Customer Service の履歴分析レポートで使用するデータ モデルとレポート マッピング
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
| Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| いいえ | 可 | 可 |
注意
ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。
この記事は、履歴レポートの、標準のデータ モデルとレポート マッピングを一覧表示します。 この情報を使用して、さまざまな標準レポートのレポート マッピングを編集します。
顧客サービス マネージャー分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- まとめ
- エージェント
- Topics
- ボット
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付/時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: "Fri"。 |
| DimDate | 年式 | 年番号。 例: 「2021」。 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 「1」。 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 「2021 年 4 月」 |
| DimDate | 四半期グラフ | 四半期名。 例: 「Q1」。 |
| DimDate | 時 | 時。 例:「01:00」、「01:30」 |
| FactCase | インシデント ID | インシデント ID、主キー タイプ: GUID。 |
| FactCase | サポート案件番号 | ケース番号の値。 |
| FactCase | キュー ID | キュー ID。DimQueue への外部キー。 |
| FactCase | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者システムのユーザー ID。DimSystemUser への外部キー。 |
| FactCase | サポート案件 URL | ケースの URL。 |
| FactCase | サポート案件プロパティ ID | DimCaseProperty への外部キー。 |
| FactCase | トピック ID | トピック ID。DimTopic への外部キー。 |
| FactCase | サポート案件のタイトル | ケースのタイトル。 |
| FactCase | Created on | 作成日。 |
| FactCase | 受信サポート案件 | 受信したケースの件数。 |
| FactCase | サポート案件合計 | ケースの総件数。 |
| FactCase | 解決済みサポート案件 | 状態が解決となっているケースの件数。 |
| FactCase | アクティブな事例 | 状態がアクティブとなっているケースの件数。 |
| FactCase | 取り消されたサポート案件 | サポート案件の状態がキャンセルとなっているケースの件数。 |
| FactCase | エスカレートされたサポート案件 | 状態がエスカレーションとなっているケースの件数。 |
| FactCase | エスカレート率 | エスカレーションしたケース数を合計ケース数で割った率。 |
| FactCase | サポート案件のボリューム | トピックあたりの合計ケース数を合計ケース数で割ったもの。 |
| FactCase | サポート案件のボリュームの変更 | 同じ日付範囲フィルターの合計ケース数のリンク相対比率。 |
| FactCase | 平均解決時間 (時間) | ケース処理時間の平均時間。 |
| FactCase | サポート案件の平均経過時間 (日数) | ケースごとの平均期間 |
| FactCase | 最初の応答 - SLA % | 最初の応答の送信が false であった場合の総件数を総件数で割ったもの。 |
| FactCase | 平均 CSAT | 平均 CSAT スコア。 |
| FactCase | CSAT 影響 | CSAT の比率を変更します。 |
| FactCase | 平均調査センチメント | 平均調査センチメント。 |
| FactCase | 調査センチメントの影響 | センチメントの比率を変更します。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。 主キー。 タイプ: GUID。 |
| DimSystemUser | エージェント | エージェントの名前。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の状態 | サポート案件状態値、例: アクティブ、キャンセル、解決済み。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の優先度 | ケースの優先度の値、例: 低、高、通常。 |
| DimCaseProperty | チャネル | ケースのチャネル。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の経過時間 | ケースの年齢の説明、例: 4〜7日、<1日、1〜3日 |
| DimCaseProperty | サポート案件プロパティ ID | ケースのプロパティ ID。 主キー。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 主キー。 タイプ: GUID。 |
| DimTimeZone | Time zone | タイム ゾーン コード。 例: GMT +01:00 |
オムニチャネル分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- 会話
- Queue
- エージェント
- Topics
- ボット
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | エージェントのプレゼンス ID | 主キー。 |
| DimAgentPresence | プレゼンスの状態 | エージェントのプレゼンス状態。 Available、Busy、Busy-DND、Away、Offline です。 |
| DimConversationProperty | 会話プロパティ ID | 主キー。 |
| DimConversationProperty | チャネル | チャネル名。 会話が行われたチャネルの名前。 |
| DimConversationProperty | 会話の状態 | 会話の状態。 オープン、アクティブ、待機、まとめ、クローズです。 |
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付/時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: "Fri"。 |
| DimDate | 時 | 時。 例:「01:00」、「01:30」 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 「2021年4月」。 |
| DimDate | 四半期グラフ | 四半期名。 例: 「Q1」。 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 「1」。 |
| DimDate | 年式 | 年番号。 例: 「2021」。 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。 タイプ GUID の主キー。 |
