Distribuzione di Copilot per l'assistenza in Outlook e Teams

• 10 minuti

È possibile installare Copilot per l'assistenza da Microsoft AppSource e da Microsoft Teams. Questa unità spiega come distribuire Copilot per l'assistenza in Outlook e Teams e configurarlo per ambienti CRM diversi.

Prerequisiti

Prima di installare Copilot per l'assistenza, assicurarsi di soddisfare i seguenti requisiti: Per altre informazioni, consultare la sezione Prerequisiti nella pagina Distribuire Copilot per l'assistenza.

Per distribuire Copilot per l'assistenza in ambienti CRM Customer Service o Salesforce, seguire questi passaggi:

1. Distribuire Copilot per l'assistenza in Outlook: accedere all'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 e seguire i passaggi in Distribuire i componenti aggiuntivi di Office per distribuire le app Copilot per l'assistenza e Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook. Per impostazione predefinita, il sistema installa l'app in modalità fissa. In questa modalità, gli utenti ricevono l'app automaticamente e non possono rimuoverla. I singoli utenti possono installare Copilot per l'assistenza anche da Microsoft AppSource e Microsoft Teams.

   Nota

   Quando si distribuisce Copilot per l'assistenza in Outlook, tenere presenti le seguenti considerazioni:

   • Copilot per l'assistenza accede ai dati e li usa nel sistema CRM tramite il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook.
   • Potrebbero essere necessarie fino a sei ore prima che Copilot per l'assistenza venga visualizzato nella barra multifunzione di Outlook degli agenti. Gli agenti ricevono una notifica popup quando il loro amministratore installa una nuova app.

2. Installare e aggiungere l'app in Microsoft Teams: quando si installa Copilot per l'assistenza come app integrata, il sistema attiva l'app in Teams ma non la installa automaticamente. È necessario accedere all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams e creare i criteri di impostazione per installare e aggiungere l'app per gli utenti. L'aggiunta dell'app rende più semplice agli utenti trovarla e usarla. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

   1. Accedere all'interfaccia di amministrazione di Teams.
   2. Seguire i passaggi indicati in Aggiungere app per aggiungere l'app Copilot per l'assistenza, quindi assegnare i criteri a un gruppo utenti, che può essere ad esempio un gruppo di sicurezza, un'unità organizzativa o una lista di distribuzione.

   Nota

   Tenere presenti le seguenti considerazioni quando si installa e si aggiunge l'app Copilot per l'assistenza in Teams:

   • L'app Copilot per l'assistenza è supportata in Teams solo con il tema scuro attivato.
   • Il gruppo a cui si assegnano i criteri deve essere lo stesso gruppo a cui appartengono gli agenti. Se gli agenti sono distribuiti tra più gruppi, occorre creare più assegnazioni di criteri di gruppo.

3. Attivare la trascrizione in Teams: è necessario attivare la trascrizione per i criteri Globali (predefinito a livello di organizzazione) nell'interfaccia di amministrazione di Teams per usare la funzionalità di trascrizione in Copilot per l'assistenza. Per altre informazioni, vedere Abilitare la trascrizione in Teams.

4. Assicurarsi che gli agenti dispongano dei ruoli di sicurezza appropriati: per altre informazioni, consultare Ruoli e privilegi.

5. Attivare le funzionalità di intelligenza artificiale: per altre informazioni, consultare Attivare le funzionalità di intelligenza artificiale in Copilot per l'assistenza.

Impostazione dell'ambiente CRM

È necessario configurare il proprio ambiente CRM in modo che utilizzi Copilot per l'assistenza. I passaggi necessari da seguire dipendono dall'ambiente CRM in uso.

Dynamics 365 Customer Service

Per salvare i messaggi e-mail e le riunioni di Outlook in Dynamics 365 Customer Service, è necessario attivare la sincronizzazione lato server per i messaggi e-mail e gli appuntamenti. Gli agenti possono attivare la sincronizzazione lato server per le proprie cassette postali la prima volta che salvano un impegno di Outlook in Dynamics 365 usando Copilot per l'assistenza.

È possibile semplificare loro l'esperienza impostando in anticipo la sincronizzazione lato server dei messaggi e-mail e degli appuntamenti per tutti gli utenti di Copilot per l'assistenza. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

1. Impostare la sincronizzazione lato server con Exchange Online.

2. Se l'organizzazione richiede che il sistema salvi automaticamente le risposte degli agenti ai messaggi e-mail salvati, andare a Customer Service > Impostazioni > Impostazioni di personalizzazione > E-mail, registrazione e selezionare una qualsiasi opzione diversa da Nessun messaggio e-mail.

3. Assicurarsi che le cassette postali degli agenti siano configurate, approvate e testate per l'utilizzo della sincronizzazione lato server per i messaggi e-mail in arrivo, i messaggi e-mail in uscita e gli appuntamenti.

Salesforce

Per connettersi a Salesforce, Copilot per l'assistenza usa il connettore Salesforce da Microsoft Power Platform. Per salvare i messaggi e-mail e le riunioni di Outlook su Salesforce, è necessario consentire l'uso del connettore Salesforce. Inoltre, è necessario accertarsi che l'app connessa a Microsoft Power Platform sia attivata nel CRM per gli utenti di Copilot per l'assistenza.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, se sono definiti i criteri di prevenzione della perdita dei dati per l'ambiente msdyn_viva, verificare che il connettore Salesforce sia incluso nell'elenco elementi consentiti.

2. Accedere a Salesforce come amministratore.

3. Andare a Setup > Platform Tools > Apps > Connected Apps > Managed Connected Apps.

4. Verificare che Microsoft Power Platform sia incluso nell'elenco Connected Apps. In caso contrario, andare alla pagina Connected Apps OAuth Usage e selezionare Install per Microsoft Power Platform.

5. Selezionare Microsoft Power Platform nell'elenco Connected Apps.

6. In OAuth Policies verificare che siano impostati i valori seguenti:

   • Utenti autorizzati: selezionare Gli utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati o Tutti gli utenti possono concedersi autonomamente l'autorizzazione

     Se si seleziona Gli utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati, è necessario concedere in modo esplicito le autorizzazioni ai singoli utenti attraverso set di criteri e di autorizzazioni.

   • IP Relaxation: selezionare Relax IP restrictions

   • Criteri per il token di aggiornamento: selezionare Il token di aggiornamento è valido finché non viene revocato

7. In Session Policies, verificare che Timeout Value sia impostato su None.

8. In Profiles o Permission Sets, aggiungere il profilo o il set di autorizzazioni appropriato per i propri utenti.