통화 녹음/녹화, 대화 내용 기록 및 실시간 번역 구성

  • 아티클

참고

기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.

Dynamics 365 Contact Center—내장형 Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 Dynamics 365 Customer Service
네 네 네

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

관리자는 통화의 실시간 번역, 대본 작성 및 녹음을 활성화할 수 있습니다. 이러한 옵션을 사용하면 상담원과 관리자가 기본 언어로 설정된 언어로 고객과의 대화를 볼 수 있을 뿐만 아니라 고객 통화 내용을 기록한 내용도 볼 수 있습니다.

중요

  • 많은 국가와 주에는 PSTN(공중 전화망), 음성 및 화상 통화 녹음에 적용되는 법률과 규정이 있으며 사용자가 먼저 대화 녹음에 동의해야 할 수 있습니다. 법률에 따라 통화 녹음/녹화 및 대화 내용 기록 기능을 사용하는 것은 귀하의 책임입니다. 통화 녹음 기능을 사용하기 전에 각 참가자에 대한 모든 관련 법률을 준수하는 방식으로 녹음된 통신 당사자의 동의를 얻어야 합니다.
  • 음성 채널과 함께 Copilot Studio 봇을 대화형 음성 응답(IVR)으로 사용하는 경우 Copilot Studio 음성에서 녹음 및 녹음 설정이 활성화되지 않은 경우에도 통화가 녹음됩니다.

음성에 대한 통화 녹음/녹화 및 대화 내용 기록 활성화

  1. 통화 녹음 및 음성 녹음을 활성화하려면 먼저 Event Grid 시스템 토픽을 등록하여 Azure Communication Services 이벤트를 수신하도록 애플리케이션을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 및 SMS 서비스 사용을 참조하세요.

  2. Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에서 녹음 및 대화 내용 기록을 활성화할 작업 스트림을 선택합니다.

  3. 전화번호 섹션에서 연필 아이콘 옆에 있는 편집을 선택합니다.

  4. 음성 설정 페이지에서 동작 탭을 선택합니다.

    음성 설정 페이지의 동작 탭 스크린샷.

  5. 대화 내용 기록 및 녹음/녹화 섹션에서 대화록 및 녹음/녹화 드롭다운 메뉴를 선택한 다음 대화 내용 기록 또는 대화 내용 기록 및 녹음/녹화를 선택합니다.

  6. 시작 설정에서 통화가 시작될 때 자동으로 녹음 및 기록되도록 하려면 토글을 자동으로 설정하고, 상담원이 통화를 녹음하고 기록하도록 하려면 수동으로 설정합니다.

  7. 에이전트가 자신이 녹음하고 기록하는 대화 부분을 제어할 수 있도록 하려면 에이전트가 일시 중지하고 재개하도록 허용 토글을 예로 설정합니다.

  8. 에이전트가 고객을 대기 상태로 전환할 때 녹음 및 대화 내용 기록을 일시 중지하고 에이전트가 고객을 대기 상태에서 해제할 때 재개해야 하는 경우 에이전트가 고객 대기 상태를 해제할 때 자동 일시 중지 및 재개 허용 토글을 예로 설정합니다.

  9. 저장을 선택합니다.

통화에 실시간 번역 사용

통화에 대해 번역된 음성 스크립트를 보려면 통화 녹음/녹화, 대화 내용 기록 및 실시간 번역을 활성화해야 합니다. 실시간 번역을 활성화하려면 에이전트 및 고객 대화에 대한 실시간 번역 활성화를 참조하세요.

통화 대화록 보기

Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터에서 통화 대화록을 볼 수 있습니다.

참고

Customer Service workspace 및 Contact Center 작업 영역에서만 통화 대화록을 볼 수 있습니다.

  1. 사이트 맵에서 사용자 관리로 이동한 다음 대화를 보려는 사용자를 선택합니다.

  2. 관련 탭을 선택한 다음 드롭다운 메뉴에서 대화를 선택합니다.

  3. 대시보드 드롭다운 메뉴에서 종료된 대화를 선택합니다.

    대시보드 드롭다운 메뉴의 비공개 대화 옵션 스크린샷.

  4. 녹음 및 스크립트에 액세스하려는 대화를 선택합니다.

    종료된 대화 목록의 스크린샷

녹음 및 비용의 저장 위치

Microsoft Stack 내의 구성 요소의 경우 데이터는 전송 중에 지리적 경계를 넘지 않습니다. BYOL(Bring-Your-Own-Carrier) 모델은 Microsoft Stack 외부의 구성 요소가 있는 타사에 의존하며 데이터를 엔드투엔드 검토해야 합니다. 구성 요소는 다음 그림과 같이 Azure Communication Services 위치와 다른 지리적 위치에 있을 수 있습니다.

스토리지 위치 정보

범례

숫자 Description
1 세션 경계 컨트롤러
Microsoft가 이동 통신 사업자인 Microsoft 통화 플랜의 경우 Microsoft는 데이터를 저장할 위치를 결정합니다.
직접 라우팅: BYOD(Bring-Your-Own-Carrier) 모델의 경우 데이터는 세션 경계 컨트롤러가 호스팅되는 지역에 상주합니다.
2 Azure Communication Services:
데이터는 Azure Communication Services 구독을 획득한 위치에 있습니다.
3 Microsoft Dataverse:
Microsoft Dataverse 서버 위치, Dynamics 365 테넌트, Cosmos DB 및 Azure 음성 서비스는 모두 구매 시 선택한 동일한 위치에 있어야 합니다.
4 Kusto:
Microsoft는 EMEA 또는 미국 동부 클러스터에 있는 Kusto에 원격 분석 데이터를 저장합니다.

레코팅의 최대 파일 크기는 512MB입니다. 참가자가 2명일 경우 데이터 저장 비용은 대략 다음과 같이 계산되며 비용은 변동될 수 있습니다.

  • 20분 통화 녹음 = 10,240KB
  • 20분 통화 대화록 = 40KB

음성 채널 개요
상담원 경험: 통화 녹음 및 스크립트 보기
통화 녹음 및 SMS 서비스 활성화지원되는 클라우드 위치, 언어 및 로케일 코드
통화 녹음/녹화 삭제