| DimQueue | オムニチャネル キューである | キューがオムニチャネル キューであるかどうか。 現在、それは常に true である。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimSystemUser | エージェント | エージェントの名前。 |
| DimSystemUser | ボットである | システム ユーザーがボットであるかどうか。 true または false。 |
| DimTimeZone | Time zone | GMT +01:00 などのタイム ゾーン コード。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 タイプ GUID の主キー。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェント状態履歴 ID | エージェントの状態履歴レコードの msdyn_agentstatushistory エンティティに由来するオリジナルの識別子です。 タイプ: GUID。 |
| FactAgentStatusHistory | システム ユーザー ID | エージェント ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのログイン時間 | プレゼンス状態ごとのオムニチャネル アプリケーションにエージェントがログインした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのプレゼンス ID | DimAgentPresence への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの空き期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが対応可能状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの退席中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが離席状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが「取り込み中 - 応答不可」状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが取り込み中状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのオフライン期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションからエージェントがサインアウトした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの合計サインイン時間 (時間) | エージェントが各ステータスにある時間。 この列は、「エージェントの空き期間 (時間)」、「エージェントの退席中期間 (時間)」などの他の測定値を計算するために使用されます。 |
| FactConversation 会話 ID | 会話レコードの識別子。 | タイプ GUID の主キー。 |
| FactConversation | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactConversation | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactConversation | 会話プロパティ ID | DimConversationProperty への外部キー。 |
| FactConversation | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者のシステムのユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactConversation | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactConversation | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactConversation | 提供済みである | 顧客によって会話が開始されたかどうか。 ボットは、エージェントまたは顧客の呼び出しを直接処理するエージェントにエスカレーションします。 |
| FactConversation | 過去の会話日付である | 過去の会話データである。 |
| FactConversation | 送信である | 送信会話である。 |
| FactConversation | 破棄率 | 破棄率。 |
| FactConversation | 平均会話保留時間 (分) | エージェントが顧客を保留にした時間の合計。 |
| FactConversation | 平均会話センチメント | 会話センチメントの平均。 |
| FactConversation | 平均会話トーク時間 (分) | 顧客とエージェントが音声通話で話した時間の合計。 これは、処理時間と保留中の累積時間、通話後の作業時間の差です。 |
| FactConversation | 平均会話時間 (分) | 平均会話時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 会話ラップアップ状態の平均時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 顧客の通話への応答にかかった時間。 |
| FactConversation | 会話のボリューム | トピックに割り当てられている会話ボリューム。 |
| FactConversation | 会話のボリュームの変更 | 会話のボリュームの変更。 |
| FactConversation | Created on | 作成日。 |
| FactConversation | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactConversation | 関与された会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| FactConversation | 受信会話 | 着信会話の件数。 |
| FactConversation | 継続中の会話 | 発信会話の件数。 |
| FactConversation | 会話の合計 | 会話の合計数。 |
| FactConversation | 転送率 | 別のエージェントまたはキューに転送された会話の割合。 |
| FactConversation | センチメント ゾーン | 会話のセンチメント ゾーン。 |
| FactConversation | 平均会話アクティブ時間 (分) | 会話がアクティブとなっている平均時間。 |
| FactConversation | 平均会話非アクティブ時間 (分) | 会話が非アクティブとなっている平均時間。 |
| FactConversation | 平均顧客努力時間 (分) | 顧客努力の平均時間。 |
| FactConversation | 平均処理時間 (分) | 閉じた会話の平均アクティブ時間。 |
| FactConversation | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ。 |
| FactConversation | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ。 |
| FactConversation | 会話の数 | 会話の件数。 |
| FactConversation | 平均応答時間 (分) | 各セッションの応答時間に対する平均応答時間。 |
| FactConversation | 会話あたりの平均セッション | 会話ごとの平均セッション数。 |
