通話管理

チーム ベースの着信転送

組織のユーザーがチームで働いているときに、着信通話をチームの他のメンバが受けられるようにする場合は、Office Communicator 2007 R2 のチーム呼び出し機能を使用できます。チーム呼び出し機能は、従来の電話システムのグループ ピックアップ機能のように動作します。Office Communicator 2007 R2 ユーザーは、着信通話の転送設定で、着信通話に応答できる連絡先グループを設定できます。この機能は、グループ全体を同時に呼び出すように設定することも、特定のユーザーを最初に呼び出し、指定の秒数が経過した後でグループを呼び出すように設定することもできます。

通話のルーティングとキューイング

組織が着信通話を特定のエージェント グループにルーティングしてキューイングできるように設定する必要がある場合は、Office Communications Server 2007 R2 の応答グループ サービスを使用して、1 つ以上の小さな応答グループを作成および構成することができます。ワークフローとも呼ばれる応答グループは、ハント グループのような単純なグループにすることも、複雑なシナリオ (たとえば、対話型音声応答 (IVR) ソリューションを使用して、発信者からの入力を集めて通話の処理方法を決定する) をサポートするように構成することもできます。応答グループ サービスは、部門環境やワークグループ環境での展開を想定して設計されています。

応答グループ サービスには、PBX ハント グループと同様の次のような標準機能が含まれます。

• 通話のルーティングとキューイング。
• 複数のルーティング方法 (シリアル、パラレル、ラウンド ロビン、および最長アイドル)。
• エージェントのサインインとサインアウト。
• 保留音。

応答グループ サービスには、次の機能もあります。

• 対話型音声応答。これには、音声合成、.wav ファイル、音声認識、およびデュアルトーン多重周波数 (DTMF) のサポートが含まれます。
• プレゼンス ベースのルーティング。通話ルーティングでは、エージェントのプレゼンス状態が考慮されます。通話は、サインインしており、利用可能であるエージェントにルーティングされます。
• 構成ツール。応答グループは、ブラウザ ベースのツールを使用して展開されます。新しい応答グループを簡単に作成できるように、事前定義されたテンプレートが用意されています。
• 簡略化された管理。エージェント、エージェント グループ、およびキューは、Microsoft 管理コンソール (MMC) 3.0 スナップインを使用して管理されます。管理者は、応答グループを直接管理でき、ハント グループの管理をエンド ユーザーに委任できます。

応答グループ サービスの機能の概要については、「新しい応答グループ サービス」を参照してください。

応答グループサービスの要件と展開順序の概要については、「応答グループ サービスのサポート」を参照してください。