統合ルーティングでのスキル ベース ルーティングの設定

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機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
可 可 可

スキルベースのルーティングを構成するステップは次のとおりです。

  1. 評価モデルを作成します。
  2. スキルタイプとスキルを作成します。
  3. エージェントをスキルに割り当てます。
  4. ワークストリームの規定のスキル マッチング アルゴリズムとして、完全一致または最も近い一致を設定します。
  5. 次のスキル分類方法のいずれかを選択します:
  6. すぐに使用できる割り当て方法を選択するか、キューのカスタム割り当て方法を作成します。
  7. エージェントのスキル コントロールを有効化します。

スキルのマッチング方法

このセクションでは、ワークストリームで完全一致または最も近い一致として値を設定した場合に、既定のスキル一致アルゴリズムがどのように機能するかについて説明します。 作業分類スキル ルールにスキルと能力が添付されている場合、割り当て方法は必要なスキルとエージェントのスキルを一致させます。 次に、システムは選択したスキル基準に基づいて会話をエージェントに割り当てます。

既定のスキル マッチング アルゴリズムは、すぐに使用できる割り当て方法でのみ機能します。 カスタムの割り当て方法を使用する場合は、スキルベースのルーティングを実現するための条件を記述する必要があります。 カスタム割り当て用に作成されたルールは、ワークストリームの作業分散設定のアルゴリズムをオーバーライドします。

ビジネス要件に基づいて、次のスキルマッチングを実現できます。

  • スキルの完全一致
  • 最も近いまたは最も近いスキル マッチ

これらのスキル照合タイプの 1 つを選択するときは、会話が正しいエージェントにルーティングされるようにスキル添付ルールを構成する必要があります。

完全一致

正確なスキル マッチングでは、割り当てロジックは必要なスキルと能力を持つエージェントを検索します。

完全一致は、評価値が必要な値以上であるすべての一致したエージェントをフィルターし、選択した属性による順序に従って、使用可能なキャパシティ、キャパシティ プロファイル、またはラウンドロビンに基づいてそれらを並べ替えます。

必要なすべてのスキルと対応する能力を備えたエージェントが対応できない場合、会話はキューに割り当てられないままになります。

次のいずれかの方法で、正確なスキルマッチを構成できます。

  • ワークストリームの作業分散設定で、規定のスキル マッチング アルゴリズム の値を 完全に一致 として設定します。 キューの割り当て方法で、最大容量またはラウンドロビン割り当て方法を選択します。 カスタム割り当て方法がキューに適用されている場合、完全一致アルゴリズムは作業項目には適用されません。 カスタム割り当て方法を完全に一致させるには、ルールを作成する必要があります。

  • カスタム割り当てメソッドを作成し、属性ユーザースキルに関するルールを作成します。

    完全一致では、カスタム割り当て方法の一部として、ルール条件を記述して、割り当てロジックが必要なすべてのスキルに一致するエージェントまたはスキルタイプ内のすべてのスキルに一致するエージェントを検索できるようにすることができます。 一致したエージェントは、オプションによる次の順序を使用して順序付けることができます。

    • 最も近い能力
    • スキル タイプ内で最も近い能力
    • 最も高い能力
    • スキル タイプ内で最も高い能力
    • スキル数
    • スキル タイプ内のスキル数
    • ラウンド ロビン
    • 容量

    たとえば、最も近い能力または最も高い能力の順での並べ替えでは、必要な能力に最も近いスキルの能力または最も高い能力を持つエージェントが一番上に表示されます。 これはスキルタイプ内でも設定できます。

    次の表に、アルゴリズムが "完全一致" の場合にスキルがどのように一致し、結果が順序付けられるかの例をいくつか示します。

    必要なスキル エージェントの特性 シナリオの説明 ルール条件 並べ替え / 結果
    • カフェA-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
    • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
    • 名前: Carlos; キャパシティ: 100; カフェ A-100 (2); スペイン語 (3)
    • 名前: Eric; キャパシティ: 200; カフェ A-100 (3); スペイン語 (4)
    		 すべてのスキルが完全一致 Agent.User skills. Exact match.All skills AND (オプション) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します:
    • 利用可能なキャパシティ: Eric
    • 最も近い能力: Carlos
    • 最も熟練: Eric
      • カフェA-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
      • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
      • 名前: Carlos; キャパシティ: 100; カフェ A-100 (2); スペイン語 (3)
      • 名前: Eric; キャパシティ: 200; カフェ A-100 (3); スペイン語 (4)
      		 言語スキルが完全一致した場合のみ Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (オプション) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します:
      • 利用可能なキャパシティ: Eric
      • 最も近い能力: Carlos
      • 最も熟練: Eric

      最も近い一致

      必要なスキルと完全一致したエージェントを待つよりも早くエージェントを見つけることが重要な場合、統合ルーティングには、能力またはスキル数を使用してエージェントをオーダーし、それによって最も近いスキルの一致を達成するオプションがあります。

