Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0이란 무엇인가요?

  • 아티클

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 브라우저 기반 JavaScript API 라이브러리를 사용하여 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 통합하기 위한 클라우드 간 확장 가능한 프레임워크입니다. 이 프레임워크를 사용하면 모든 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱에 통합할 수 있으며 프레임워크는 채널과 앱 간의 인터페이스 역할을 합니다.

기술적으로 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 개발자와 파트너가 몰입형 통신 환경을 구축하여 채널 공급자 클라우드에서 실행되는 타사 전화 통신이 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 상호 작용할 수 있도록 지원하는 API(메서드, 이벤트 및 프로토콜)의 집합입니다.

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 앱을 사용하면 에이전트가 고객에 액세스하고 서비스를 제공할 수 있도록 모델 기반 앱에서 채널을 구성할 수 있습니다.

채널 공급자 통합 시스템의 과제

조직은 콜센터가 더 적은 리소스를 사용하면서 더 많은 일을 하기를 기대합니다. 콜센터 에이전트가 더 많은 전화를 처리하여 생산성을 높이려는 노력은 계속되고 있습니다. 고객 전화를 처리하는 평균 시간을 줄이면 기업은 수백만 달러를 절약할 수 있습니다. 콜센터의 전화 통신 채널은 성공과 고객 만족의 핵심 지표 중 하나입니다. 콜센터 업계가 전화 통신 채널과 관련하여 직면하고 있는 몇 가지 과제는 다음과 같습니다.

  • 타사 전화 통신 채널을 고객 관계 관리(CRM) 플랫폼에 통합합니다.
  • 전화 통신 위젯 영역에서 CRM 플랫폼에 액세스하고 작업을 수행합니다.
  • 솔루션 통합을 위해 어댑터와 복잡한 사용자 정의 코드를 작성해야 하는 전화 통신 채널을 개발하고 배포합니다.
  • 프로덕션 환경에서 지원되지 않는 API 및 기본 사용자 지정을 사용합니다.
  • 운영 체제 및 웹 브라우저에 대한 전화 통신 채널의 종속성입니다.
  • 비즈니스 요구 사항 및 프로세스 워크플로를 기반으로 전화 통신 채널을 사용자 정의합니다.

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 장점 및 가치 제안

노트

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0은 전화 통신 채널만 지원합니다.

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0은 특히 고객 서비스에 대한 최신 다중 세션 에이전트 환경과 통합하는 기능에서 채널 통합 프레임워크 1.0에 비해 여러 가지 향상된 기능을 제공합니다.

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 새로운 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 다중 세션 앱과 통합

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0은 전화 통신 채널을 다중 세션 웹 경험(Customer Service용 옴니채널 및 Customer Service Workspace)과 통합하기 위한 API를 제공합니다. 이러한 API를 사용하면 전화 통신 채널에서 수신 대화에 관련 정보가 포함된 알림을 표시하고, 대화를 위한 새 세션을 시작하고, 필요에 따라 애플리케이션 탭을 열 수 있습니다.

    추가 정보: 다중 세션 환경과의 통합

  • 통신 위젯의 새로운 모드와 위치

    이제 전화 통신 채널 공급자는 구축하는 통신 위젯의 최소화 모드에 대한 환경을 정의할 수 있습니다. 에이전트는 제어 모드를 고정된 상태에서 최소화 상태로 수동으로 변경할 수 있습니다. 프로그래밍 방식으로도 동일한 결과를 얻을 수 있습니다.

    추가 정보: 통신 위젯의 새로운 모드와 위치

  • 여러 공급자 지원

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0을 사용하면 조직은 여러 전화 통신 채널을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트는 각 세션이 서로 다른 전화 통신 채널 공급자에 속해 있는 여러 채널에서 서로 다른 고객을 대상으로 하는 여러 세션을 동시에 작업할 수 있습니다. 에이전트는 익숙한 대화 제어에서 이러한 채널의 모든 상호 작용을 수행할 수 있습니다.

    추가 정보: 여러 공급자 지원

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크가 제공하는 추가 기능은 다음과 같습니다.

  • 전화 통신 채널 공급자 직접 가져오기

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 내부적으로 개발되었거나 하이퍼로컬인 타사 클라우드 기반 전화 통신 채널을 Dynamics 365의 모델 기반 앱과 통합할 수 있는 확장 가능한 프레임워크를 제공합니다.

  • 양방향 통신

    프레임워크는 전화 통신 채널과 Dynamics 365의 모델 기반 앱 간의 통신 구성을 위해 확장 가능합니다. 양방향 통신을 통해 비즈니스 요구 사항 및 프로세스 워크플로에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 컨텍스트를 설정할 수 있습니다.

  • 표준 및 지원 API

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 전화 통신 채널과 Dynamics 365의 모델 기반 앱 간의 통신에 사용할 수 있는 표준 API 집합인 JavaScript API를 제공합니다.

  • 개발 및 배포 용이성

    채널의 원활한 개발, 구현 및 배포 환경을 통해 비즈니스 상황과 프로세스 워크플로의 요구 사항을 쉽게 충족할 수 있습니다.

  • 플러그 앤 플레이 구성

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 관리 구성 앱을 사용하여 여러 공급자를 원활하게 통합할 수 있습니다.

  • 운영 체제 및 웹 브라우저에 독립적

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 웹 브라우저 및 운영 체제에 구애받지 않고 조직의 요구 사항에 가장 적합한 클라우드 기반 채널을 통합할 수 있습니다.

    지원되는 웹 브라우저 목록은 여기에서 확인하세요. 지원되는 브라우저

  • 화면 팝업 기능 지원

    에이전트가 효율적이고 효과적으로 대화를 시작하는 데 도움이 되는 고객 정보를 표시하도록 화면 팝을 구성할 수 있습니다.

  • 맞춤형 에이전트 환경

    • 사용자 지정 채널을 사용자 지정하여 창을 최대화, 최소화, 표시, 숨기기, 팝업, 창 높이 또는 너비 변경 등의 기능을 통해 향상된 에이전트 환경을 제공할 수 있습니다.
    • 에이전트는 여러 세션에서 생산성 도구를 사용하도록 구성할 수 있습니다. 새로운 스크립트를 만들거나 기존 스크립트를 재사용할 수 있습니다.

  • 새 버전으로 업그레이드

    Dynamics 365 채널 통합 프레임워크는 채널 통합을 위한 인프라 프레임워크를 제공하지만 채널 버전을 제어하지는 않으므로 타사 채널 공급자 또는 채널 집계자의 새 버전으로 원활하게 업그레이드할 수 있습니다.

참조 항목

Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 아키텍처
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 시스템 요구 사항
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 관련 FAQ
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0을 설치하는 방법
다중 채널 지원
자체 채널 가져오기