ボイスメールを構成して受信通話を管理する

ボイスメールは、顧客が待ち時間が長い場合や、エージェントへの直接電話に応答がない場合に、エージェントへのメッセージを録音する場合に役立ちます。 顧客がボイスメールで懸念事項を迅速に伝え、後でステータス チェックのために折り返しすると、保留中の通話を減らすことができます。

ボイスメールの主な機能は次のとおりです:

• 発信者は最大 5 分間のみボイスメールを録音できます。
• ボイスメールに既成のプロンプトを使用しない場合は、自動メッセージ または 作業ストリームの設定 でカスタマイズできます。
• 音声通話の書き起こしを有効にしているかどうかにかかわらず、ボイスメールは常に書き起こされます。
• ボイスメールを録音できなかった場合は、自動メッセージが流れ、システムがボイスメールを録音できなかったため、もう一度かけ直してくださいと通知する。
• ボットはボイスメールを受信することはできません。 通話はエージェントにエスカレートされる必要があります。 エージェントが対応できない場合、システムはボイスメール オプションを提供します。

ボイスメールの前提条件

前提条件は次のとおりです:

• 音声チャネル が有効化されます。
• 統合ルーティング が有効化されます。
• ボイスメールを開くために必要な エージェント プレゼンス が正しく機能します。
• 音声ワーク ストリームレベルの営業時間メッセージが設定されていないのは、システムがボイスメール機能を動作させるために必要な音声キューレベルのオーバーフロー設定を上書きするためです。 音声ワークストリームに営業時間メッセージを設定すると、システムはメッセージを再生して通話を切断します。
• 通話録音と SMS サービス が有効になっています。

ボイスメールを構成して音声通話のオーバーフローを管理する

着信コールが音声キューに到達し、キューが次のいずれかの状態にある場合、発信者をリダイレクトしてエージェントへのボイスメールを録音することができます。

• キューで待機している定義済みの通話数を超えている
• コールセンターの営業時間外に電話がかかってきた
• 推定待機時間を超えている

条件とアクションの構成方法については、キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する を参照してください。

作業ストリームのキューにルーティング ルールでオーバーフローの上書きを構成することもできます。

既成の 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム により、グループ ボイスメールを既定のグループ ボイスメール キューにルーティングすることができます。

ルーティング ルールを構成することで、顧客が組織の電話番号に録音したボイスメールをルーティングできます。 ルール条件で、組織の電話番号 の 作業分類 また 取り込みルールの作成 を選択し、ボイスメールをルーティングするために必要な電話番号を追加します。 取り込み条件または分類条件を定義する場合は、以下を設定します:

• 等しい 演算子を選択した場合の国/地域コードを含む電話番号です。
• 含む 演算子を選択した場合の国/地域コードを含まない電話番号です。

次の考慮事項が適用されます:

• ボイスメールをルーティングするには、不在会話属性のスキルまたはセンチメント カテゴリーに基づくルールの定義は避けることをお勧めします。
• システムではボイスメールがレコードとして分類されるため、ボイスメールを音声キューにルーティングすることはできません。

ボイスメールを使用したエージェントへの直接通話の管理

エージェントが直接通話に出られず、ボイスメールが設定されている場合、システムは顧客にボイスメールを録音するオプションを表示します。 次のいずれかの理由により、エージェントが通話に応答しない可能性があります:

• エージェントが通話を拒否
• 呼び出しがタイムアウトしました
• エージェントのプレゼンスが 「オフライン」 または 「対応不可」 と表示される

既成の 既定の個人ボイスメール作業ストリーム により、個々のボイスメールを既定の個人ボイスメール キューにルーティングすることができます。

エージェントの受信トレイでボイスメール ビューを設定する

1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターのサイトマップで、エージェント エクスペリエンス の下にある ワークスペース を選択します。

2. エージェント エクスペリエンス プロファイル の 管理 を選択し、編集するプロファイルを選択します。

3. 受信トレイを編集して有効にします。

4. 追加を選びます。

5. 新規ビューの追加 ダイアログ上に、以下の詳細情報を入力します:

