Microsoft Teams ユーザーとの音声コンサルティングを有効にする
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
重要
Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。
顧客サービスは、必ずしもコンタクト センターに限定されているわけではありません。 企業内の従業員は、多くの場合、顧客サービス シナリオでエージェントを支援し、高度な技術的エンゲージメントや VIP エンゲージメントについて顧客と直接話す必要があります。 エージェントが Customer Service 用オムニチャネルでコンサルティングをおこなったり、音声通話を Microsoft Teams の対象分野の専門家 (SME) に転送したりできるようにすることができます。
SME は、Microsoft Teams から直接顧客サービス会話に参加でき、Dynamics 365 のエージェントと電話の顧客が問題を専門的に解決できるように支援します。
ユーザーに電話番号を割り当てるか、Voice Over Internet Protocol (VOIP) を介して、Teams ユーザーと転送したり相談したりできます。
PSTN を介して Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングするエージェントを有効にする
エージェントが Microsoft Teams ユーザーと相談できるようにする場合、音声のワークストリームの音声チャネルセクションで Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングする 設定を有効にする必要があります。 詳細: 音声チャネルを構成する。
次の前提条件が Microsoft Teams ユーザー向けに設定されている必要があります。
Microsoft TeamsでSMEに電話番号を割り当てます。 SMEコンサルティングとして音声通話に参加するには、 Microsoft Teams で電話番号が割り当てられている必要があります。 詳細情報: ユーザーの電話番号を割り当て、変更、または削除する。
ユーザー プロファイルの Teams の電話番号を更新するには、次の手順を実行します:
- Azure ポータルにサインインして、Microsoft Entra ID にアクセスします。
- 管理>ユーザー を選択します
- 必要なユーザーを選択し、編集 を選択して、連絡先情報>オフィスの電話 フィールドに電話番号を追加します。
Note
勤務先電話番号を追加する場合は、番号の前にプラス記号 (+) を付け、その後に国番号を付けてください。
電話番号を持つ中小企業のAzureプロファイルを更新します : 電話番号を持つ中小企業をゲスト ユーザーとしてIDに追加し、中小企業の相談として音声通話に参加できるようにします。 Microsoft Entra ゲスト ユーザーを追加し、ユーザー プロファイルの電話番号を更新するには、次の手順を実行します。
- Azure ポータルでのゲスト ユーザーを追加します。 詳細: 新規ゲスト ユーザーを追加する
- ゲスト ユーザー プロファイル ページで、編集 を選択して、連絡先情報>オフィスの電話 フィールドに電話番号を追加します。
Dynamics 365 は、Graph API を使用して、オフィスの電話 フィールドでその番号を取得します。 その後、エージェントは転送またはコンサルトの Teams タブでゲスト ユーザーを検索できます。
VOIP を介して Microsoft Teams ユーザーとコンサルティングするエージェントを有効にする
拡張音声エクスペリエンスにアップデートすると、エージェントが音声通話を Microsoft Teams で Voice Over Internet Protocol (VOIP) を使用して専門家 (SME) に相談したり転送したりできるようになります。 この機能は、Azure Communication Services の通話自動化を通じて利用できます。 この機能により、中小企業は、電話番号を設定する必要なしに Microsoft Teams から顧客サービスの会話に直接参加することができます。 テナント内のすべての Teams ユーザーは、Teams 検索ボックスに表示されるため、エージェントからの通話を受信できます。
通話サービスは参加者 1 人あたり 1 分あたり 0.004 で課金され、参加者 1 人あたり 1 分あたり $0.013 の公衆交換電話網 (PSTN) 料金よりも低くなります。
注意Note
エージェントは、ユーザーが Teams デスクトップ アプリケーションにログインしている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザーに転送したり相談したりできます。
エージェントが Microsoft Teams ユーザーと相談できるようにする場合、音声ワークストリームの音声チャネルセクションの 相談する と 転送 設定で 外部 Microsoft Teams ユーザー を有効にする必要があります。
VOIP を介した相談および転送エクスペリエンスを有効にするには、次の前提条件を実行します。
- 拡張音声チャネルを組織で有効にする必要があります。
- 次の IP アドレス範囲を許可する必要があります。
- Azure Communication Services: ファイアウォールの構成
- Microsoft Teams: Skype for Business Online と Microsoft Teams
- 通話に追加される Teams ユーザーには、Teams 電話システム ライセンス が割り当てられている必要があります。
- Enterprise Voice を有効にする必要があります。 Enterprise Voice を有効にするには、次の Powershell コマンドを実行します。
Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true - Teams テナントの Teams と Azure Communication Services のフェデレーション が有効になっており、Teams に接続できる Azure Communication Services リソースが指定されている必要があります。 次の手順を実行します。Azure Communications Service リソースの 不変のリソース ID を取得し、コンピューターで次の PowerShell コマンドレットを実行します。
Get-module *teams*を実行して、Microsoft Teams がインストールされているかどうかを確認します。 インストールされていない場合は、次の手順に従います。Install-Module -Name MicrosoftTeamsUpdate-Module MicrosoftTeams
- Microsoft Teams に接続して
Connect-MicrosoftTeamsを実行します。 このコマンドはログイン ウィンドウを開きます。 ユーザーは Microsoft Teams 管理者アカウントでログインする必要があります。 - Microsoft Teams Azure Communication Services 許可リストを取得する:
Get-CsTeamsAcsFederationConfigurationを実行し、許可リスト 内の既存の Azure Communication Services リソース ID をメモします。 これらは、Teams Azure Communications Service フェデレーションが有効になっている組織の既存の ACS リソース ID です。Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration次の手順でコマンドを実行するときに、現在の Azure Communications Service リソース ID をこれらの既存のリソース ID に追加します。
- Teams Azure Communications Service 許可リストを設定する:
$allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist実行