| FactConversation | 平均調査センチメント | 平均センチメント スコア。 |
| FactConversation | 最初の応答の平均時間 (分) | 最初の応答時間の平均応答時間。 |
| FactConversation | 平均待機時間 (秒) | 平均待機時間。 |
| FactConversation | 送信メッセージ | 平均送信メッセージの件数。 |
| FactConversation | 受信メッセージ | 平均受信メッセージの件数。 |
| FactSession | セッション ID | セッション レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話 ID | FactConversation への外部キー。 |
| FactSession | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactSession | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactSession | Created on | 作成日。 |
| FactSession | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactSession | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactSession | プライマリ システム ユーザー ID | プライマリ システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactSession | エージェントが受け入れされたセッションである | エージェントがセッションを受け入れたかどうか。 |
| FactSession | エージェント セッションである | エージェントのセッションであるかどうか。 |
| FactSession | 平均会話処理時間 (分) | 会話の平均対応時間 (分)。 |
| FactSession | 平均会話保留時間 (分) | 平均会話保留時間 (分)。 |
| FactSession | 平均会話センチメント | Customer Voice 調査で提供される逐語的表現に基づく、平均センチメント スコア。 |
| FactSession | 平均会話トーク時間 (分) | 会話の平均トーク時間 (分)。 |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactSession | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ。 |
| FactSession | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ。 |
| FactSession | 平均セッション アクティブ時間 (分) | 平均セッション アクティブ時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション処理時間 (分) | セッションの平均対応時間 (分)。 |
| FactSession | セッション保留平均時間 (分) | セッション平均保留時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション非アクティブ時間 (分) | セッション平均非アクティブ時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション センチメント | セッション平均センチメント。 |
| FactSession | 平均セッション会話時間 (分) | 平均セッション会話時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション時間 (分) | 平均セッション時間 (分)。 |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒)。 |
| FactSession | 平均待機時間 (分) | エージェントにつながるまでの顧客の待ち時間の平均 (分)。 「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| FactSession | 平均待機時間 (秒) | エージェントにつながるまでの顧客の待ち時間の平均 (秒)。 「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| FactSession | 関与された会話 | エージェントが関与した会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| FactSession | 関与セッション | エージェントに提示され、エージェントが受け入れたセッションの数。 |
| FactSession | 受信会話 | 受信した会話。 |
| FactSession | 受信メッセージ | 受信したメッセージ。 |
| FactSession | 受信セッション | 受信したセッション。 |
| FactSession | 継続中の会話 | 継続中の会話。 |
| FactSession | 送信メッセージ | 送信メッセージ。 |
| FactSession | センチメント ゾーン | センチメント ゾーン。 |
| FactSession | 拒否されたセッション/タイムアウト率 | 拒否されたセッション/タイムアウト率。 |
| FactSession | 拒否されたセッション | 拒否されたセッション。 |
| FactSession | 転送率 | エージェントによって転送されたセッションの数。 |
| FactSession | ボットの会話 | ボットが処理した会話の数。 |
| FactSession | ボット エスカレーション率 | エスカレーションされたボットによる会話の割合。 |
| FactSession | ボット解決率 | 解決されたボットによる会話の割合。 |
| FactSession | ボット エスカレーション時間 (分) | エスカレーションされたボット セッションの平均セッション時間。 |
| FactSession | ボット解決時間 (分) | 解決されたボット セッションの平均セッション時間。 |
| FactSession | ボット破棄率 | 破棄されたボットによる会話の割合。 |
| FactSession | セッション拒否率 | 拒否されたセッションの割合。 |
| FactSession | セッションのタイムアウト率 | タイムアウトしたセッションの割合。 |
| FactSession | セッション タイムアウトの件数 | エージェントがタイムアウトしたセッション数。 |
| FactSession | ボット エスカレーション済み | エスカレーションされたボット会話の件数。 |
| FactSession | ボット解決済み | 解決されたボット会話の件数。 |
| FactSession | 転送回数 | 転送されたセッションの数 (クローズ理由 192350006 または 192350010)。 |
| FactSessionParticipant | セッション参加者 ID | セッション参加者レコードを表す識別子。 |
| FactSessionParticipant | セッション ID | セッション ID。 FactSession への外部キー。 |
| FactSessionParticipant | 平均コンサルティング時間 (分) | エージェントがセッションの参加者に加わってから離脱するまでの間、コンサルティングにかかった時間です。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分) | エージェントがセッションの参加者に加わってから離れるまでの間、監視に費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | コンサルティング セッション | コンサルティング モードでユーザーが受け入れたセッション数。 |
