고객 지원 전문가 그룹 사용(미리 보기)

시간에 민감하고 복잡한 고객 문제를 처리할 때 Dynamics 365 Customer Service 팀 외부 동료의 전문 지식을 적용하는 것이 유용한 경우가 있습니다.

고객 지원 전문가 그룹은 다음 조치를 취해야 할 때 도움이 될 수 있습니다.

• 조직 전체의 전문가와 협력하여 복잡한 케이스 지원.
• 전문가 찾기를 사용하여 도움이 필요한 적절한 기술을 가진 전문가를 빠르게 찾으십시오.

고객 지원 전문가 그룹을 사용하여 고객 문제를 해결하고 데스크톱에서 직접 동료들과 협업할 수 있는 적절한 전문가를 찾을 수 있습니다.

전제 조건

고객 문제에 대해 작업할 때 무리를 만들 수 있으려면 다음 전제 조건이 있어야 합니다.

• 에이전트인 경우 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 라이선스와 Microsoft Teams 라이선스가 모두 있어야 합니다.

• 전문가 그룹 구성에 참여하는 전문가인 경우 Teams 라이선스가 있어야 합니다.

• 임베디드 Microsoft Teams 채팅은 에이전트 데스크톱 또는 Teams 웹앱에서 활성화해야 합니다.

전문가 그룹 시작

1. 새 서비스를 만들려면 명령 모음에서 전문가 그룹 만들기를 선택합니다. (이 옵션을 보려면 줄임표를 선택해야 할 수도 있습니다.)

   

전문가 그룹 페이지가 열리고 왼쪽 창에 케이스 세부 정보가 표시됩니다. 케이스 및 계정 필드는 읽기 전용이며 다른 전문가 그룹 참가자에게 케이스 관련 세부 정보를 제공하도록 설계되었습니다.

1. 전문가 그룹 양식에서 다음 필드에 정보를 입력합니다.

   • 전문가 그룹 요청: 전문가 그룹의 제목은 기본적으로 표시되지만 필요에 따라 수정할 수 있습니다.
   • 이미 시도한 단계(선택 사항, 2,000자 제한): 문제를 해결하기 위해 시도한 단계와 결과에 대한 세부 정보를 입력합니다. 이러한 세부 정보는 필수 프로세스를 준수했는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한 문제에 대해 협력하도록 초대된 다른 전문가 그룹 참가자에게 즉각적인 상황 정보를 제공합니다.
   • 어떤 기술이 필요하신가요? (선택 사항): 전문가 그룹 요청의 일부로 시스템은 다음 작업을 수행합니다.
     • 전문가 그룹 질문을 기반으로 스킬 매칭 시도
     • 관리자가 정의한 규칙을 기반으로 기술을 제안합니다. 이러한 규칙은 떼 요청 및/또는 수행된 단계에 있는 키워드를 찾은 다음 구성된 규칙에 따라 일치하는 기술을 채웁니다.

   제안된 기술에는 전구 아이콘이 있습니다. 또한 해당 케이스와 관련이 있다고 생각되는 최대 10개의 기술(시스템 제안 및 수동 선택 모두)을 선택할 수 있습니다. (수동으로 선택한 스킬은 옆에 전구 아이콘이 없습니다.)

   노트

   시스템이나 기술을 지정하지 않은 경우에도 전문가 그룹을 생성할 수 있지만 전문가는 추가되지 않습니다. 이 시나리오에서는 감독자에게 전문가 지원을 받을 수 있는 적절한 기술을 식별하는 데 도움을 요청하는 것이 좋습니다.

2. 초대 저장 및 보내기를 선택합니다. 연결된 전문가 그룹 채팅이 생성되고 관리자가 구성한 연락처가 채팅에 자동으로 추가됩니다. 전문가 그룹 초대가 전송되면 필요한 경우 다시 돌아가서 전문가 그룹 세부 정보를 편집할 수 있습니다.

   참고

   기본적으로 감독자가 자동으로 추가되어 전문가 그룹을 만듭니다. 감독자가 없는 경우 전문가 그룹을 구성한 관리자가 자동으로 추가됩니다.

다음 작업 및 보기가 발생합니다.

