チュートリアル 8: エージェント アプリケーションで Parature のサポート情報を使用する

  • [アーティクル]

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

このチュートリアルは、Microsoft Dynamics 365 (オンライン)インスタンスと統合するParatureインスタンスからのサポート情報レコードを表示するKMコントロールのホストされたコントロールを使用して、パネルをUnified Service Deskで構成する方法を説明します。

このチュートリアルでは、以下の操作を行います。

  • Unified Service Deskに現在開いているサポート案件レコードの状況に応じて、検索パネルにParature からサポート情報記事を表示します。 ユーザーが、さまざまな条件に基づき結果をフィルター処理し、並べ替えることができます。 また、検索パネルはサポート案件セッションを開くと自動的に表示され、サポート案件セッションを閉じると自動的に非表示になります。

  • 検索パネルで記事タイトルを選択すると、タブに記事が表示されます。

  • 表示されているタブの記事の状況依存のアクション (記事リンクのコピーや現在のサポート案件と記事を関連付けるなど) を構成します。

詳細:効果的な顧客の取り組みに Dynamics 365 または Parature サポート情報を使用する

重要

このチュートリアルを使用するのに、他のチュートリアルを完了する必要はありません。

前提条件

このチュートリアル内

ステップ 1: KM コントロールの種類のホストされたコントロールを作成する

ステップ2: サポート情報の検索を表示するアクション コールを構成する

ステップ3: 自動的にサポート情報の検索パネルを表示と非表示にするようにアクション コールを構成する

[ステップ4: サポート案件(インシデント)のタイトルを使ってサポート情報を自動的に検索するアクション コールを構成する

ステップ5: タブに記事を表示するようにホストされたコントロールとアクション コールを構成する

ステップ6: タブでサポート情報記事の状況依存のアクションを構成する

ステップ 7: アプリケーションをテストする

まとめ

ステップ 1: KM コントロールの種類のホストされたコントロールを作成する

この手順では、サポート情報の検索パネルに KMコントロールのホストされたコントロールを作成します。

  1. Microsoft Dynamics 365 にサインインします。

  2. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

  3. ホストされたコントロールをクリックします。

  4. [新規] をクリックします。

  5. [新しいホストされたコントロール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    サンプルのサポート情報の検索

    表示名

    サンプルのサポート情報の検索

    USD コンポーネントの種類

    KM コントロール

    複数ページの許可

    無効化しない

    ホストの種類

    内部 WPF

    アプリケーションはグローバル

    チェック済み

    表示グループ

    RightPanel

    KM コントロールのホストされたコントロールを作成する

  6. [保存して閉じる] をクリックします。

ステップ2: サポート情報の検索を表示するアクション コールを構成する

エージェント デスクトップで新しく作成したホストされたコントロールを表示するアクション コールを作成します。 新しく作成したホストされたコントロールを表示するために、defaultアクションを使用します。 アクションを作成したら、[Dynamics 365 グローバル マネージャー] のホストされたコントロールの SessionNew イベントに追加して、サポート案件を開いたときに新しいセッションが作成された際に、自動的にホストされたコントロールをロードおよび表示します。

  1. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

  2. アクション コールをクリックします。

  3. [新規] をクリックします。

  4. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    サンプル: サポート情報の検索コントロールを開く

    ホストされたコントロール

    サンプルのサポート情報の検索

    アクション

    default

    サポート情報検索パネルを開くアクション コール

  5. [保存して閉じる] をクリックします。

  6. Unified Service Deskページに移動して、イベントをクリックします。

  7. SessionNewイベントを検索して、それをクリックしてイベントの構成ページを表示します。

  8. [アクション コール レコードを追加] ボタンをクリックして、アクション コールを追加します。

    アクションをイベントに追加

  9. 検索ボックスにSample: Open KB Search Controlを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。 追加したアクションの順番を 1 に変更して、右下隅の [保存] 自動保存ボタンボタンをクリックします。

ステップ3: 自動的にサポート情報の検索パネルを表示と非表示にするようにアクション コールを構成する

新たに追加したホストされたコントロールを表示するパネル(RightPanel)を表示および非表示にする 2 つのアクション コールを作成します。 次に、これらを適切なイベントに追加して、新しいセッションが作成されたり、セッションが終了したりするときにそれぞれ、エージェント デスクトップでパネルが自動的に表示(展開)または非表示(閉じる)になります。

