エージェントスクリプトを使用して顧客との対話をガイドする

[アーティクル]
05/10/2024

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタルメッセージングチャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要と Dynamics 365 Customer Service 価格プランページを参照してください。

エージェントスクリプトの概要

Customer Service 用オムニチャネルのエージェントスクリプトは、顧客の問題が発生したときにエージェントが何をすべきかについてのガイダンスを提供し、正確かつ会社が承認した情報のみを共有するようにします。エージェントスクリプトは、顧客対応を正確で、効果的、効率的に行うのに役立ちます。

生産性ペイン。

エージェントスクリプトのコンポーネント

エージェントスクリプトメニュー
テキスト指示
マクロ
エージェントスクリプト

エージェントスクリプトセクションは、一連の手順で構成されます。管理者が設定したエージェントスクリプトのタイプに基づいて、次のタイプが表示される場合があります :

テキスト指示
マクロ
エージェントスクリプト

各手順については、アクション可能なアイコンで識別できます。手順を展開すると、セクションには手順の簡単な説明とアクションの横のアイコンを使用して実行する必要があるアクションが表示されます。正常に実行され手順には、緑のチェックアイコンで表示され、エラーがある手順は赤のクロスアイコンで表示されます。必要に応じてステップを再度実行できます。ステップの最終状態である緑のティックまたは赤の十字は、最後の実行に基づいています。

前提条件

あなた (エージェントとスーパーバイザー) に 生産性ツールのユーザー セキュリティロールが割り当てられていることを確認してください。詳細については、役割を割り当ててユーザーを有効にするを参照してください。

テキスト指示

テキスト指示は、実行する必要があるアクションに関するガイダンスを提供します。エージェントスクリプトのステップには、タイトル、説明、アクション可能なテキスト説明アイコンが表示されます。指示に基づいて手順を実行した後、手順を完了したことを示す 完了としてマーク アイコンを選択できます。

例:

タイトル	実行する必要があるアクション
顧客に挨拶する	クイック返信リポジトリからウェルカムメッセージで顧客に挨拶します。

エージェントスクリプトのテキスト指示。

Macro

マクロは、タスクの完了方法をシステムに指示する一連の命令です。マクロが実行されると、それぞれの指示が実行されます。エージェントスクリプトの マクロ ステップには、タイトル、システムが実行する命令、マクロアイコンが表示されます。実行アイコンを選択すると、システムがマクロを実行します。

例:

タイトル	システムが実行する指示
サポート案件の作成	顧客のコンテキストからサポート案件の作成をトリガーします。

この例では、エージェントが マクロ アイコンを選択すると、システムが、顧客コンテキストに基づいて事前入力されたフィールドを含むアプリケーションタブパネルの新しい サポート案件の作成 フォームを開きます。

エージェントスクリプトマクロ。