   • 名前: ビューの名前。
   • エージェントの可視性: 表示を選択します。
   • レコードの種類: ボイスメール を選択します。

6. 設定 ドロップダウン リストで、以下のオプションの 1 つまたはすべてを選択します:

   • 割り当て済み
   • 未割り当て
   • 解決

詳細情報:

• 受信ボックスを構成する
• エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成と使用

ボイスメールの仕組み

ボイスメール レコードは、すぐにルーティングできるように設定されています。 ボイスメールは、個人ボイスメールとグループ ボイスメールに分類されます。

個人ボイスメール

個々のボイスメールは、ダイヤルインによってトリガーされ、既定の個人ボイスメール作業ストリームにルーティングされます。

• 作業ストリームは、ボイスメールを個人ボイスメール キューにルーティングします。
• デフォルトでは、個人ボイスメール キューにエージェントはありません。
• カスタム割り当てルールは、直通電話番号に基づいてエージェントにボイスメールを割り当てます。
• 割り当て方法はラウンド ロビンです。
• 個人ボイスメール キューに、ダイヤルイン用に設定されているすべてのエージェントを追加できます。 その番号に残されたボイスメールは、自動的にエージェントに割り当てられます。

グループ ボイスメール

キューのオーバーフロー状態がボイス メールをトリガーした場合、ボイス メールは既定のグループ ボイス メール ワークストリーム (ピック ワークストリーム) にルーティングされます。

• 作業ストリームは、ボイスメールを既定のグループ ボイスメール キューにルーティングします。
• デフォルトでは、キューにエージェントはありません。 ボイスメールをトリアージするエージェントをキューに追加します。
• 割り当て方法は最大キャパシティです。
• 各音声キューに残されたボイスメールは、グループ ボイスメール キューにルーティングされます。
• ボイスメールのルーティングをより複雑に設定するには、必要なボイスメール キューとキューへのルーティング ルールを構成して、これらのキューにルーティングします。

ボイスメール キャパシティの管理

既定では、ボイスメール作業ストリーム キャパシティはゼロに設定されています。

ただし、ボイスメールに容量を占有させる場合、容量制限はプッシュ タイプのグループ ボイスメール ワークストリームにのみ適用され、既定のピック ワークストリームには適用されません。 どのような場合でも、エージェントのキャパシティがゼロで作業項目を選択した場合、エージェントのキャパシティがゼロであっても、システムは作業項目をエージェントに割り当てます。

個人ボイスメール作業ストリームにはカスタム割り当てルールがあるため、キャパシティは考慮されず、ボイスメールは常に、ダイヤルイン番号に対応するエージェントにプッシュされます。

スーパーバイザーは、オムニチャネルでの継続中の会話ダッシュボード でボイスメールを表示できます。

デフォルト設定を表示する

1. Customer Service 管理センターまたはコンタクト センター管理センターの、サイトマップでルーティングを選択し、レコード ルーティング設定の管理を選択します。 ボイスメールは、表示されるページの レコードの種類 の下に表示されます。

2. ボイスメール を選択します。 ボイスメール ルーティング ハブ ページには、次のデフォルト設定が表示されます:

   • 取り込みルール: ルールは、ボイスメールが個人用かグループ用かを確認し、それに応じてボイスメールをルーティングします。
     • 個人ボイスメール作業ストリームへのルーティング: ボイスメールの種類が個人の場合、ルールはボイスメールを 既定の個人ボイスメール作業ストリーム にルーティングします。
     • グループ ボイスメール作業ストリームへのルーティング: ボイスメールの種類がグループの場合、ルールはボイスメールを 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム にルーティングします。
   • 作業ストリーム
     • 既定の個人ボイスメール作業ストリーム: 個々のボイスメールを処理するための設定が含まれます。
     • 既定のグループ ボイスメール作業ストリーム: グループ ボイスメールを処理するための設定が含まれます。

参照

音声チャネルの概要
統合ルーティングの概要
音声チャネルのルーティングを構成する
キューが含む作業項目のオーバーフローを管理する
ボイスメールの管理
ダイレクト コールバックの構成
オムニチャネル ボイスメール ダッシュボード