パネルのレイアウトのビジュアル プロパティをコントロールするには、新しい SetVisualProperty アクションを使用します ("ベース サンプル アプリケーション" の [メイン レイアウト] でホストされるコントロール)。SetVisualProperty は手動で使用するホストされたコントロールに追加する必要があります。 しかし、ホストされたコントロールのパネル レイアウトのタイプの新しいインスタンスを作成する場合、SetVisualPropertyが既定で使用できます。

  1. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

  2. ホストされたコントロールをクリックします。

  3. ホストされたコントロールの一覧の メイン レイアウト をクリックします。

    注意

    メイン レイアウトのホストされたコントロールは、Dynamics 365 インスタンスに基本サンプル アプリケーションを展開すると、使用できます。

  4. メイン レイアウトの横の下矢印をクリックし、UII アクションをクリックします。

    UII アクションの追加

  5. [新しい UII アクションの追加] をクリックします。

  6. [新しい UII アクション] ページで、[名前] フィールドに SetVisualPropertyを入力し、[保存して閉じる] をクリックします。

    メイン ページのホストされたコントロールの UII アクションを作成

    新しいアクション コールは、メイン レイアウトのホストされたコントロールに追加され、使用することができるようになりました。

  7. ナビゲーション ウィンドウで、Unified Service Deskをクリックします。

  8. アクション コールをクリックします。

  9. [新規] をクリックします。

  10. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

    フィールド

    値

    名前

    サンプル: 右のパネルを展開するアクション

    ホストされたコントロール

    メイン レイアウト

    注意

    メイン レイアウトのホストされたコントロールは、Dynamics 365 インスタンスに基本サンプル アプリケーションを展開すると、使用できます。

    アクション

    SetVisualProperty

    データ

    elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true
    ![アクション コールの作成](images/Mt162236.c8b79aec-cca8-43c6-ad3a-31f75fd464a6(USD.2).jpeg "アクション コールの作成")

    1. [保存して閉じる] をクリックします。

    2. [新規] をクリックして、別のアクション コールを作成します。

    3. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

      フィールド

      値

      名前

      サンプル: 右のパネルを折りたたむアクション

      ホストされたコントロール

      メイン レイアウト

      注意

      メイン レイアウトのホストされたコントロールは、Dynamics 365 インスタンスに基本サンプル アプリケーションを展開すると、使用できます。

      アクション

      SetVisualProperty

      データ

      elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false
      ![アクション コールの作成](images/Mt162236.65f393cd-5246-4925-b971-53cca962e402(USD.2).jpeg "アクション コールの作成")

      1. [保存して閉じる] をクリックします。

      2. Unified Service Deskページに移動して、イベントをクリックします。

      3. SessionNewイベントを検索して、それをクリックしてイベントの構成ページを表示します。

      4. [アクション コール レコードを追加] ボタンをクリックして、アクション コールを追加します。

        アクションをイベントに追加

      5. 検索ボックスにSample: Expand Right Panel Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。 追加したアクションの [順番] を 2 に変更して、右下隅の [保存] 自動保存ボタン ボタンをクリックします。

      6. Unified Service Deskページに移動して、イベントをクリックします。

      7. Dynamics 365 グローバル マネージャー] のホストされたコントロールの SessionClosed イベントを検索し、クリックしてイベントの構成ページを開きます。

        注意

        [Dynamics 365 グローバル マネージャー] のホストされたコントロールの SessionClosedイベントの構成を編集していることを確認します。

      8. [アクション コール レコードを追加] ボタンをクリックして、アクション コールを追加します。

        イベントへのアクション コールの追加

      9. 検索ボックスにSample: Collapse Right Panel Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。 追加したアクションの順番を 1 に変更して、右下隅の [保存] 自動保存ボタンボタンをクリックします。