| FactSessionParticipant | 監視セッション | 監視モードでユーザーが受け入れたセッションの数。 |
オムニチャネル音声分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix ファイルで、音声レポートを編集します。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | エージェントのプレゼンス ID | 主キー。 |
| DimAgentPresence | プレゼンスの状態 | "対応可能"、"取り込み中"、"取り込み中 - 応答不可"、"離席中"、または "オフライン" など、エージェントのプレゼンス状態 |
| DimConversationProperty | 会話プロパティ ID | 主キー |
| DimConversationProperty | チャネル名。 | 会話が行われたチャネルの名前。 |
| DimConversationProperty | 会話の状態 | オープン、対応中、大気中、まとめ、クローズなどの状態ごとの会話の状態です。 |
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付/時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: "Fri"。 |
| DimDate | 時 | 時。 例:「01:00」、「01:30」 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 「2021年4月」。 |
| DimDate | 四半期グラフ | 四半期名。 例: 「Q1」。 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 「1」。 |
| DimDate | 年式 | 年番号。 例: 「2021」。 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。主キー。 タイプ: GUID。 |
| DimQueue | オムニチャネル キューである | 現在、それは常に true である。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimSystemUser | エージェント | エージェントの名前。 |
| DimSystemUser | ボットである | ボットである。 true または false。 |
| DimTimeZone | Time zone | タイム ゾーン コード。 例: GMT +01:00。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 主キー。 タイプ: GUID。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェント状態履歴 ID | エージェントの状態履歴レコードの識別子。 タイプ GUID の主キー。 |
| FactAgentStatusHistory | システム ユーザー ID | エージェント ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのプレゼンス ID | DimAgentPresence への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの空き期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが対応可能状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの退席中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが離席状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが「取り込み中 - 応答不可」状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションでエージェントが取り込み中状態である時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのオフライン期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションからエージェントがサインアウトした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの合計サインイン時間 (時間) | エージェントが各ステータスにある時間。 この列は、他のメジャーを計算する目的で使用されます。 |
| FactConversation | 会話 ID | 会話レコードの識別子。 タイプ GUID の主キー。 |
| FactConversation | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactConversation | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactConversation | 会話プロパティ ID | DimConversationProperty への外部キー。 |
| FactConversation | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者のシステムのユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactConversation | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactConversation | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactConversation | 提供済みである | 会話が顧客から開始されたかどうかを意味します。 ボットは、エージェントまたは顧客の呼び出しを直接処理するエージェントにエスカレーションします |
| FactConversation | 過去の会話日付である | 過去の会話日付である。 |
| FactConversation | 送信である | 送信会話である。 |
| FactConversation | 破棄率 | 破棄率。 |
| FactConversation | 平均会話保留時間 (分) | エージェントが顧客を保留にした時間の合計。 |
| FactConversation | 平均会話センチメント | 平均会話センチメント。 |
| FactConversation | 平均会話トーク時間 (分) | 顧客とエージェントが音声通話で話した時間の合計。 これは、処理時間と保留中の累積時間、通話後の作業時間の差です。 |
| FactConversation | 平均会話時間 (分) | 平均会話時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 平均会話ラップアップ状態時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 顧客の通話への応答にかかった時間。 |
| FactConversation | 会話のボリューム | トピックに割り当てられている会話のボリューム。 |
| FactConversation | 会話のボリュームの変更 | 会話のボリュームの変更。 |
| FactConversation | Created on | 作成日。 |