• 시스템은 제안되거나 추가한 기술을 최대한 많이 다루는 데 필요한 최소한의 전문가 집합을 찾습니다.
• 참가자 섹션이 열리고 특정 기술과 일치하는 전문가 그룹에 초대된 전문가의 수를 볼 수 있습니다.
• 전문가와 일치하지 않는 스킬의 이름을 볼 수 있습니다. 기술이 일치하지 않는 경우 관리자와 협력하여 해당 기술과 일치하는 전문가를 찾을 수 있습니다.
• 채팅 창에서 자동으로 추가된 참가자의 이름을 볼 수 있습니다.
• 초대된 전문가가 전문가 그룹 초대를 수락하면 전문가 그룹 채팅에 자동으로 추가됩니다.
• 명령 모음에서 편집을 선택하면 기존에 저장된 기술이 유지됩니다. 전문가 그룹 요청을 편집하면 다음 작업이 발생합니다.
  • 시스템은 최신 정보를 설명하기 위해 기술을 검색하고 발견된 기술을 기존 기술에 추가합니다.
  • 초빙된 전문가와 이미 전문가 그룹에 있는 전문가는 남습니다.
  • 문제에 대한 전문가와 채팅할 수 있는 그룹 채팅이 생성됩니다. 처음에는 채팅에 혼자 있을 수 있지만 필요한 경우 다른 사람에게 메시지를 보내 가입을 요청할 수 있습니다.

전문가 초대가 작동하는 방식

전문가 그룹의 전문가를 선택하면 적응형 카드를 통해 Teams의 자동 초대를 받게 됩니다. 초대를 수락하면 전문가 그룹에 연결되고 기존 전문가들의 기술이 표시됩니다. 전문가가 초대를 거부하면 시스템은 필요한 기술 중 하나 이상을 보유한 다음 전문가를 찾습니다.

초대된 전문가의 경우 전문가 그룹 초대에는 다음 정보가 표시됩니다.

• 초대 에이전트: 전문가 그룹을 시작하고 전문가를 초대한 에이전트.
• 전문가 그룹 요청: 상담원이 도움이 필요한 질문입니다.
• 에이전트가 이미 시도한 단계: 전문가 그룹을 생성하기 전에 에이전트가 시도한 사항에 대한 간략한 설명입니다.
• 전문가 기술: 전문가가 전문가 그룹에 대해 가지고 있는 필수 기술.
• 수락 및 거부: 전문가가 전문가 그룹에 가입하거나 거부할 수 있는 옵션입니다. 전문가가 초대를 거부한 후 나중에 참여하기로 결정하면 수동으로 추가하도록 요청하여 참여할 수 있습니다. 전문가들은 그룹 채팅에서 전문가 그룹 양식을 볼 수 없습니다.

전문가가 그룹 채팅에 참여하면 읽기 전용 버전의 전문가 그룹 세부 정보 양식이 탭으로 추가된 것을 볼 수 있습니다. 오른쪽 창에는 연결된 사례 세부 정보가 표시됩니다. 에이전트의 전문가 그룹 요청과 에이전트가 문제를 해결하기 위해 시도한 작업에 대한 요약이 표시됩니다.

전문가 그룹에 참여하는 전문가는 전문가 그룹에 있는 모든 참가자와 전문가 그룹에 초대하게 된 기술을 볼 수 있습니다.

전문가가 전문가 그룹에 참여하기 위해 Dynamics 365에 액세스할 필요는 없지만 Customer Service에서 전문가 그룹에 액세스할 수 있는 경우 전문가 그룹 페이지의 전문가 그룹 활동 탭으로 이동하여 전문가 그룹과 관련된 모든 주요 이벤트의 타임라인을 볼 수 있습니다.

Dynamics 365 라이선스가 없는 전문가는 Teams의 전문가 그룹에 초대될 수 있습니다. 전문가 그룹 가입 초대를 수락하면 Teams의 채팅 창에 전문가 그룹 채팅이 나타납니다. 전문가 그룹 대화에 들어가기 위해서는 전문가가 채팅을 선택해야 합니다. 에이전트와 전문가 모두 필요한 경우 채팅에 다른 사람을 추가할 수 있습니다. 에이전트는 전문가와 상호 작용하고 전문가 그룹 타임라인에 상호 작용에 대한 메모를 추가할 수 있습니다.

타임라인에서 작업 만들기

사용자 또는 사용자의 전문가 그룹 전문가가 나중에 문서화하거나 업데이트하려는 세부 정보가 있는 경우 전문가 그룹 타임라인과 Teams 채팅에 표시되는 선택적 기한이 있는 작업을 만들 수 있습니다.

전문가 그룹 관련 작업을 만들려면 다음 단계를 완료하세요.

1. Customer Service workspace의 전문가 그룹 페이지에서 전문가 그룹 활동 페이지를 선택합니다.
2. 타임라인에서 추가(+) 아이콘을 선택한 다음 드롭다운 메뉴에서 작업을 선택합니다. 페이지 오른쪽에 빠른 만들기: 작업 창이 열립니다.
3. (선택 사항) 담당자 필드에 작업 생성자로 기본적으로 나열됩니다. 원하는 경우 이름을 입력하여 다른 사람을 추가할 수 있습니다.
4. (선택 사항) 수행해야 할 작업에 대한 설명을 입력합니다.
5. (선택 사항) 기한 날짜를 입력합니다.
6. 기간 및 우선 순위 세부 정보를 지정합니다.
7. 완료되면 저장 후 닫기를 선택합니다.

