UII コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワーク

  • [アーティクル]

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

User Interface Integration (UII)コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワークを使用すると、業務または組織は自分の CTI インフラストラクチャを使用して、UII ベースのデスクトップ (Unified Service Desk など) に接続できます。CTI システムは通常、ソフトウェア システムを使用してテレフォニー統合を参照しますが、UIICTI フレームワークは組織が使用できる任意の通信チャンネルで使用することができます。

このトピックの内容

UII CTI フレームワーク: 概要

UII CTI フレームワークのコンポーネント

UII CTI フレームワーク: 概要

UII では、チャット、電子メール、電話またはそれ以外であれ、特定のチャネルを使用するすべての通信は、組織の CTI システムから UII デスクトップ (Unified Service Deskなど) に対して発生します。Microsoft Dynamics 365 Server はこのプロセスに関与しません。 次の図は、この種類の通信の例を示しています。

コール センターの通信システムのサンプル

UII CTI フレームワークのコンポーネント

UII の CTI フレームワークには、CTI コネクタ、CTI デスクトップ マネージャー、および CTI コントロールの 3 つのコンポーネントまたはレイヤが含まれます。

UII CTI フレームワークのコンポーネント

CTI コネクタ

CTI コネクタ では、外部 CTI システムと接続または通信するためのロジックが用意されています。CTI コネクタ レイヤは、CTI デスクトップ マネージャー コンポーネントによりコールおよびリスニングされるメソッドとイベントを公開します。CTI コネクタ では、ポーリングまたはインスタンスベースの接続モデルのいずれかがサポートされます。

接続モデルを決定した後、ホストされたコントロールは、そのロジックを実装するように開発されます。CTI コネクタ は、UII デスクトップ (Unified Service Deskなど) のHiddenPanel に存在するように設計された、特別なホストされたコントロールです。

詳細については、「CTI コネクタの作成」を参照してください。

CTI デスクトップ マネージャー

CTI デスクトップ マネージャーには CTI アダプター用のビジネス ロジックが用意されています。 そのロジックはコールが UII デスクトップ (Unified Service Deskなど) に届くときに応答し、CTI コネクタ に接続するために必要な手順を実行し、コール管理 (ICtiCallStateManager) およびエージェントの状態管理 (ICtiAgentStateManager) オブジェクトを作成します。 複数または同時コールがある可能性があるため、コールの状態およびエージェントの状態オブジェクトは、コールの状態およびデータを、個別の情報に対する固有のオブジェクトとして、まとめて管理します。CTI デスクトップ マネージャー は、UII デスクトップとCTI システム間で通信し、UIIデスクトップで適切にイベントを発生させてコールをルーティングする、ホストされたコントロールとして実装されます。

詳細については、「CTI デスクトップ マネージャーの作成」を参照してください。

CTI コントロール

これらは UII デスクトップのユーザー インターフェース (UI) コントロールで、これを使用すると、エージェントは CTI システム (管理コール) と相互作用して、エージェントの状態を管理できます。

詳細については、「CTI コントロールの作成」を参照してください。

関連項目

CTI アダプターを使用して CTI システムと統合する

Unified Service Desk 2.0

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