고객에게 큐에서 자신의 위치를 보여주기

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참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
네 네 네

관리자는 고객이 상담원과 채팅하거나 통화하기 위해 기다릴 때 대기열에서의 위치와 평균 대기 시간을 고객에게 알리는 기능을 켤 수 있습니다. 지원이 필요한 고객이 많거나, 인력이 부족하거나, 예상보다 긴 처리 시간(예: 새로운 문제 또는 새로운 에이전트)으로 인해 대기 시간이 길어질 때 고객 기대치를 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 큐 위치를 알면 고객이 큐에서 기다릴지 나중에 돌아올지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 기능이 설정되면 다른 고객이 이미 대기 중일 때 요청을 제출한 고객이 큐에 배치되고 다음 메시지가 표시됩니다. 고객님 앞에 있는 사람들: <n>.

줄을 서 있는 고객에게 서비스가 제공될 때마다 채팅이나 대화를 기다리는 고객 수가 업데이트됩니다. 대기열에 앞서 있는 다른 고객이 없으면 대기 중인 고객에게 다음 차례입니다…라는 메시지가 표시됩니다.

노트

  • 큐 위치는 고객 큐가 대기 중인 경우에만 표시됩니다(예: 현재 사용 가능한 에이전트가 없는 경우).
  • 고객이 큐에서 대기하고 있고 더 오래 대기한 다른 고객이 에이전트에 의해 이전되는 경우, 더 오래 대기한 고객에게 먼저 서비스가 제공되고 다른 고객은 큐에서 위치 변경을 볼 수 없습니다.
  • 스킬 기반 라우팅이 기술와 정확하게 일치하도록 구성된 경우 고객에게 전달되는 대기열 위치가 정확하지 않을 수 있습니다. 따라서 고객에게 상담원을 배정하는 데 예상보다 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다.
  • 영구 채팅에는 큐 위치가 지원되지 않습니다. 추가 정보: 영구적 채팅 구성

큐 위치 설정 활성화

큐 위치 설정을 구성하는 방법:

  1. 관리 센터 애플리케이션에 로그인한 다음 대기열 설정을 구성하려는 작업 스트림으로 이동합니다.

  2. 채널 설정 페이지에서 편집 을 선택하고 동작 탭으로 이동합니다.

  3. 고객 대기 시간 토글을 활성화하고 확인란을 선택하여 고객이 큐에서 자신의 위치와 에이전트와의 상호 작용을 기다리고 있을 때의 평균 대기 시간을 표시합니다.

  4. 저장하고 닫기를 선택합니다.

고객에게 대기줄에서 기다리는 평균 시간을 보여주세요
채팅 위젯를 추가하세요
사전 채팅 설문 조사 구성
에이전트 표시 이름 구성
빠른 답변 만들기
운영 시간을 생성하고 관리하세요
채팅 인증 설정 만들기
포털에 채팅 위젯를 임베드하세요 Power Apps