      [ステップ4: サポート案件(インシデント)のタイトルを使ってサポート情報を自動的に検索するアクション コールを構成する

      サポート情報の検索コントロールにサポート案件のタイトルが自動的に入力されて、サポート案件のタイトル名に基づいて検索するアクション コールを作成します。 アクションを作成した後に、[インシデント] のホストされたコントロールのBrowserDocumentCompleteイベントにそれを追加し、サポート案件レコードがエージェント デスクトップにロードされた後にこの操作を実行するようにします。

      注意

      インシデントのホストされたコントロールは、Microsoft Dynamics 365 インスタンスに基本サンプル アプリケーションを展開するときに作成されます。

      1. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

      2. アクション コールをクリックします。

      3. [新規] をクリックします。

      4. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        サンプル: インシデント(サポート案件)のタイトルでサポート情報を検索するアクション

        ホストされたコントロール

        サンプルのサポート情報の検索

        アクション

        Search

        データ

        query=[[incident.title]+]

        ヒント

        Search アクションの追加のデータ パラメーターを使用して、返す検索結果の数、検索するサポート情報記事の種類、並べ替えオプションなどのサポート情報検索パラメーターを指定します。詳細:検索

        アクション コールの作成

      5. 保存 をクリックします。

      6. ナビゲーション ウィンドウで、[Unified Service Desk] をクリックして、[ホストされたコントロール] をクリックします。

      7. ホストされたコントロールの一覧の インシデントをクリックします。

      8. インシデントの横の下矢印をクリックし、イベントをクリックします。

        インシデントがホストされたコントロールのイベントの表示

      9. インシデントのホストされたコントロールのイベント リストで、BrowserDocumentCompleteをクリックします 。

      10. [アクション コール レコードを追加] ボタンをクリックして、アクション コールを追加します。

        BrowserDocumentComplete イベントへのアクションの追加

      11. 検索ボックスにSample: Search KB with Incident (Case) Title Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。 右下隅の [保存] 自動保存ボタンをクリックします。

      注意

      この時点では、サポート情報の検索コントロールは、現在開いているサポート案件レコードの状況に応じて、Paratureのサポート情報を表示するように構成されます。 また、サポート情報の検索パネルは、セッションが作成されると自動的に表示され、セッションが閉じると、自動的に非表示になるように構成されています。Unified Service Desk クライアント アプリケーションを実行し、このチュートリアルの手順の1～4を実行した Microsoft Dynamics 365 インスタンスに接続してこれをテストできます。詳細:

      ステップの残りを実行して、検索結果からのサポート情報記事をタブに表示し、記事のリンクのコピー、記事を現在のサポート案件に関連付けるなど、検索パネルに選択したサポート情報記事の状況依存のアクションを構成します。

      ステップ5: タブに記事を表示するようにホストされたコントロールとアクション コールを構成する

      このステップで、次を実行します。

      • サポート情報記事を表示するように標準 Web アプリケーションの種類のホストされたコントロールを構成します。

      • サポート情報検索パネルでタイトルをクリックされた記事を、ホストされたコントロールに表示するアクション コールを構成します。

      • 別のユーザーがサポート情報記事のタイトルをクリックした時にアクション コールが実行されるように、KM Controlのホストされたコントロールの ResultOpen イベントにアクション コールを追加します。

      1. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

      2. ホストされたコントロールをクリックします。

      3. [新規] をクリックします。

      4. [新しいホストされたコントロール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        サンプルのサポート技術情報記事

        表示名

        [[Sample KB Article.question]+]

        USD コンポーネントの種類

        標準 Web アプリケーション

        複数ページの許可

        無効化しない

        ホストの種類

        内部 WPF

        アプリケーションはグローバル

        クリア

        表示グループ

        MainPanel

        サポート情報記事を表示する新しいホストされたコントロール

      5. [保存して閉じる] をクリックします。

      6. サポート情報の検索ペインに、選択した記事の状況を設定するアクション コールを作成します。 状況情報は、サポート情報記事の質問タイトルに基づいて動的にタブのタイトルを表示する、記事のリンクをコピーする、記事をインシデント(サポート案件)レコードに関連付ける/関連付けを解除するなど、現在表示されているサポート情報記事で追加のアクションを実行したい場合に必要です。

        [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

      7. アクション コールをクリックします。

      8. [新規] をクリックします。

      9. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        サンプル: サポート技術情報記事の状況を設定するアクション

