警告とポップアップ通知の表示
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
通知は、顧客からのチャットまたはSMS会話リクエストを受信するたびにダイアログボックス形式で表示される視覚化された通知です。 通知がされると、これからやり取りを行う顧客の詳細情報が表示されます。 リクエストを受け入れると、セッションが開始され、顧客とサポート案件のコンテキスト情報が、顧客の概要ページに表示されます。
通知を受信することが想定されるシナリオ:
新規チャットの着信
新規SMSの着信
会話 (ワークフロー アイテム) の割り当て
会話の転送
会話のエスカレーション
ボットによる会話のエスカレーション
通知の種類
通知には 2 種類あります。
トースト通知: トースト通知または浮動通知は、ダイアログ形式で情報を受け取るタイプの通知メッセージで、指定時間が経過すると消えます。 この通知を選択すると、関連するセッションまたはアプリケーションが開きます。 このタイプの通知は、会話 (ワークフロー アイテム) の割り当て、会話のエスカレーション、会話の転送などの場合に表示されます。
アラート通知: アラート通知は、操作可能なボタンを含むダイアログが表示されるタイプの通知です。 受け入れる ボタンを選択すると、ポップアップに顧客の詳細情報が表示されます。 指定された時間内に操作を行う必要があり、指定時間が経過すると通知は消えます。
新規チャットの通知
チャットの会話リクエストを着信した場合、通知が送信されます。 チャットのリクエストを受け入れると、顧客の概要ページに顧客の詳細が表示されます。 それと同時にセッションが開始されます。Unified Service Desk の左側のパネルにチャットウィンドウが展開され、顧客とメッセージのやり取りをすることができます。
チャット チャネルに表示される内容は以下のとおりです:
顧客の名前
コメント
待機時間
新規SMSの通知
SMSのリクエストを着信した場合、通知が送信されます。 SMS要求を受け入れると、セッションが開始され、顧客とメッセージのやり取りを行うコミュニケーションパネルが表示されます。
顧客の判定は、Dynamics 365 Customer Service での取引先担当者レコード内の携帯電話フィールドに基づいて行われます。 新規SMSが送信されている電話が取引先担当者レコードの携帯電話フィールドに存在している場合は、自動的に取引先担当者レコードにリンクされます。
SMS チャネルに表示される内容は以下のとおりです:
顧客の名前
コメント
待機時間
新規 Facebook の通知
Facebook の会話リクエストの通知が送信されます。 Facebook 要求を受け入れると、セッションが開始され、通信パネルが表示され、ここで顧客とメッセージを交換できます。
通知のテーマ
通知には、ダークとライトの 2 つのテーマがあります。 管理者が設定したテーマが表示されます。
ダーク と ライト のテーマ
