사용자 지원: 지속적인 생산 솔루션 지원

다음 섹션에서는 앱, 흐름, 챗봇과 같은 Microsoft Power Platform 솔루션을 사용하여 사용자를 지원하는 공식 및 비공식적인 방법을 설명합니다.

이 다이어그램은 조직이 성공적으로 사용하는 공통 지원 및 졸업 프레임워크를 보여줍니다.

유형	설명
	자체 지원(내부) 은 제작자가 자체 솔루션을 지원할 때 발생합니다. 솔루션의 사용자는 지원을 위해 제조업체에게 연락해야 한다는 것을 알고 있으며 제조업체가 제공하는 지원 수준이나 유형에 대해 IT 또는 팀에 대한 가시성이 없는 경우가 많습니다.
	팀 지원(내부) 은 팀 구성원이 솔루션을 개발하면서 서로에게서 배우는 방식으로 발생합니다. Power Platform 팀 구성원은 팀의 앱, 흐름, 챗봇의 공동 담당자가 됩니다. 공동 담당자는 사용자 쿼리를 지원할 수 있으며 작은 버그 수정 및 변경을 수행할 수 있습니다. 팀 보조 지원이 비공식적으로 진행되는 경우도 있지만 채택 및 성장이 성숙해짐에 따라 이 프로세스를 공식화하는 것이 좋습니다.
	헬프 데스크 지원(내부) 은 공식적인 지원 문제와 요청을 처리합니다. 헬프 데스크는 모바일 디바이스에서 앱에 액세스하는 방법 또는 백엔드 데이터 원본에 대한 액세스를 요청하는 방법과 같은 질문에 도움을 줄 수 있습니다. 솔루션 관련 질문을 솔루션을 지원하는 채널로 리디렉션합니다.
	전담 Power Platform 지원(내부) 은 헬프 데스크에서 제기된 복잡한 문제를 처리하는 것을 말합니다. 위험 애플리케이션은 이 팀에 전달되며 버그 수정을 배포할 수 있습니다.
	파트너 지원(외부) 은 내부 지원 서비스를 보완하고, 중요한 애플리케이션을 지원하거나 특정 부서와 협력하여 해당 부서의 애플리케이션을 지원할 수 있습니다. 자세히 알아보기: Power Apps 파트너의 전문가 도움 받기
	Microsoft 지원(외부) 을 통해 플랫폼 관련 기술적 문제를 제기할 수 있습니다. 지원 플랜에 따라 다양한 기술 지원 및 자문 서비스를 이용할 수 있습니다. 자세히 알아보기: Microsoft Power Platform에 대한 지원

조직의 규모와 로우 코드 및 프로 코드 기술에 대한 기존 제공 방식에 따라 지원을 공식화하는 다양한 방법을 선택할 수 있습니다. Power Platform 채택 방식이 대부분 분산화된 경우 조직 전반에 걸쳐 자율 팀이 Power Platform 솔루션을 제공하고 관리합니다. 이 모델을 사용하면 지원도 위임될 수 있으며 팀 보조 지원은 사용자 및 제조업체에게 가장 관련성이 높은 서비스가 될 수 있습니다.

Power Platform 채택 방식이 대부분 중앙 집중식인 경우, 조직의 사업부 전체에서 부서별 솔루션의 로우 코드 전달을 담당하는 제품 담당자의 중앙 팀이 있습니다. 이 모델을 사용하면 지원도 중앙 집중화되고 중앙 지원 팀이 쿼리와 질문에 답변합니다.

대부분의 조직에서 제공 모델의 혼합이 가장 좋습니다. 분산화된 팀이 제조업체를 위한 솔루션을 지원하더라도 기술 문제, 사용자 쿼리, 1차 지원을 위해서는 헬프 데스크와 중앙 지원 팀이 여전히 필요할 수 있습니다.

애플리케이션 계층 정의

지원 프로세스 및 에스컬레이션 경로를 정의할 때 중요도를 기반으로 구축된 솔루션을 분류하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 중요한 애플리케이션을 지원하는 데 필요한 가드레일을 배치하는 동시에 생산성 시나리오의 혁신을 억제하지 않는 프로세스를 만들 수 있습니다.

지원 모델을 정의할 때 졸업 경로에 대해서도 생각해 보세요. 솔루션은 처음에는 생산성 수준의 지원만 필요로 하지만 기능이나 사용자 기반이 확장되어 중요한 수준의 지원이 필요할 수 있습니다. 제작자가 보다 공식적인 지원을 요청하고 솔루션을 지원되는 환경으로 전환할 수 있는 방법을 정의합니다.

위에 소개된 각 사용자 지원 유형은 이 문서에서 자세히 설명합니다.

제조업체 지원(자체 지원)

제조업체 지원은 제조업체가 자신, 팀 또는 동료를 위해 구축된 자체 앱 및 흐름을 지원하는 경우를 말합니다. 즉, 사용자의 쿼리에 응답하고 버그를 수정하며 변경 요청을 하는 것입니다. 이것은 비공식적인 지원 방법이며 사용자는 제조업체가 누구인지 알고 있는 경우가 많고 그들에게 직접 연락할 것입니다.

