SLA を適用する
次のいずれかの方法で、サービス レベル アグリーメント (SLA) をケースまたは SLA 対応のエンティティ レコードに適用できます。
- ワークフローを通じて SLA 情報を自動的に更新することにより、Power Automate フロー、またはエンティティ用に作成されたカスタム プラグイン。
- ケース エンティティ レコードに関連付けられた資格を介して。 (これは、その他の SLA 対応エンティティには適用されません。)
- SLA をレコードに手動で適用します。
- 特定の SLA を規定 SLA として設定することによる。
SLA は、エンティティ レコードが更新され、更新されたフィールドは SLA アイテムの 該当する場合 条件の一部です。
SLA が再適用されると、その SLA のすべての項目が、更新されたレコード フィールドに基づいて評価されます。 時間が経過すると、一致する SLA アイテムの失敗または警告アクションが開始されます。 これは、レコードが更新される前に、失敗または警告のアクションが既に起動した場合でも発生します。
統一インターフェイスでは既定では SLA が端末ステータス (非準拠または成功) に移行すると、適用時期 と 成功基準 が SLA で再度評価されることはありません。 SLA を再評価したい場合は、サービス構成の設定で再評価の設定を有効にしてください。 詳細については、 SLA再計算を有効にするを参照してください。
統一インターフェイス SLA が再評価されると、新しい SLAKPIInstance が作成され、前のインスタンスはキャンセルされます。 これは従来の SLA には適用されません。
メンテナンス作業中、またはレコードのインポート時に SLA を適用したくない場合は、組織の SLA を無効にできます。 システム管理者は、 システム設定 のダイアログ ボックスから SLA を無効にできます。 詳細については、 「システム設定」ダイアログ ボックス -「サービス」タブを参照してください。
注意
1 つのレコードつき、 1 つの SLA が適用できます。 エンティティ レコードが別の SLA で更新された場合は、それよりも前に適用された SLA はキャンセルされます。
自動的に SLA を適用する
ワークフロー、Power Automate フロー、カスタム プラグインを使用することで、ビジネス ロジックに基づいてレコードに SLA を自動的に適用することができます。たとえば、顧客がさまざまな国や地域に分散している場合、営業時間や休日が異なる複数の SLA を設定することができます。 顧客の国や地域に基づいてサポート案件レコードの SLA を適用するビジネス ロジックを設定し、地域に基づいて正確に SLA 時間が計算されるかどうかを確認できます。
SLA を自動的に適用するワークフローを作成するには、顧客サービス責任者、管理者、またはカスタマイザーに説明してください。 詳細については、 ワークフロー プロセスの使用の概要を参照してください。
また、Power Automate フロー ポータルを使用して、SLA を更新することもできます。 現在、このフローは SLA レコードの GUID を想定しています。 詳細については、 最初のフローを作成するをご覧ください。
SLA 対応エンティティのカスタム プラグインを作成することを選択した場合は、エンティティの更新前プラグインで SLA ID を更新できます。 たとえば、たとえば、プラグインのコードは次のようになります。
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) 。
資格を通じて SLA を適用する
エンタイトルメントを作成してサポート期間を定義します。 詳細については、「 ケースへの権利の関連付け」を参照してください。
SLA を手動で適用する
手動で SLA を記録するには、SLA フィールドで SLA を選択します。 このフィールドはエンティティ フォームでは規定で使用できないため、システムに管理者を追加するように依頼する必要があります。
SLA を適用している間、アプリケーションは最初に自動的に適用された SLA を探し、次に資格を通じて適用された SLA を探します。 存在しない場合、アプリケーションは規定として設定されている SLA を探します。
既定 SAL として設定
Customer Service 管理センターでは、以下の手順で既定の SLA を適用できます。
サービス レベル アグリーメントに移動します。
サイトマップで、オペレーションの利用規約を選択します。 サービスの使用条件 ページが表示されます。
サービス レベル アグリーメント (SLAs) セクションで、管理 を選択します。
必要な SLA を選択してから、リボンから 規定として設定 オプションを選択します。
SLA を Case エンティティの既定として設定する
サポート案件エンティティの場合、利用資格を通じて SLA が適用されないすべてのサポート案件に SLA を適用するには、 SLA を既定として設定します。 これは、顧客が SLA を希望していても、利用資格がない場合に便利です。 SLA が有効になっている、その他のすべてのエンティティーについては、既定の SLA をひとつ設定できます。
SLAをデフォルトとして設定するには、 「デフォルトのSLAを設定する」 に進みます。
注意
既定の SLA を非アクティブ化した場合、既定として再度設定する前にもう一度アクティブ化する必要があります。
サポート案件レコードに SLA の状態と詳細を適用し、追跡する
案件を担当するサービス担当者は、案件のフォーム上で SLA の詳細を確認することができます。 次の表では、標準版または拡張版 SLA をサポート案件のフォームに適用した場合の動作について説明します。
| 標準版 SLA を適用したサポート案件のフォーム | 拡張版 SLA を適用したサポートの案件フォーム |
|---|---|
| 失敗時間のみが追跡され、サポート案件レコードに保存されます。 サポート案件フォームにタイマーを追加するよう、システム管理者またはカスタマイザーに依頼できます。 タイマーには 、SLA までの残り時間、または SLA が失敗してからの経過時間が表示されます。 詳細については、 ケース フォームにタイマー コントロールを追加して、SLAに対する時間を追跡するをご覧ください。 |
拡張 SLA がサポート案件に適用されると、関連付けられた SLA KPI インスタンスのレコードが、そのサポート案件で追跡される各 SLA KPI のために作成されます。 サポート案件レコードの 拡張版 SLA 詳細セクションには、タイマーとサポート案件の SLA KPI インスタンスがその状態と失敗時間および警告時間と共に表示されます。 サービス担当者がサポート案件を保留にすると、SLA KPI インスタンスの状態は、[一時停止する] に設定されます。 サポート案件が保留にされている時間、および最後にサポート案件が保留にされた時間を表示できます。 これらの詳細情報は、既定ではサポート案件フォームに表示されませんが、システム カスタマイザーがこれらのフィールドを追加できます。 保留時間は、 システム設定 のダイアログ ボックスで保留状態として定義した状態に、サポート案件が設定された時間です。 詳細については、 システム設定ダイアログボックス - サービスタブを参照してください。 サービス担当者がサポート案件を再開すると、SLA KPI インスタンスの状態が更新されます。 SLA に違反しない場合、次の詳細情報がレコード内で更新されます。 - 失敗時間 - 警告時間 - サポート案件が保留中となっていた時間の合計 サービス担当者が警告時間の後にサポート案件を保留にする場合は、サポート案件の再開時に警告時間は更新されません。 |
注意
- サポート案件以外のエンティティの SLA を追跡するには、エンティティ フォームの拡張 SLA のタイマーを追加するように、システム管理者またはカスタマイザーに依頼します。 詳細については、 フォームにタイマーを追加して、拡張SLAの時間を追跡するをご覧ください。
- SLA に関連付けられたエンティティからカスタム フィールドを削除する場合は、SLA 項目やアクション フローなどの SLA の関連エンティティからもカスタム フィールドを削除する必要があります。