Customer Service 管理センターの概要

顧客サービス管理センターへようこそ。これは、Customer Service スイート全体の管理エクスペリエンスを統合および簡素化するアプリです。

顧客サービス管理センター アプリを使用して、統合ルーティング、ケース、キュー、ナレッジ記事、チャンネル、自動記録作成のルール、エージェント エクスペリエンス プロファイル、顧客サービス スケジュールなどの顧客サービスにおける機能を設定することができます。

次のような機能があります。

• チャネルを設定する段階的なガイド付きエクスペリエンス。

• アプリ内の様々な機能の管理者設定を簡単に見つけることができる検索オプションです。

• タスク指向の再編成されたサイトマップ。

• 各エリアの概要ページでは、一目でわかる情報と、機能を管理するためのディープ リンクを掲載しています。

• すべての機能の概要を含む機能ごとのランディング ページ。

• サイトマップは、プロビジョニングされた機能に適応します。 コア顧客サービスに基づいて、Customer Service 用オムニチャネルがプロビジョニングされている場合、その他の機能が自動的に利用可能になります。

前提条件

このアプリにアクセスしてさまざまな設定作業を行うには、次のセキュリティ ロールのいずれか、または複数が必要です:

• システム管理者: すべてのサイトマップ エントリにアクセスして編集できます。

• システム カスタマイザー: すべてのサイトマップ エントリにアクセスして編集できます。

• CSR マネージャー: 顧客サービス で、メール レコードのキュー、自動レコード作成および更新ルール、ワークストリームなどのエンティティにアクセスします。

• アプリ プロファイル マネージャー管理者と基本ユーザー: アプリにアクセスし、アプリ プロファイル関連のエンティティを編集できます。

• オムニチャネル管理者とベーシック ユーザー: アプリにアクセスして、チャットや音声、キューなどのオムニチャネル関連エンティティや作業ストリームをすべて編集することができます。

また、共有メールボックスを作成するには、Microsoft 365 テナントの管理者権限が必要です。

カスタム ロールを使用する場合、設定する機能に対応する適切なアクセス許可があることを確認する必要があります。

詳細情報: 顧客サービスのオムニチャネルにおけるロールの割り当てとユーザーの有効化

アプリへのアクセス

アプリはすべての Customer Service の組織に自動的にインストールされます。 Dynamics 365 にサインインし、アプリ ページで Customer Service 管理センターを選択します。

コンタクト センターを作成する

ホーム ページで、コンタクト センターの作成 ウィザードを使用して、ワンクリックで新しいコンタクト センターを設定します。 作成 を選択すると、ウィザードはライブ チャットと音声チャネル、既定のエージェント エクスペリエンス プロファイル、推奨される AI 機能とレポートを自動的に設定します。 セットアップが完了すると、概要ページに試せるチャネルと機能が表示されます。 バブルツアーに従って設定をカスタマイズすることもできます。これには、オムニチャネル管理者とオムニチャネル エージェントのロールが必要となります。

ガイド付きチャネル設定

ガイド付きチャネル設定ウィザードを使用して、ルーティング ケース用のチャネルなどを設定することができます。 ウィザードを利用して、チャネルの作成、ユーザーとアクセス許可の構成、ルーティング ルールの設定を行うと、最小限の設定で顧客の問題の処理を開始できます。

Customer Service 管理センターでサイトマップをナビゲートします

顧客サービス機能は、サイトマップで次のように構成されています。 すべてのグループには、エリア内の機能へのディープ リンクを含む概要ページが含まれています。

すべてのグループの概要ページには、各機能で使用できるオブジェクトの概要が一覧表示されます。 たとえば、使用可能なユーザーの数、組織で構成されているチャネルやキューなどです。

顧客サポートでは、以下を管理できます:

• ユーザー管理: ユーザー、そのスキル、容量プロファイル、役割のペルソナ マッピング

• チャンネル: 録音、チャット、音声などのチャネル、およびメッセージング アカウントと電話番号。

• キュー: 基本キューと高度なキューを管理します。

• ルーティング: 統合ルーティングの有効化、レコード ルーティングの設定、ルーティング診断、スキルベース、エフォートベース、センチメントベースのルーティングの機械学習モデルなどの設定が可能です。

• ワークストリーム: さまざまなチャネルのワークストリーム。

• サポート案件の設定: 件名、自動レコード作成ルール、高度な類似性ルール、親子ケース設定、サポート案件の解決ダイアログ。

• 顧客設定: ブロックされた番号、認証設定、地理的位置、電話の音楽、アウトバウンド メッセージング、およびメッセージの自動化。

  

エージェント エクスペリエンスでは、以下を管理できます:

• ワークスペース: エージェント エクスペリエンス プロファイル、テンプレート、サードパーティの音声チャネルプロバイダー。

• 生産性: トランスクリプト、アウトバウンド プロファイル、電子メールとメッセージのテンプレート、マクロ、およびカスタムプレゼンス。

• 知識: ナレッジマネジメントを有効にする必要があるレコード タイプ、フィルター、外部ポータル、記事テンプレート、および検索プロバイダー。

  

操作では、以下を管理できます:

• インサイト: 顧客サービスの履歴分析と Omnichannel for Customer Service、ケースと会話のオムニチャネルのイントラデイ インサイトと AI 機能設定、スキルのリアルタイム翻訳と機械学習モデル、スキルベース、努力ベース、感情ベースのルーティング設定。

• カレンダー: 営業時間、顧客サービスカレンダー、休日カレンダー。

• 利用規約: サービス レベル アグリーメント (SLA)、SLA KPI、資格

• サービスのスケジュール設定: 組織単位、施設と設備、リソース、サービススケジューリング、事業の閉鎖、履行の好み、リソースのカテゴリ。

• その他: 分析ジョブ、移行ツール、IoT 設定。

  

管理者設定の検索

管理者設定の検索 ページの検索オプションを使用して、管理する管理者設定を素早く一覧表示します。 上位の合致に加えて、このページには新機能の設定もリストされています。

よくあるご質問

ご質問がありましたら、Customer Service 管理センターに関する FAQ を参照ください。

参照

顧客サービスのヘルプ リソース
Dynamics 365 Customer Service の無料試用版にサインアップする
ユーザー管理の概要
顧客サービス オムニチャネルでセッションの管理
コンタクト センターの正常性を確認する