| FactConversation | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactConversation | 関与された会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| FactConversation | 受信会話 | 着信会話の件数。 |
| FactConversation | 継続中の会話 | 発信会話の件数。 |
| FactConversation | 会話の合計 | 会話の合計数。 |
| FactConversation | 転送率 | 別のエージェント/キューに転送された会話の割合。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話 ID | 会話 ID。 FactConversation への外部キー。 |
| FactVoiceConversationInsights | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactVoiceConversationInsights | 顧客の最も長い発言 (秒) | 顧客によるエージェントとの最も長い発言。エージェントが適切な質問をし、顧客のニーズを理解していることを示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話前の一呼吸おく時間 (秒) | エージェントが顧客のクエリに応答する前に一呼吸おいた時間 (ミリ秒)。エージェントの忍耐力を示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話ごとの話者交替 | 会話におけるエージェントと顧客の間の平均的なやりとり。会話がある人から別の人に変わった回数。 これは会話中のエンゲージメントのサインを示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 話すと聞くの比率 | 顧客との会話におけるエージェントの聞くと話すの平均比率。 |
| FactVoiceConversationInsights | 話す速度 (WPM) | エージェントが 1 分あたりに使用した平均単語数。 |
| FactSession | セッション ID | セッション レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話 ID | 会話レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactSession | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactSession | Created on | 作成日。 |
| FactSession | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactSession | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactSession | プライマリ システム ユーザー ID | プライマリ システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactSession | エージェントが受け入れされたセッションである | エージェントがセッションを受け入れたかどうか? |
| FactSession | エージェント セッションである | エージェントのセッションであるかどうか。 |
| FactSession | 平均会話処理時間 (分) | 平均会話処理時間 (分) |
| FactSession | 平均会話保留時間 (分) | 平均会話保留時間 (分) |
| FactSession | 平均会話センチメント | Customer Voice 調査で提供される逐語的表現に基づく、平均センチメント スコア。 |
| FactSession | 平均会話トーク時間 (分) | 平均会話トーク時間 (分) |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT |
| FactSession | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ |
| FactSession | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ |
| FactSession | 平均セッション アクティブ時間 (分) | 平均セッション アクティブ時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション処理時間 (分) | 平均セッション処理時間 (分) |
| FactSession | セッション保留平均時間 (分) | セッション平均保留時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション非アクティブ時間 (分) | セッション平均非アクティブ時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション センチメント | セッション平均センチメント |
| FactSession | 平均セッション会話時間 (分) | 平均セッション会話時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション時間 (分) | 平均セッション時間 (分) |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒) |
| FactSession | 平均待機時間 (分) | エージェントにつながるまでの顧客の待ち時間の平均 (分)。 「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| FactSession | 平均待機時間 (秒) | エージェントにつながるまでの顧客の待ち時間の平均 (秒)。 「応答速度」に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 |
| FactSession | 関与された会話 | エージェントが関与した会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| FactSession | 関与セッション | エージェントに提示され、エージェントによって受け入れられたセッション数 |
| FactSession | 受信会話 | 受信会話 |
| FactSession | 受信メッセージ | 受信メッセージ |
| FactSession | 受信セッション | 受信セッション |
| FactSession | 継続中の会話 | 継続中の会話 |
| FactSession | 送信メッセージ | 送信メッセージ |
| FactSession | センチメント ゾーン | SentimentZone |
| FactSession | 拒否されたセッション/タイムアウト率 | 拒否されたセッションまたはタイムアウト率 |
| FactSession | 拒否されたセッション | 拒否されたセッション |
| FactSession | 転送率 | エージェントによって転送されたセッションの数 |
| FactSessionParticipant | セッション参加者 ID | セッション参加者レコードを表す識別子 |
| FactSessionParticipant | セッション ID | セッション ID。 FactSession への外部キー。 |
