マルチセッション アプリの拡張ケース フォームを有効にする
強化された サポート案件簡易入力フォーム と サポート案件一般入力フォーム オプションを有効にすると、エージェントが Customer Service workspace で新規ケースを作成するときに、強化されたサポート案件簡易入力フォームとサポート案件一般入力フォームが開きます。
注意
強化されたサポート案件作成エクスペリエンスは、Customer Service workspace でのみ利用できます。
拡張サポート案件フォームとその設定方法については、このビデオをご覧ください。
ハイブリッドなサポート案件エクスペリエンスを有効にする
拡張サポート案件フォームを有効にするには、以下の手順に従ってください:
Customer Service 管理センター で、サポート案件設定 に移動します。
拡張サポート案件エクスペリエンス の 管理 を選択します。
拡張案件エクスペリエンス トグルを はい に切り替えます。
- 強化されたサポート案件一般入力フォームを有効にする方法:
- エージェントが新しいケースを作成するときに拡張されたケース全体のフォームが表示されるようにするには、ケース全体のフォーム を はいに設定します。 さらに、既定のサポート案件にアクセスしたときに、強化されたサポート案件一般入力フォームを表示する場合、強化されたサポート案件一般入力フォームを既定のフォーム に設定します。
- 構成 を選択して Power Apps でフォームをカスタマイズ します。 Power Apps フォーム ページが新しいタブで開きます。
- 強化されたサポート案件簡易入力フォームを有効にする方法:
- サポート案件簡易入力フォーム トグルを はい に切り替えます。
- フォームの選択 ドロップダウンでオプションを選択します。 エージェントが新しいサポート案件を作成すると、選択したメイン フォームがサイド ペインとして表示されます。 既定では、これは 拡張サポート案件簡易入力フォームに設定されています。
- 構成 を選択して Power Apps でフォームをカスタマイズ します。 Power Apps フォーム ページが新しいタブで開きます。
- 強化されたサポート案件一般入力フォームを有効にする方法:
注意
- 拡張サポート案件一般入力のフォーム順序が、既定のサポート案件のフォーム順序より高い場合、拡張サポート案件エクスペリエンスを有効にしていない場合でも、エージェントに拡張サポート案件一般入力フォームが表示されることがあります。 エージェントが既定のサポート案件エクスペリエンスを確認できるようにするには、拡張フォームのフォーム順序を既定のフォームよりも低く設定します。 詳細: フォーム順序の設定。
- 拡張サポート案件フォーム オプションは、早期アクセス機能としてデフォルトでフォーム セレクターで利用できます。 このオプションを使用して、拡張サポート案件フォームから他のフォームに移動します。 早期オプトインすることで、ご使用の環境でこれらの機能を有効化できます。それにより、これらの機能をテストし、その後に環境全体で採用できます。 これらの機能を有効にする方法については、「更新プログラム早期アクセスへのオプトイン」を参照してください。 オプトインしていない場合は、FormXML で ShowInFormSelector が True に設定され、拡張サポート案件フォーム オプションが表示されていることを確認してください。
- 拡張サポート案件フォーム には、顧客の詳細ペインに顧客の詳細と最近のサポート案件が表示されます。 拡張サポート案件フォームから他のフォームに切り替えても、ペインは自動的に更新されず、閉じられません。 手動で閉じる必要があります。
マルチ セッション エクスペリエンスのサポート案件
早期アクセス機能に オプトイン すると、顧客サービス ワークスペースのデフォルトのケース フォームである マルチセッション エクスペリエンスのケース フォームでは、次のコンポーネントがデフォルトで有効になります。
- OptionSet ラッパー
- キュー アイテム コントロール
- オープンしている活動の期限のコントロール
- メモ コントロール
- 添付ファイルコントロール: デフォルトでケースにリンクされている添付ファイルを表示します。 エージェントに添付ファイルのアップロードやその他のアクションを実行させたい場合は、 添付ファイルコントロールの使用の手順を実行してください。
これらのコンポーネントが「 マルチセッション エクスペリエンスのケース フォーム リアルタイム」の「 デフォルトのメイン ケース フォーム: ケース 」セクションにどのように表示されるかについて詳しくは、こちらをご覧ください。
強化されたサポート案件一般入力フォームで利用可能な既定のコンポーネントを表示して使用する
拡張されたサポート案件一般入力フォームでは、以下のコンポーネントがデフォルトで利用可能です。 これらのコンポーネントを使用して、他のフォームをカスタマイズすることができます。 コンポーネントをフォームに追加すると、ランタイム エクスペリエンスは次のようになります。
凡例:
| 回数 | コンポーネント | Description | Entity | 追加の操作 | 追加情報 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 関連グリッド コントロール | 現在のレコードにリンクされた関連レコードをサブグリッドとして表示します。 このコンポーネントを使用して、最大 4 つのサブグリッドを構成できます。 | すべてのエンティティで使用可能です。 | 該当なし。 | コンポーネントを構成してケースの関連付けを表示する |
| 2 | 添付ファイル コントロール | 添付ファイルをアップロードして表示できます。 | このコントロールをケース フォームに追加すると、症例に添付ファイルをアップロードしたり、電子メール、メモ、会話を通じて直接アップロードされた添付ファイルを表示したりすることができます。 他のすべてのエンティティについては、このコンポーネントを追加して、メールやメモからアップロードされた添付ファイルを表示します。 |
サポート案件エンティティの場合、コンポーネントの テーブル列 を エンティティ アタッチメント ID の事前作成 に設定します。 | 添付ファイル コントロールでフォームをカスタマイズする |
| 3 | OptionSet ラッパー | 選択した オプション セット 値を色分けされたオプションとしてフォームに表示します。 たとえば、サポート案件に 優先度 を追加すると、アプリケーションは色分けされた優先度アイコンを表示します。 サポート案件の状態 を追加すると、色分けされた状態オプションが表示されます。 | すべてのエンティティで使用可能です。 このコンポーネントは、選択肢または オプション セット フィールド タイプに追加できますが、編集不可能なフィールドや オプション セット タイプをサポートしないフィールド (単一行のテキストなど) には追加できません。 | テーブル列に必要なオプション セットを指定します。 | |
| 4 | キュー アイテム コントロール | レコードが属する現在のキューと 作業者 フィールドを表示します。 作業者を編集して、変更を保存できます。 | キューが有効なエンティティで利用可能です。 | テーブル列の値を指定してください。 | |
| 5 | オープンしている活動の期限のコントロール | 今日が期日、または期限切れの活動を表示します。 | すべてのエンティティで使用可能です。 | テーブルを活動に設定する必要があります。 | 期限オープン活動コントロールでフォームをカスタマイズする |
| メモ コントロール | レコードを保存する前に、フォームにメモを取ることができます。 リッチ テキスト エディター ツールは既定で有効です。 | サポート案件エンティティでのみ使用可能。 | - コンポーネントの テーブル列 を ノート Id の事前作成 に設定します。 - 高度なリッチ テキスト構成を構成するには、リッチ テキスト エディター構成 URL を指定します。 詳細情報: Rich text editor コントロールの高度な構成を作成し、使用する |
これらの既定のコンポーネントを他のフォームに追加してカスタマイズできます。 詳細情報: コンポーネントをフォームに追加する