      最も近い一致では、必要なスキルと能力へどれだけ近いかに基づいてすべてのエージェントを―ダーします。 たとえば、必要なスキルが 4 の場合、4 つのスキルを持つエージェントが最上位 (完全に資格一致)、次に 5 つのスキルを持つエージェント (資格超過)、3 つのスキルを持つエージェント (資格不十分) が続きます。

      必要なスキルを備えたエージェントがいない場合、会話は必要なスキルを持たないエージェントに割り当てられる可能性があります。

      次のいずれかの方法で、最も近いスキルへの一致を構成できます。

      • ワーク ストリームの作業分散設定で、規定のスキル マッチング アルゴリズム の値を 最も近い一致 として設定します。 キューの割り当て方法で、最大容量またはラウンドロビン割り当て方法を選択します。

        このシナリオでは、ワークストリーム レベルでスキルマッチング アルゴリズムとして最も近い一致が選択され、ラウンドロビンまたは基も高いキャパシティの割り当て方法が選択されます。同じスキルスコアを持つエージェントが複数いる場合、システムは、ラウンドロビンまたは最も高いキャパシティではそのエージェントをオーダーしません。 システムは、キャパシティやプレゼンスなどの他の制約が満たされるまで、すべての受信作業項目を同じエージェントに割り当て続けます。

      • カスタム割り当て方法を作成し、能力またはスキル数を使用して順番付けして最も近い一致を達成します。

        >能力 > すべてのスキルまたはスキルタイプ > 最も近い能力順で選択する必要があります。

        カスタム割り当て方法の一部としての最も近いスキル マッチングでは、オプションによって次の順序から選択できます。

        • 最も近い能力
        • スキル タイプ内で最も近い能力
        • 最も高い能力
        • スキル タイプ内で最も高い能力
        • スキル数
        • スキル タイプ内のスキル数

        次の表は、既定のスキル一致のアルゴリズムが "最も近い一致" の場合にスキルがどのように一致し、結果が順序付けられるかの例をいくつか示します。

        必要なスキル エージェントの特性 シナリオの説明 ルール条件 並べ替え / 結果
        • カフェA-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
        • コーヒー マシン (タイプ: 製品); 必要な能力: 3
        • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
        • 名前: Carlos; カフェ A-100 (2); コーヒー マシン (3); スペイン語 (3)
        • 名前: Eric; カフェ A-100 (5); コーヒー マシン (4); スペイン語 (1)
        • 名前: Jamie; カフェ A-100 (1); コーヒー マシン (2); スペイン語 (1)
        		 すべてのスキルに最も近い一致 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します。
        • 最も近い能力者: Carlos > Eric > Jamie
        • 最も高い能力: Eric > Carlos > Jamie
        • カフェ A-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
        • コーヒー マシン (タイプ: 製品); 必要な能力: 3
        • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
        • 名前: Carlos; カフェ A-100 (2); コーヒー マシン (3); スペイン語 (3)
        • 名前: Eric; カフェ A-100 (5); コーヒー マシン (4); スペイン語 (1)
        • 名前: Jamie; カフェ A-100 (1); コーヒー マシン (2); スペイン語 (1)
        		 最も近い製品スキルのみ Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 次の並べ替えオプションから 1 つ選択します。
        • 最も近い能力者: Carlos > Eric > Jamie
        • 最も高い能力: Eric > Carlos > Jamie
        • カフェ A-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
        • コーヒー マシン (タイプ: 製品); 必要な能力: 3
        • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
        • Carlos カフェ A-100 (2); コーヒー マシン (3); スペイン語 (3)
        • 名前: Eric; カフェ A-100 (5); コーヒー マシン (4)
        • 名前: Jamie; カフェ A-100 (1)
        		 スキルカウントを使用したすべてのスキルとの最も近い一致 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 並べ替えオプション:
        スキル数: Carlos > Eric > Jamie
        • カフェA-100 (タイプ: 製品); 必要な能力: 2
        • コーヒー マシン (タイプ: 製品); 必要な能力: 3
        • スペイン語 (タイプ: 言語); 必要な能力: 3
        • 名前: Carlos; カフェ A-100 (2); コーヒー マシン (3); スペイン語 (3)
        • 名前: Eric; カフェ A-100 (5); コーヒー マシン (4);
        • 名前: Jamie; カフェ A-100 (1);
        		 スキルカウントを使用した最も近い製品スキルのみとの一致 Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity 並べ替え順:
        スキル数: システムは Carlos か Eric からランダムに選択します

      Note

      スキル間で同じ評価モデルを使用することをお勧めします。 ただし、異なる評価モデルに属するスキルが存在する場合、システムはスキルスコアを正規化して計算します。

      関連項目

      スキル ベースのルーティングの概要
      統合ルーティングの概要
      統合ルーティングに関するよくあるご質問