서비스를 위해 배포 Microsoft 365 Copilot

Microsoft 365 Copilot for Service는 Dynamics 365 고객 서비스 또는 Salesforce와 통합된 앱으로, AI를 활용하여 에이전트가 더욱 효율적으로 작업할 수 있도록 도와줍니다. Outlook 상호 작용을 CRM(고객 관계 관리) 시스템에 저장하고, 이메일 및 케이스 요약을 보고, 응답 초안을 작성하는 등 일반적인 고객 서비스 작업을 더 빠르고 쉽게 수행하는 기능을 제공합니다.

Microsoft AppSource 및 Microsoft Teams에서 서비스용 Copilot을 설치할 수 있습니다. 이 문서에서는 Outlook 및 Teams에 서비스용 Copilot을 배포하고 다양한 CRM 환경에 맞게 구성하는 방법을 설명합니다.

전제 조건

서비스용 Copilot을 설치하기 전에 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

• Microsoft 365관리 센터에서 통합 앱을 설치하려면 테넌트 관리자여야 합니다. 테넌트 관리자가 누구인지 확인하려면 내 Microsoft 365 관리자를 어떻게 찾나요?를 참조하세요.
• Teams 관리 센터에서 설정 정책을 생성하려면 Teams 관리자여야 합니다.
• 관리자는 앱을 사용할 수 있는 각 사용자에게 서비스용 Copilot 라이선스를 할당해야 합니다. Microsoft 365 관리 센터에서 라이선스를 할당하는 방법을 알아보려면 사용자에게 라이선스 할당을 참조하세요.
• 최신 버전의 Outlook, Teams 또는 Outlook 웹 애플리케이션을 사용하고 있는지 확인하세요.

서비스용 Copilot 배포

고객 서비스 또는 Salesforce CRM 환경에 서비스용 Copilot을 배포하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Outlook에서 서비스용 Copilot 배포 : Microsoft 365 관리 센터 and 따라와에 로그인하여 Office 추가 기능 배포 의 단계에 따라 서비스용 Copilot 및 서비스용 Copilot를 배포합니다. Microsoft Outlook 앱은 기본적으로 고정 모드로 설치됩니다. 고정 모드에서는 사용자가 앱을 자동으로 수신하며 제거할 수 없습니다.
   개별 사용자는 Microsoft AppSource 및 Microsoft Teams에서 서비스용 Copilot을 설치할 수도 있습니다.
   

   참고

   • 서비스용 Copilot은 Microsoft Outlook용 서비스용 Copilot 추가 기능을 통해 CRM의 데이터에 액세스하고 관리합니다.
   • 서비스용 Copilot이 에이전트의 Outlook 리본에 표시되는 데 최대 6시간이 걸릴 수 있습니다. 관리자가 새 앱을 설치하면 에이전트는 팝업 알림을 받습니다.

2. Microsoft Teams앱 설치 및 고정: 서비스용 Copilot를 통합 앱으로 설치하면 앱이 Teams에서 활성화되지만 자동으로 설치되지는 않습니다. 사용자를 위해 앱을 설치하고 고정하려면 Microsoft Teams 관리 센터로 이동하여 설정 정책을 만들어야 합니다. 앱을 고정하면 사용자가 더 쉽게 앱을 찾고 사용할 수 있습니다. 이렇게 하려면 다음 단계를 수행합니다.

   • Teams 관리 센터에 로그인합니다.
   • 앱 고정의 단계에 따라 서비스용 Copilot 앱을 고정한 다음 사용자 그룹에 정책을 할당(보안 그룹, 조직 단위 또는 배포 목록)합니다.

   참고

   • 서비스용 Copilot 앱은 어두운 테마가 활성화된 Teams에서만 지원됩니다.
   • 그룹에 정책을 할당하는 경우 해당 그룹은 에이전트가 속한 그룹이어야 합니다. 서비스 담당자가 여러 그룹에 분산되어 있는 경우 여러 개의 그룹 정책 할당을 만들어야 합니다.