제조업체와 프로세스를 소통하는 이 사전 예방적 방법 외에도 비즈니스에 중요할 수 있는 공유 및 사용률이 높은 솔루션을 파악하고 제조업체에게 연락하여 해당 솔루션에 필요한 지원 가드레일이 있는지 확인하기 위해 사후 대응적 거버넌스를 실시해야 합니다. 테넌트 수준 분석을 사용하여 애플리케이션 사용량에 대해 자세히 알아보고 원격 분석을 자체 데이터 스토리지 계정으로 내보내기를 사용하여 향상된 보고 기능을 구축하거나 CoE 스타터 키트를 출발점으로 사용하세요.

팀 보조 지원

팀 보조 지원은 팀 구성원이 팀을 위해 구축되거나 팀에서 사용하는 앱 및 흐름의 공동 소유권을 인수하고 일상 업무 중에 솔루션을 지원하는 데 도움이 되는 경우를 말합니다. 즉, 사용자의 쿼리에 응답하고 버그를 수정하며 변경 요청을 하는 것입니다. 나의 챔피언으로 나타나는 제작자는 도움을 주려는 본질적인 욕구가 있기 때문에 자발적으로 이런 유형의 비공식적인 지원 역할을 맡는 경향이 있습니다.

이는 종종 비공식적인 프로세스로 시작되지만, 많은 조직이 Power Platform 노력을 확장할 수 있도록 팀 지원을 공식화합니다. 여기에는 전용 환경을 담당하고 환경 관리자 역할을 수행하고 해당 환경에서 솔루션을 지원하는 사업부가 포함됩니다. 대규모 조직에서는 사업부별 전담 Power Platform 팀이 이 역할을 담당합니다.

헬프 데스크 지원

헬프 데스크는 IT 부서에서 공유하는 서비스로 운영됩니다.

헬프 데스크는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 예를 들어 Power Platform 관리 센터에서 관리자가 지원 티켓을 제기해야 하는 Power Platform 서비스 문제와 같은 IT의 개입 없이는 해결할 수 없는 기술 문제를 지원합니다.
• 애플리케이션에 대한 액세스를 요청하는 방법, 애플리케이션을 찾을 수 있는 위치와 같은 사용자 및 거버넌스 관련 질문에 답변합니다.
• 위험 앱의 문제를 올바른 지원 팀으로 전달합니다.

전담 Power Platform 지원 팀

채택이 증가하고 제작자가 비즈니스에 더 중요하고 중요한 솔루션을 개발함에 따라 전담 Power Platform 지원 팀이 필요할 수 있습니다.

이 팀은 복잡한 문제를 지원할 수 있는 Power Platform 기술 전문가로 구성되어야 합니다. 지원 프로세스에 이 팀을 참여시키는 것은 지원 티켓을 통해 정의된 경로를 통해 이루어져야 합니다.

이 팀은 중앙에서 지원되는 전용 환경에 배포되는 미션 크리티컬 Power Platform 솔루션을 지원합니다.

조직 구조가 분산되어 있는 경우 DLP 정책과 같은 복잡한 쿼리나 중앙 구성만 지원하는 중앙 Power Platform 지원 팀과 현지 지역 또는 사업부에 맞게 팀 보조 지원을 공식화하는 것을 고려할 수 있습니다.

일부 고객은 이 수준의 지원을 파트너에게 아웃소싱하기로 선택했습니다.

헬프 데스크의 에스컬레이션 경로로만 요청을 관리하는 것은 다음과 같은 이유로 시행하기 어렵습니다.Power Platform 기술 전문가는 종종 비즈니스 사용자에게 잘 알려져 있습니다. 적절한 채널을 통해 이동하는 습관을 장려하기 위해 이 팀은 사용자가 헬프 데스크 티켓을 제출하도록 리디렉션해야 합니다. 또한 헬프 데스크 요청 분석을 위한 데이터 품질도 향상됩니다.

파트너 지원

많은 고객이 지원을 포함하여 Power Platform 채택에 대해 파트너와 협력하기로 선택합니다. 여기에는 제작자를 위한 개발 지원, CoE 및 기술 지원 절차 수립에 대한 지원, 중요 앱에 대한 연중무휴 기술 지원이 포함될 수 있습니다.

Microsoft 지원

Microsoft 지원은 플랫폼 관련 기술적 문제를 제기하는 데 사용됩니다. 지원 플랜에 따라 다양한 기술 지원 및 자문 서비스를 이용할 수 있습니다.