        受注

        1

        ホストされたコントロール

        サンプルのサポート情報の検索

        アクション

        SetArticleContext

        データ

        articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

        記事のコンテキストの設定に関するアクション コール

      10. [保存して閉じる] をクリックします。

      11. **[新規]**をクリックして、このステップで先に作成したホストされたコントロールに記事を表示する別のアクション コールを作成します。

      12. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        サンプル: サポート技術情報記事を開くアクション

        受注

        2

        ホストされたコントロール

        サンプルのサポート技術情報記事

        アクション

        Navigate

        データ

        url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

        サポート情報記事を表示するアクション コール

      13. [保存して閉じる] をクリックします。

      14. **[新規]**をクリックして、このステップで先に作成したホストされたコントロールをメイン パネルに表示する別のアクション コールを作成します。

      15. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        サンプル: サポート技術情報記事のタブを表示するアクション

        受注

        50

        ホストされたコントロール

        Dynamics 365 グローバル マネージャー

        目的

        ShowTab

        データ

        Sample KB Article

        タブにサポート情報を表示するアクション コール

      16. [保存して閉じる] をクリックします。

      17. この手順で作成した 3 つの新しいアクションすべてを、先ほど作成した [KM コントロール] のホストされたコントロールのResultOpenイベントに追加します。

        ナビゲーション ウィンドウで、Unified Service Deskをクリックして、イベントをクリックします。

      18. ResultOpenイベントを見つけて、イベント名をクリックし、イベントの情報ページを表示します。

      19. [アクション コール レコードを追加] ボタンをクリックして、アクション コールを追加します。

      20. 検索ボックスにSample: Set KB Article Context Actionを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、アクションをイベントに追加します。

      21. Sample: Open KB Article ActionとSample: Show KB Article Tab Actionのアクション コールをイベントに追加するには、前のステップを繰り返します。

      22. 右下隅の [保存] 自動保存ボタンをクリックします。

      ステップ6: タブでサポート情報記事の状況依存のアクションを構成する

      このステップでは、前のステップ (ステップ 5) で構成されたホストされたコントロールのツール バーにボタンを追加し、ボタンをクリックすると、必要な動作がタブに現在表示されている記事の状況に合わせて実行するように、ボタンにアクション コールをアタッチします。 ツール バーに 2 つのボタンを追加し、アクション コールをそれぞれのボタンに構成します。

      1. [設定] > [Unified Service Desk] の順に移動します。

      2. ツール バーをクリックします。

      3. [新規] をクリックします。

      4. [新しい ツールバー] ページで、[名前] フィールドに Sample: KB Toolbar を入力し、[保存] をクリックします。

      5. [ボタン] 領域で、記号 [+] をクリックしてツールバーにボタンを追加します。

      6. [新しいツールバー ボタン] ページで、次の値を指定します。

        フィールド

        値

        名前

        リンクのコピー

        ボタン テキスト

        リンクのコピー

        受注

        1

        注意

        [受注] フィールドは、ツールバーのボタンの場所を定義します。 ボタンは左から右、または上から下に、昇順で配置されます。
        ![\[新規\] ツールバー ボタン](images/Mt162236.cd3f0009-47be-49d7-8c60-63d1c351798f(USD.2).jpeg "[新規] ツールバー ボタン")

        1. 保存 をクリックします。

        2. このボタンに、誰かがボタンをクリックすると現在表示されている記事へのリンクをコピーするアクション コールを作成します。

          [アクション] 領域で、右隅の [+] をクリックして、アクション コールを追加します。

        3. 検索ボックスの [アクション] 領域で、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックします。

        4. 検索結果ボックスの右下隅で [新規] をクリックし、このツールバー ボタンのためのアクション コールを作成します。

          ツール バー ボタンの新規アクション コールの作成

        5. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          サンプル: サポート技術情報の記事のリンクをコピーするアクション

          ホストされたコントロール

          Dynamics 365 グローバル マネージャー

          目的

          CopyToClipboard

          データ

          data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        6. [保存して閉じる] をクリックします。 新しいアクション コールが [リンクのコピー] ボタンに追加されました。