Dynamics 365 봇은 Teams 채팅에서 작업에 대한 링크를 자동 게시합니다.

타임라인에 메모 만들기

전문가 그룹 타임라인과 Teams 채팅에 표시되는 특정 세부 정보가 포함된 메모를 만들 수 있습니다.

1. 타임라인에서 추가(+) 아이콘을 선택한 다음 드롭다운 메뉴에서 메모를 선택합니다. 페이지 오른쪽에 빠른 만들기: 메모 창이 열립니다.
2. 메모의 제목을 입력합니다.
3. 서식 있는 문자 편집기에 세부 정보를 추가합니다.
4. 완료되면 저장 후 닫기를 선택합니다.

케이스 종결 및 전문가 그룹 해결

케이스를 해결하거나 취소하여 케이스를 닫으면 해당 케이스와 연결된 열려 있는 전문가 그룹에 대한 링크가 표시됩니다. 링크를 선택하여 해당 전문가 그룹을 닫거나 취소하도록 선택할 수 있습니다. 확인하면 관련 전문가 그룹이 해결됩니다. 취소를 선택하면 케이스 양식으로 돌아갑니다.

전문가 그룹 세션 해결

전문가 그룹이 완료되면 다음 단계를 완료하여 전문가 그룹을 닫을 수 있습니다.

1. Customer Service workspace의 전문가 그룹 페이지에서 전문가 그룹 해결을 선택합니다.
2. (선택 사항): 이 전문가 그룹을 해결하시겠습니까? 대화 상자에 솔루션을 설명하는 세부 정보를 입력합니다.
3. 전문가 그룹 해결을 선택합니다.

전문가 그룹이 해결되면 Dynamics 365 봇이 Teams 채팅에 게시하여 Dynamics 365의 전문가 그룹 세부 정보에 대한 링크를 통해 전문가 그룹이 해결되었음을 나타냅니다.

전문가 그룹 다시 활성화

다음 단계를 완료하여 전문가 그룹을 다시 활성화할 수 있습니다.

1. Customer Service workspace에 있는 사이트 맵의 서비스에서 전문가 그룹을 선택합니다.
2. 전문가 그룹 페이지의 드롭다운 목록에서 모든 전문가 그룹을 선택한 다음 다시 활성화할 전문가 그룹을 선택합니다.
3. 케이스 세부 정보 페이지에서 전문가 그룹 재활성화를 선택합니다.

전문가 그룹이 다시 활성화되면 Dynamics 365 봇이 Teams 채팅에 게시하여 Dynamics 365의 전문가 그룹 세부 정보에 대한 링크를 통해 전문가 그룹이 다시 활성화되었음을 나타냅니다.

전문가 그룹 취소

다음 단계를 완료하여 진행 중인 전문가 그룹을 취소할 수 있습니다.

1. Customer Service workspace에 있는 사이트 맵의 서비스에서 전문가 그룹을 선택합니다.
2. 전문가 그룹 페이지의 드롭다운 메뉴에서 활성 전문가 그룹을 선택한 다음 취소하려는 전문가 그룹을 선택합니다.
3. 케이스 세부 정보 페이지에서 전문가 그룹 취소를 선택합니다.
4. 이 전문가 그룹을 취소합니까? 대화 상자의 드롭다운 목록에서 전문가 그룹을 취소하려는 이유를 선택한 다음 전문가 그룹 취소를 선택합니다.

전문가 그룹이 취소되면 Dynamics 365 봇이 Teams 채팅에 게시하여 Dynamics 365의 전문가 그룹 세부 정보에 대한 링크를 통해 전문가 그룹이 취소되었음을 나타냅니다.

관련 전문가 그룹 보기

레코드에서 케이스와 연결된 전문가 그룹을 볼 수 있습니다. 연결된 전문가 그룹을 보려면 Customer Service workspace에서 세부 정보 탭으로 이동한 다음 연결된 전문가 그룹 카드를 확인합니다.

전문가 그룹 보기

전문가 그룹 목록을 보려면 사이트 맵에서 전문가 그룹으로 이동하세요. 다음 보기를 사용할 수 있습니다.

• 모든 전문가 그룹
• 취소된 전문가 그룹
• 내 활성 전문가 그룹
• 해결된 전문가 그룹
• 팔로우되는 전문가 그룹
• 내가 팔로우하는 전문가 그룹

참조 항목

고객 지원 전문가 그룹 구성
Teams 채팅 구성
Teams 채팅 사용