顧客サービス アプリ オムニチャネルのエージェント インターフェイスの概要

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

Dynamics用顧客サービス アプリ オムニチャネルは、組織がDynamics 365 Customer Service 用チャットやSMSなどのチャネルを介して顧客と即座に接続してやり取りすることができます。 アプリは、さまざまな顧客セッション間でコンテキストにとんだマルチ タスク体験を提供します。

Customer Service 用オムニチャネル アプリの価値提案

• 統合されたエクスペリエンス: このアプリは、エージェントが会話の詳細、顧客情報、基幹業務アプリケーションへのアクセスを顧客サービス用オムニチャネル アプリ内から表示することができる、統合され一貫した、単一表示型のエクスペリエンスを提供します。

• 複数のセッションとアプリケーション管理: このアプリを使用するとエージェントは複数のセッションを処理し、セッションに関連するコンテキスト アプリケーション (アプリ タブ パネル) を簡単に管理することができます。その結果、エラーの減少、サポート案件解決の迅速化や顧客満足度の向上につながります。

• 展開とアップグレード: このアプリは Web アプリケーション 軽量クライアント として使用でき、メンテナンスを簡素化してアップグレードをシームレスにおこなうことができます。

• 拡張性: このアプリは統合インターフェイス フレームワーク上に構築され、開発者やシステムカスタマイザーがアプリのカスタマイズや拡張を容易に行うことができます。

エージェントの高度な機能

エージェントとして、異なるチャネルで同時に複数の顧客とやり取りできます。しかし、すべての顧客セッションの管理は、特にエンゲージメントのコンテキストを理解しながらセッションを切り替えることは、課題です。 顧客サービス アプリ オムニチャネルはサポート チャネルに関係なく一貫性のあるエクスペリエンスを提供し、組織では、エージェントの生産性を最大化できます。

Customer Service 用オムニチャネルは、以下のような主要な機能を提供します:

• エージェント ダッシュボード
• 複数のセクション
• セッションに関連付けられるアプリケーション タブ
• アクティブな会話
• 通信パネル
• プレゼンス管理
• Notifications
• エージェントやスーパーバイザーとのコンサルティングをします。
• 別のエージェントまたはキューへに会話を転送します。
• 特定の会話のメモを取得します。

エージェント インターフェイスのコンポーネント

Customer Service 用オムニチャネルでチャット セッションを開始すると、エージェント インターフェイスに次のコンポーネント含まれます:

• セッション パネル

• 通信パネル

• アプリケーション タブ パネル

• 統一インターフェイス アプリケーション 領域

• 検索では、簡易作成、およびプレゼンス

セッション パネル

左側の垂直パネルは、ユーザー (エージェント) が同時に複数の顧客セッションを処理することができるようにするためのセッション パネルです。 また、エージェントとして会話のコンテキストや顧客の詳細を失うことなくセッションを切り替えることができます。 複数のセッションを同時に処理できる (顧客のコンテキストを維持したまま) ことで、問題をより迅速に解決し、生産性を高めることができます。

通信パネル

通信パネルは、エージェントとして顧客と対話する場です。 アプリケーションにサインインする場合は、デフォルトで通信パネルは、非表示モードになります。 つまり、会話要求を受信するときだけ通信パネルはセッション パネルの隣の左側に表示されます。 詳細については、 通信パネルの表示 を参照してください。

アプリケーション タブ パネル

ナビゲーション バーの下の水平バーは、アプリケーション タブ パネルと呼ばれます。 すべての顧客セッションには、クローズできないものが少なくとも 1 つあります。 アプリケーション タブ には + アイコンがあります。 アイコンを選択すると、管理者によって使用可能にされるオプションを含むメニューがあります。 メニューは、ボックスやユーザー定義エンティティを示します。 また、Customer Service 用オムニチャネル アプリ内で拡張されている、一部のサードパーティ アプリケーションにもアクセスできます。 一覧からオプションを選択して、アプリケーション タブで開きます。

統一インターフェイス アプリケーション 領域

アプリケーションの領域で、エージェントとして顧客サービス用オムニチャネルにサインインすると、管理者によって既定として設定されているダッシュボードが表示されます。 既定として設定されている場合、オムニチャネル エージェント ダッシュボードはさまざまな作業項目をストリームに表示します。ダッシュボードは ホーム セッションのアプリケーション タブで表示され、ダッシュボード タブを閉じることはできません。

ダッシュボードには次の作業項目が表示されます: - 自分の作業項目 - 未完了の作業項目 - クローズした作業項目

詳細については、 エージェント ダッシュボードと会話の表示 (作業項目) を参照してください。

検索では、簡易作成、およびプレゼンス

検索、簡易作成、プレゼンスはナビゲーション バーに表示されるオプションです。

• 検索: 詳細検索オプションを使用してレコードの簡易検索をし、アプリケーション タブでレコードを開きます。詳細検索は、カテゴリ別検索とも呼ばれます。

• 簡易作成: 新しいレコードを追加します。 このオプションでは、作成可能な関連レコードの一覧が表示されます。 作成可能なレコードの種類は次のとおりです:

  • 活動
  • 予定
  • 電子メール
  • 電話
  • タスク
  • 取引先企業
  • サポート案件
  • 取引先担当者
  • サポート情報記事

  異なるアクティビティを作成するには、アクティビティの隣にある展開ボタンを選択します。

  

  レコードを選択すると、アプリケーションは新しい簡易作成フォームを表示します。 たとえば、リストから アカウント レコードを選択します。 アプリケーションは、 簡易作成: アカウント フォームを表示します。 フィールドに詳細を指定してフォームを保存します。

• プレゼンス: 対応可能かどうかにより、プレゼンスを設定します。 アイコンを選択して、プレゼンス ダイアログを起動し、ドロップダウン リストを使用して状態を選択します。 詳細については、 プレゼンス状態の管理 を参照してください。

関連情報

• セッションの管理
• アプリケーションの管理
• 会話の状態の理解
• 顧客サービス用オムニチャネルへのサインイン
• 通信パネルの表示
• エージェント ダッシュボードと会話の表示 (作業項目)