| FactSessionParticipant | 平均コンサルティング時間 (分) | エージェントがセッションの参加者に加わってから離脱するまでの間、コンサルティングにかかった時間です。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分) | エージェントがセッションの参加者に加わってから離れるまでの間、監視に費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | コンサルティング セッション | コンサルティング モードでユーザーが受け入れたセッション数。 |
| FactSessionParticipant | 監視セッション | 監視モードでユーザーが受け入れたセッションの数。 |
音声メール分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix ファイルで、音声メール レポートを編集します。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | 音声メール ID | 主キー。 |
| FactVoiceMail | 所有者のシステム ユーザー ID | ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactVoiceMail | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactVoiceMail | Created on | 音声メールの作成日時。 |
| FactVoiceMail | 着信ボイス メール | 開いた音声メールと閉じた音声メールの件数。 |
| FactVoiceMail | クローズしたボイスメール | 閉じた音声メールの件数。 |
| FactVoiceMail | オープンしているボイス メール | 開いた音声メールの件数。 |
オムニチャネル ボット分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- まとめ
- ボット (オムニチャネル履歴分析で ボットに履歴分析を追加する オプションをオンにすると、Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics のボットは、この拡張ボット ページに置き換えられます)。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| FactConversation | 会話の結果 | 人間のエージェントとボットの関わりに基づく会話の成果。 現在、"ボットによるエスカレーション"、"ボットによる軌道変更"、"エージェントの直接会話" に対応しています。 |
| DimBot | ボット ID | ボット ID |
| DimBot | ボット名 | ボット名 |
| FactCustomerSupportJourney | Source | 顧客サポート体験グラフの 1 つのステップのソース。 例: "対応"、"ボットによるエスカレーション"、"エージェントの直接対応"、"エージェントの割り当て"。 |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | 顧客サポート体験グラフの 1 つのステップの宛先。 |
| FactCustomerSupportJourney | 総数 | ソースから宛先までが含む、顧客サポート体験の 1 ステップの総数。 |
| FactCustomerSupportJourney | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| DimConversationProperty | 会話の結果 | 人間のエージェントとボットの関わりに基づく会話の成果。 現在、"ボットによるエスカレーション"、"ボットによる軌道変更"、"エージェントの直接会話" に対応しています。 |
| FactBotSession | セッション破棄率 | 破棄率 |
| FactBotSession | 平均エスカレーション時間 (分) | ボットによるエスカレートに必要な時間。 |
| FactBotSession | 平均転送時間 (分) | ボットによる軌道変更に必要な時間。 |
| FactBotSession | ボット CSAT | ボットによる CSAT 平均スコア。 |
| FactBotSession | ボット ID | Bot ID、PK から Dimbot へ |
| FactBotSession | ボット セッション ID | ボット セッション ID、PK |
| FactBotSession | ボットのトピック | このボット セッションのトピック |
| FactBotSession | 会話のタイトル | 関連する会話のタイトル |
| FactBotSession | 会話が転送されました | 会話全体の軌道が変更されました。 |
| FactBotSession | エスカレーションされた会話 | 会話全体がエスカレーションされました。 |
| FactBotSession | 会話 ID | 関連する会話レコードの識別子。 |
| FactBotSession | 会話の URL | 関連する会話の URl。 |
| FactBotSession | ボット転送率 | 会話の軌道が変更された割合。 |
| FactBotSession | 関与したセッションの割合 | ボット セッションのエンゲージメント率。 |
| FactBotSession | ボット エスカレーション トピック | ボットの会話でエスカレートされたトピック。 |
| FactBotSession | ボット エスカレーション率 | ボットが会話をエスカレーションした割合。 |
| FactBotSession | セッション エスカレーション率 | ボット セッションに基づくエスカレーション率。 |
| FactBotSession | ボットによる対応である | このセッションにボットが関与しているかどうかを示します。 |
| FactBotSession | 会話キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactBotSession | セッション解決率 | ボット セッションに基づく解決率。 |
| FactBotSession | 破棄済されたボット セッション | 破棄されたボット セッション。 |
| FactBotSession | エスカレーションされたボット セッション | エスカレーションされたボット セッション。 |
| FactBotSession | 関与されるボット セッション | 関与したボット セッション。 |
| FactBotSession | 解決済されたボット セッション | 解決したボット セッション。 |
| FactBotSession | セッションの成果 | ボット セッションの成果。 |
| FactBotSession | 会話あたりの平均セッション | 会話ごとのボット セッションの平均件数。 |
| FactBotSession | 関与されなくなったボット セッション | 関与しなかったボット セッション。 |
| FactBotSession | セッションの合計数 | ボット セッションの総数。 |
| FactBotSession | 会話の合計 | ボットに関連付けられた会話の総数。 |
| FactBotSession | セッション ID | 関連するオムニチャネル セッション ID。 |
| FactBotSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
参照
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データ モデル カスタマイズの概要
履歴分析レポートとリアルタイム分析レポートのデータ モデルをカスタマイズする
Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートに使用するデータ モデル マッピング