3. Teams에서 대본 작성 활성화: 서비스용 Copilot의 대본 작성 기능을 사용하려면 Teams 관리 센터에서 글로벌(조직 전체 기본값) 정책에 대한 대본 작성을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Teams에서 대화 내용 기록 활성화를 참조하세요.

4. 에이전트에게 적절한 보안 역할이 있는지 확인하세요.

5. AI 기능을 켜세요.

CRM 환경 설정

서비스용 Copilot을 사용하려면 CRM 환경을 구성해야 합니다. 따라야 할 단계는 사용 중인 CRM 환경에 따라 다릅니다.

Dynamics 365 Customer Service

Outlook 이메일 및 회의를 Dynamics 365 Customer Service에 저장하려면 이메일 및 약속에 대한 서버 쪽 동기화가 켜져 있어야 합니다. 에이전트는 서비스용 Copilot을 사용하여 Outlook 활동을 Dynamics 365에 처음 저장할 때 자신의 사서함에 대해 서버 쪽 동기화를 켤 수 있습니다. 모든 서비스용 Copilot 사용자에 대한 이메일 및 약속의 서버 쪽 동기화를 미리 설정하여 환경을 단순화할 수 있습니다.

1. Exchange Online와(과) 서버 측 동기화를 설정하세요.

2. 에이전트가 저장된 이메일에 답장하면 CRM에도 자동으로 저장해야 하는 경우, 고객 서비스>설정>개인 설정>이메일, 추적에서 이메일 메시지 없음 외의 옵션을 선택하세요.

3. 수신 이메일, 발신 이메일 및 약속에 대해 서버 쪽 동기화를 사용하도록 에이전트의 사서함이 승인됨 및 테스트됨으로 구성되어 있는지 확인하세요.

Salesforce

서비스용 Copilot은 Power Platform Salesforce 커넥터를 사용하여 Salesforce에 연결합니다. Outlook 이메일 및 회의를 Salesforce에 저장하려면 Salesforce 커넥터의 사용을 허용하고 서비스용 Copilot 사용자용 CRM에서 Power Platform 연결 앱이 켜져 있는지 확인해야 합니다.

1. Power Platform 관리 센터에서 msdyn_viva 환경에 대해 데이터 손실 방지 정책이 정의된 경우 Salesforce 커넥터가 허용 목록에 있는지 확인하세요.

2. Salesforce에 관리자로서 로그인합니다.

3. 설정>플랫폼 도구>앱>연결된 앱>관리형 앱으로 이동합니다.

4. Microsoft Power Platform이 연결된 앱 아래에 나열되어 있는지 확인하세요. 그렇지 않은 경우, 연결된 앱 OAuth 사용 페이지로 이동한 다음 설치 를 선택하세요. Microsoft Power Platform

5. 연결된 앱 목록에서 Microsoft Power Platform을 선택합니다.

6. OAuth 정책에서 다음 값이 설정되어 있는지 확인하세요.

   • 허용된 사용자: 관리자가 승인한 사용자는 사전 승인을 받거나 모든 사용자가 자체 승인을 받을 수 있습니다.

     관리자가 승인한 사용자는 사전 승인됨을 선택한 경우 정책 및 권한 집합을 통해 개별 사용자에게 명시적으로 권한을 부여해야 합니다.

   • IP 완화: IP 제한을 완화합니다.

   • 새로 고침 토큰 정책: 새로 고침 토큰은 취소될 때까지 유효합니다.

7. 세션 정책에서 시간 초과 값이 없음으로 설정되어 있는지 확인합니다.

8. 프로필 또는 권한 집합에서 사용자에게 적합한 프로필이나 권한 집합을 추가합니다.

다음 단계

• 서비스용 Copilot를 사용하는 데 필요한 역할 및 권한
• 서비스용 Copilot에서 AI 기능 켜기
• 서비스용 Copilot에서 양식 및 필드 사용자 지정