고려 사항 및 주요 조치

자체 및 팀 지원 솔루션을 개선하기 위해 취할 수 있는 고려 사항 및 주요 조치:

• 제작자에게 인정과 격려를 제공하십시오.
• 제작자가 솔루션을 보다 공식적인 지원 채널로 승급할 수 있는 졸업 프로세스를 인지하도록 합니다.
• 제조업체가 계속해서 기술을 향상할 수 있도록 근무 시간, 멘토링 기회, 교육 세션을 제공합니다.
• Power Platform 기술 전문가에게 연락해야 하는 제작자를 위해 에스컬레이션 경로를 제공합니다.
• 사용자가 헬프 데스크에 연락할 수 있는 양식과 같이 제조업체가 앱에 포함할 템플릿 구성 요소를 만듭니다.
• 특정 비즈니스 영역에서 지원이 필요한 솔루션의 수와 워크로드를 기반으로 팀 지원 지원을 공식화하는 것을 평가합니다.

내부 헬프 데스크 지원을 개선하기 위해 취할 수 있는 고려 사항 및 주요 조치:

• 헬프 데스크에서 처리할 Power Platform 주제의 초기 범위를 결정합니다.
• 지원을 처리하기 위해 헬프 데스크의 준비 수준을 평가합니다.
• 준비 상태 격차에 따라 헬프 데스크 직원에 대한 추가 교육을 준비합니다.
• 헬프 데스크에서 직접 처리할 수 없는 요청에 대한 에스컬레이션 경로를 결정합니다.
• 알려진 Power Platform 주제에 대한 헬프 데스크 기술 자료를 업데이트하십시오. 시간이 지남에 따라 새롭고 향상된 기능을 반영하기 위해 참조 자료에 대한 정기적인 업데이트를 누군가가 책임져야 합니다. Power Apps 블로그, Power Automate 블로그, Microsoft Copilot Studio 블로그 RSS 피드를 구독하여 최신 소식을 받아보세요.
• 좋은 이슈 추적 시스템이 마련되어 있는지 확인합니다. 우선 순위 수준을 관리할 수 있는 티켓팅 시스템인 경우가 많습니다.
• Power Platform과 관련된 문제에 대해 전화를 받을 사람이 있는지 결정합니다. 해당하는 경우 연중무휴 지원에 대한 기대치가 명확한지 확인합니다.
• 존재하는 SLA를 결정하고 응답 및 해결에 대한 기대치를 명확하게 전달합니다.
• 특정 공통 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 준비하십시오. 예를 들어, 새 커넥터 사용 요청은 신속하게 처리되어야 합니다. 지원 응답이 느리면 사용자가 해결 방법을 찾을 수 있습니다.
• 헬프 데스크에 보안 역할가 있어서 지원 티켓을 제출할 수 Microsoft 있는지 확인하세요. 헬프 데스크 또는 전용 지원 팀에서 이러한 문제를 분류할지 결정합니다.

내부 Power Platform 전용 지원을 개선하기 위해 취할 수 있는 고려 사항 및 주요 조치:

• 헬프 데스크 책임이 끝나는 곳과 전용 지원 책임이 시작되는 곳을 명확하게 정의하십시오.
• Power Platform 전용 지원 팀이 Microsoft 365 및 Azure의 전역 관리자에게 연락할 수 있는 직접적인 에스컬레이션 경로를 갖고 있는지 확인합니다. Power Platform의 범위를 벗어나는 광범위한 문제가 발생할 때 중요합니다. 이러한 문제는 Power Platform 솔루션에서 사용되는 사용자 계정 및 권한, 네트워크 구성 또는 데이터 원본과 관련될 수 있습니다.
• IT 참조 자료를 업데이트할 수 있도록 전용 지원 팀에서 다시 헬프 데스크로 피드백 루프를 만드십시오. 목표는 기본 헬프 데스크가 앞으로 더 많은 문제를 처리할 수 있도록 지속적으로 더 나은 장비를 갖추는 것입니다.
• 헬프 데스크에서 전용 지원 팀까지 피드백 루프를 만드십시오. 지원 담당자가 중복 또는 비효율성을 관찰하면 해당 정보를 전용 지원 팀에 전달할 수 있으며, 이 팀은 내부 프로세스를 변경하고 개선할 수 있습니다. 예: 헬프 데스크가 제조사를 위한 새로운 Power Platform 환경을 생성하고 구성하는 일에 몰두하는 경우 전용 팀은 CoE 스타터 키트의 환경 요청 관리 구성 요소를 사용하여 이 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
• 솔루션을 지원하는 개인 및 팀에서 전용 지원 팀으로 에스컬레이션 경로를 만들어 스스로 해결할 수 없는 문제에 직면할 경우 차단을 해제할 수 있습니다.
• 중요한 애플리케이션이 전환될 수 있도록 솔루션을 지원하는 개인 및 팀에서 전용 지원 팀으로 인계 경로를 만드십시오.
• 솔루션을 전용 팀으로 전환하기 위한 전반적인 전략을 결정하세요. 중요한 솔루션의 수가 증가함에 따라 전용 지원 팀의 인력을 늘릴 것입니까, 아니면 해당 영역의 지원 팀을 구성하기 위해 사업부에 의존할 것입니까?