        7. ページ右下隅の [保存] 自動保存ボタンボタンをクリックします。

        8. リンクのコピーツールバー ボタン ページを閉じ、サンプル: サポート情報ツールバーページに戻って別のボタンを追加します。

        9. [ボタン] 領域で、[+] ボタンをクリックしてツールバーにボタンを追加します。

        10. [新しいツールバー ボタン] ページで、次の値を指定します。

          フィールド

          値

          名前

          記事のリンク

          ボタン テキスト

          記事のリンク

          受注

          2

          注意

          [受注] フィールドは、ツールバーのボタンの場所を定義します。 ボタンは左から右、または上から下に、昇順で配置されます。

          1. 保存 をクリックします。

          2. このボタンに、現在表示されている記事にサポート案件レコードを関連付けるアクション コールを作成します。

            [アクション] 領域で、右隅の [+] をクリックして、アクション コールを追加します。

          3. 検索ボックスの [アクション] 領域で、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックします。

          4. 検索結果ボックスの右下隅で [新規] をクリックし、このツールバー ボタンのためのアクション コールを作成します。

          5. [新しいアクション コール] ページで、次の値を指定します。

            フィールド

            値

            名前

            サンプル: サポート技術情報の記事をサポート案件に関連付けるアクション

            ホストされたコントロール

            サンプルのサポート情報の検索

            アクション

            Associate

            データ

            entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

            サポート情報記事をサポート案件に関連付ける新しいアクション コール

          6. [保存して閉じる] をクリックします。 新しいアクション コールが [記事のリンク] ボタンに追加されました。

          7. ページ右下隅の [保存] 自動保存ボタンボタンをクリックします。

          8. 記事のリンクツールバー ボタン ページを閉じ、サンプル: サポート情報ツールバーページに戻ります。

          9. サンプル: サポート情報ツールバーを、それを表示させたいホストされたコントロール(サンプルサポート情報記事)に関連付けます。

          10. ナビゲーション バーで、サンプル: サポート情報ツールバーの横の下矢印をクリック し、ホストされたコントロールをクリックします。

            ホストされたコントロールへのツール バーの追加

          11. ホストされた既存のコントロールを追加をクリックします。

          12. 検索ボックスにSample KB Articleを入力し、ENTER キーを押すか検索ボタンをクリックして、ホストされたコントロールを追加します。

          13. ページ右下隅の [保存] 自動保存ボタンボタンをクリックします。

          ステップ 7: アプリケーションをテストする

          アプリケーションをテストするには:

          1. Unified Service Desk クライアント アプリケーションを起動し、先に説明したように、Unified Service Deskエンティティを構成するDynamics 365インスタンスにサインインします。

          2. Unified Service Desk アプリケーションで、ツール バーの自分の仕事をクリックし、自分に割り当てられたサポート案件の一覧を表示します。

          3. [自分の仕事] タブで、サポート案件のタイトルをクリックして、セッションで開きます。 サンプルのサポート情報検索パネルが、検索ボックスに現在のサポート案件が事前に入力された状態で、右側に自動的に表示されます。

            エージェント デスクトップのサポート情報検索ウィンドウ

          4. 検索結果でサポート案件のタイトルをクリックして、メイン パネルに記事を表示します。 記事のタブには、リンクのコピーと記事のリンクの 2 つのボタンがあります。

            メイン ウィンドウに表示される記事

            • リンクのコピーをクリックして、記事のURLをコピーします。 記事に直接移動するためにブラウザーにURLを貼り付けたり、電子メールにコピーして顧客に送信したりできます。

            • 記事を現在のサポート案件と関連付けるには、[記事のリンク] ボタンをクリックします。 サポート情報の検索パネルの上部に、記事がリンクされたことを伝えるメッセージが表示されます。

              サポート案件の記事へのリンク

          まとめ

          このチュートリアルでは、Unified Service Desk で Parature のサポート情報を使用する KM コントロールのホストされたコントロールを使用する方法について学びました。

          関連項目

          効果的な顧客の取り組みに Dynamics 365 または Parature サポート情報を使用する
          Dynamics 365 または Parature サポート情報で Unified Service Desk を構成する
          KMコントロール (ホストされたコントロール)
          統合サービス デスクの構成チュートリアル

          Unified Service Desk 2.0

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