スキルを管理する

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み	Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン	Dynamics 365 Customer Service
いいえ	可	可

Dynamics 365 には、メッセージングチャネル用の既成のスキルコントロールが付属しています。管理者がケースまたは会話フォームにスキルコントロールを追加して有効にすると、実行時にスキルを表示および更新できるようになります。

注意Note

レコードタイプテーブルのエンティティの場合は、サポート案件フォームをカスタマイズしてスキルコントロールを追加します。詳細: ルーティングされたレコードへのスキルコントロールの追加

キューに入っている作業項目を受け取ると、サポート案件や会話の記録の スキル フィールドに、その作業に必要なスキルが表示されます。各作業項目には、手動のスキル分類ルールによって添付されたスキルと、機械学習のスキルファインダーモデルによって識別されたスキルが表示されます。

次のスクリーンショットでは、返金は手動のスキル分類ルールで添付されたスキルですが、次のようなパーセンテージ評価のスキルは 99％加熱 と 99％電気 などの機械学習モデルによって識別されたものです。

スキルの追加。

注意

サポート案件や会話フォームでスキルコントロールが表示されない場合は、ブラウザーのキャッシュをクリアしてみてください。

スキルの追加と削除

作業項目の評価時に、関連するスキルが不足している、または正しくないと思われる場合は、スキルを更新することを選択できます。

スキルを追加するには、スキルの追加フィールドに入力し、スキル名を入力します。複数の文字を入力すると、アプリケーションは、ドロップダウンリストにスキル名のリストが推奨されますので、該当するスキルを選択してください。作業項目に適切と思われるスキルを必要なだけ追加します。

スキルを削除するには、削除する各スキルの横にある X を選択してください。

割り当てられた作業項目に対して行ったスキルの更新は、機械学習に基づくスキルファインダーモデルの再学習に利用され、正確な作業割り当てを支援します。詳細: スキルファインダーモデルの再トレーニング