateRequest. Per tipi con associazione anticipata, utilizzare l'enumerazione KbArticleState per impostare gli stati possibili.

Quando si crea un articolo, è necessario associarlo a un modello e a un argomento. Un modello di articolo descrive le sezioni e la formattazione per l'articolo. Gli argomenti vengono utilizzati per organizzare gli articoli per categorie aziendali utilizzate anche per raggruppare casi (interventi), documentazione di vendita e prodotti. Una procedura consigliata è quella di creare la gerarchia dell'albero degli argomenti e tutti i modelli di articolo necessari prima di creare un articolo.

Per associare un articolo a un modello, utilizzare l'attributo KbArticle.KbArticleTemplateId. Per posizione un articolo in una categoria specifica indicando un argomento, utilizzare l'attributo KbArticle.SubjectId.

Specificare il titolo articolo e delle parole chiave che si desidera utilizzare nella ricerca. Per descrivere un articolo utilizzare l'attributo KbArticle.Description. Per aggiungere il contenuto dell'articolo, utilizzare l'attributo KbArticle.Content. Utilizzare l'attributo Kbarticle.ArticleXml per aggiungere dati XML per l'articolo. Il valore di KbArticle.LanguageCode è ottenuto dal modello per la scrittura di query che ordinano gli articoli in base alla lingua.

Quando un articolo viene creato, viene salvato come bozza. Dopidiché, modificare lo stato da "Pubblicato" a "Non approvato." È possibile modificare il contenuto di un articolo non approvato e renderlo pronto per la pubblicazione. Quando l'articolo è pronto per essere pubblicato, modificare lo stato da "Non approvato" a "Pubblicato".

Un articolo non pubblicato ottiene le impostazioni di formattazione da un modello. Se si modifica un formato del modello, le modifiche vengono propagate automaticamente agli articoli con stato "Bozza" e "Non approvato".

Dopo la pubblicazione di un articolo, è possibile aggiungere commenti (KbArticleComment), ma non è possibile modificarlo, indipendentemente dai privilegi di cui si dispone. I commenti possono essere aggiunti all'articolo in uno qualsiasi degli stati.

Per verificare o aggiornare l'articolo, è necessario annullarne la pubblicazione. Per annullare la pubblicazione di articolo, modificare lo stato da "Pubblicato" a "Non approvato". Per eliminare un articolo dal database di Microsoft Dynamics 365, modificare lo stato dell'articolo da Pubblicato a Non approvato o Bozza.

Per ulteriori informazioni sulla creazione, l'aggiornamento, la modifica e l'individuazione di un articolo nella Knowledge Base, vedere Guida e formazione: Utilizzare gli articoli nella Knowledge Base.

Vedere anche

Entità di gestione delle informazioni
Utilizzare la knowledge base di Parature in Dynamics 365
Metodi e messaggi dell'entità KnowledgeArticle
Metodi e messaggi dell'entità KnowledgeArticleViews
Metodi e messaggi dell'entità KnowledgeBaseRecord
Messaggi e metodi dell'entità LanguageLocale (Lingua)
Metodi e messaggi dell'entità KbArticle (articolo)

Microsoft Dynamics 365

© 2017 Microsoft. Tutti i diritti sono riservati. Copyright