Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートに使用するデータ モデル マッピング

  • [アーティクル]

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ 可 可

注意

ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。

この記事では、ロジックを構築し、独自のメトリクスを作成するために使用できる、リアルタイム メトリクスの Data Analysis Expressions (DAX) ロジックについて説明します。 詳細: DAX 関数の参照

リアルタイム メトリクスの詳細については、Customer Service 用オムニチャネル メトリクス を参照してください

FactConversation

  • 破棄された会話
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && FactConversation[StatusCode] == 4 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • 破棄率
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAbandoned] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( NOT FactConversation[DirectionCode], 1, BLANK () ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • エージェントの受け入れを待っているアクティブな会話
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • エージェントに受け入れられたアクティブな会話
SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[statuscode] = 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "In conversation", 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • 平均会話初回待機時間 (秒)
    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], BLANK(),
FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] 
))
  • 平均会話保留時間 (秒): AVERAGE(FactConversation[ConversationHoldTimeInSeconds])
  • 平均会話トーク時間 (秒): AVERAGE(FactConversation[ConversationTalkTimeInSeconds])
  • 平均会話時間 (秒): AVERAGE ( FactConversation[ConversationTimeInSeconds] )
  • 平均会話ラップアップ状態時間: AVERAGE(FactConversation[ConversationWrapUpTimeInSeconds])
  • 平均処理時間 (秒): AVERAGE(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
  • 平均回答速度 (秒)
AVERAGEX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        FactConversation[IsAgentAccepted] 
            && NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationSpeedToAnswerInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • クローズされた会話: SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[StatusCode] == 4, 1, 0 ) )
  • 会話初回待機時間 (秒)
SUMX ( 
    FactConversation, 
    IF ( 
        NOT FactConversation[DirectionCode], 
        FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds], 
        BLANK () 
    ) 
)
  • 会話処理時間 (秒): SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds]
  • キューの会話
Conversations in queue =  
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            NOT FactConversation[DirectionCode] 
                && ( FactConversation[StatusCode] == 1 
                || ( FactConversation[StatusCode] == 2 
                && FactConversation[StatusReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance" ) ), 
            1, 
            0 
        ) 
    )
  • 受信した会話
SUMX ( FactConversation, IF ( NOT 
FactConversation[DirectionCode], 1, 0 ) )
  • 最長待機時間 (秒)
AXX(FactConversation, IF(NOT 
FactConversation[DirectionCode], 
FactConversation[CurrentWaitTimeInSeconds], BLANK()))
  • 継続中の会話
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[IsOngoing], 1, 0 ) )
  • 会話を開く
SUMX ( FactConversation, IF (
 FactConversation[statuscode] == 1, 1, 0 ) )
  • サービス レベル (10 秒)
DIVIDE ( 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds] <= 10 
                && FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    SUMX ( 
        FactConversation, 
        IF ( 
            FactConversation[IsAgentAccepted] 
                && NOT FactConversation[DirectionCode], 
            1, 
            0 
        ) 
    ), 
    BLANK () 
)
  • 会話の合計数: COUNTROWS(FactConversation)
  • 会話を待機中
SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
  • 会話のまとめ
 SUMX ( FactConversation, IF ( 
FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )

FactSession

  • アクティブなセッション: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350001, 1, 0))

  • 平均セッション処理時間 (秒): AVERAGE(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • クローズ済みセッション: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002, 1, 0))

  • 関与セッション: SUMX(FactSession, IF(ISBLANK(FactSession[AgentAcceptedOn]), 0, 1))

  • 拒否セッション: SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0))

  • セッション処理時間 (秒): SUM(FactSession[AgentHandlingTimeInSeconds])

  • セッション拒否率

DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350001, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • セッションを受け入れるまでの時間 (秒): SUM(FactSession[TimeToAcceptInSeconds])
  • セッションを拒否するまでの時間 (秒): SUM(FactSession[TimeToRejectInSeconds])
  • セッション タイムアウト率
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionClosureReasonCode] == 192350002, 1, 0 ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( FactSession[SessionStateCode] == 192350002, 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • セッション転送率
DIVIDE ( 

    SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) ), 

    SUMX ( 

        FactSession, 

        IF ( ISBLANK ( FactSession[AgentAcceptedOn] ), BLANK (), 1 ) 

    ), 

    BLANK () 

)
  • セッション待機時間 (秒): SUM(FactSession[SessionWaitTimeInSeconds])
  • タイムアウト セッション
SUMX(FactSession, IF(FactSession[SessionStateCode] = 192350002 && FactSession[SessionClosureReasonCode] = 192350002, 1, 0))
  • 合計セッション: COUNTROWS()
  • 転送されたセッション: SUMX ( FactSession, IF ( FactSession[IsTransferredOut], 1, 0 ) )

FactSessionParticipant

  • セッション参加者の人数: COUNTROWS(FactSessionParticipant)

FactAgentStatusHistory

  • 状態持続時間 (分)
CALCULATE ( 

    SUM ( FactAgentStatusHistory[DuringInSeconds] ) / 60.00, 

    USERELATIONSHIP ( FactAgentStatusHistory[PresenceId], DimAgentPresence[PresenceId] ) 

)

FactAgentCapacityProfile

  • 割り当てられた容量プロファイル数
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • 使用可能なキャパシティ
SUMX ( 

        FactAgentCapacityProfile, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityProfile[AvailableProfileUnits], 

            0 

        ) 

    )
  • 合計キャパシティ: SUM ( FactAgentCapacityProfile[DefaultMaxProfileUnits] )
  • 使用中の作業項目の合計キャパシティ: SUM ( FactAgentCapacityProfile[OccupiedProfileUnits] )

FactAgentCapacityUnit

  • エージェントにログインする
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 1, 0 ) 

    )
  • エージェントの合計数: COUNTROWS ( FactAgentCapacityUnit )
  • 合計キャパシティ: SUM ( FactAgentCapacityUnit[DefaultMaxCapacityUnits] )
  • 使用可能なユニット
SUMX ( 

        FactAgentCapacityUnit, 

        IF ( 

            NOT RELATED ( DimAgentPresence[BasePresenceStatusId] ) == 192360004, 

            FactAgentCapacityUnit[AvailableCapacityUntis], 

            0 

        ) 

    )
  • 使用中のユニット: SUM ( FactAgentCapacityUnit[OccupiedCapacityUnits] )

FactConversationMessageBlock

  • エージェント応答サービス レベル (60 秒)
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60, 

            1, 

            0 

        ) 

    ), 

    COUNTROWS ( FactConversationMessageBlock ), 

    BLANK () 

)

  • エージェントの平均応答時間 (秒): AVERAGE( FactConversationMessageBlock[AgentReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour])

  • エージェントの初回応答時間 (秒)

AVERAGEX ( 

    FactConversationMessageBlock, 

    IF ( 

        FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

        FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour], 

        BLANK () 

    ) 

)
  • 最初の応答時間
DIVIDE ( 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( 

            FactConversationMessageBlock[ReponseTimeInSecondsAdjustedForOperationHour] <= 60 

                && FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 

            1, 

            BLANK () 

        ) 

    ), 

    SUMX ( 

        FactConversationMessageBlock, 

        IF ( FactConversationMessageBlock[IsFirstResponseTime], 1, BLANK () ) 

    ), 

    BLANK () 

)

関連情報

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