Criar uma Fila de chamadas no Microsoft Teams
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas para as pessoas na sua organização que podem ajudar com um problema ou pergunta específico. As chamadas são distribuídas uma de cada vez para as pessoas na fila, que são conhecidas como agentes.
As filas de chamada fornecem:
- Uma mensagem de saudação.
- Música enquanto as pessoas estão em espera em uma fila.
- Roteamento de chamadas, na ordem Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair (PEPS), para os agentes.
- Opções de administração para estouro da fila e tempo limite.
Antes de seguir os procedimentos neste artigo, certifique-se de que leu Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas e seguiu os passos de introdução.
Novidades das Filas de chamadas nos últimos seis meses
5 de novembro
- Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas já não necessitam de uma conta de recurso e de licenciamento associado.
16 de setembro
- Funcionalidade de chamada de retorno disponível através de cmdlets do PowerShell
- O modo de conferência é agora suportado para clientes Skype for Business e chamadas que são encaminhadas para a fila a partir de Skype for Business Server
8 de abril - Opções de mensagens adicionais para a fila de chamadas Overflow, Tempo Limite e Nenhum Encaminhamento de exceções de Agentes no centro de administração do Teams e cmdlets do PowerShell
Passos para criar uma Fila de chamadas
Os passos para configurar uma Fila de chamadas incluem:
- Configurar informações gerais
- Definir a saudação e a música
- Configurar o atendimento de chamadas
- Escolher e atribuir agentes
- Configurar o processamento de exceções de chamadas
- Configurar utilizadores autorizados
Os passos descritos no artigo criar Filas de chamadas com o centro de administração do Teams. Para obter instruções para criar Filas de chamadas com o PowerShell, veja Creating Call queues with PowerShell cmdlets (Criar filas de chamadas com cmdlets do PowerShell).
Siga estes passos para configurar a fila de Chamadas
- Passo 1: informações gerais
- Passo 2: Saudação e música
- Passo 3: Atender chamadas
- Passo 4: seleção do agente
- Passo 5: Processamento de Exceções
- Passo 6: Utilizadores autorizados
Passo 1: Configurar informações gerais
Para configurar uma Fila de chamadas, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.
Escreva um nome para a Fila de chamadas na caixa na parte superior.
Adicionar uma conta de recurso existente
Antes de poder criar e gerir contas de recursos, tem de efetuar as seguintes ações:
- Obter licenças da Conta de Recurso do Telefonia do Microsoft Teams
- Obter números de telefone
- Atribuir permissões para gerir uma conta de recurso
Todas as Filas de chamadas que atendem diretamente chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams. Se quiser, pode atribuir várias contas de recursos a uma Fila de chamadas.
Os atendedores automáticos aninhados e as filas de Chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atendeu a chamada não necessitam de uma conta de recurso.
Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para utilização com atendedores automáticos ou filas de chamadas, veja Gerir contas de recursos do Teams.
Os agentes veem o nome da conta de recurso ou o nome da fila de chamadas quando recebem uma chamada recebida.
Atribuir um ID de chamada (opcional)
Atribua números de ID de autor da chamada de saída para os agentes ao especificar uma ou mais contas de recursos com um número de telefone. Os agentes podem selecionar o número de ID do autor da chamada de saída a utilizar com cada chamada de saída efetuada. Na Aplicação Chamadas, os agentes podem utilizar o respetivo número de Fila de Chamadas (CQ)/Atendedor Automático (AA) ou o respetivo Dial Direto Direto (DID) pessoal.
Nota
A conta de recurso utilizada para efeitos de ID de chamada tem de ter uma licença da Conta de Recurso Telefonia do Microsoft Teams e uma das seguintes atribuídas:
- Uma licença do Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
- Um número de telefone de Ligação de Operador atribuído
- Uma política de encaminhamento de voz online (a atribuição de números de telefone é opcional ao utilizar o Encaminhamento Direto)
- Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
- No painel Adicionar contas , procure uma ou mais contas de recursos que pretende permitir que os agentes utilizem para efeitos de ID do autor da chamada de saída.
- Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso com um número de telefone atribuído.
- Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.
Se não tiver uma conta de recurso com um número de telefone atribuído, tem de criar uma conta de recurso. Para obter mais informações, veja Criar contas de recursos do Teams.
Depois de criar esta nova conta de recurso para chamar o ID, ainda tem de:
- Atribua uma licença da Conta de Recurso do Telefonia do Microsoft Teams.
- Atribua uma licença do Plano de Chamadas da Microsoft, atribua um número de telefone do Operador Connect ou atribua uma política de encaminhamento de voz online para o Encaminhamento Direto.
- Atribua o número de telefone à conta de recurso, se estiver a utilizar o Plano de Chamadas da Microsoft.
Definir o limiar de Nível de serviço
Esta funcionalidade está em pré-visualização privada.
O nível de serviço mede a eficiência e a capacidade de resposta aos pedidos recebidos do cliente dentro de um limiar de nível de Serviço específico.
Pode definir o limite de destino para qualquer valor de 0 a 40 minutos (2400 segundos). O valor tem de ser menor do que o valor definido para Tempo limite da chamada. Definir o valor como em branco (vazio) desativa o cálculo da métrica de nível de serviço para a fila de chamadas.
Nota
As métricas de nível de serviço não estão atualmente disponíveis na aplicação Filas.
As métricas de nível de serviço não estão atualmente disponíveis em relatórios históricos.
Definir o idioma da fila de chamadas
Escolha um idioma suportado.
Este idioma é utilizado para pedidos de voz gerados pelo sistema e transcrição de voicemail, se os ativar.
Depois de selecionar um idioma, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .
Resumo das definições recomendadas da Fila de chamadas
As seguintes configurações são recomendadas:
-
Modo de conferência para Ativado
- O modo de conferência será a única opção disponível para Filas de chamadas após junho de 2025
- Método de roteamento para Round robin ou Ocioso por mais tempo
- Roteamento baseado em presença para Ativado
- Tempo de alerta do agente: para um mínimo de 20 segundos
Funcionalidade adicional disponível através de cmdlets do PowerShell
Atenção
Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações à Fila de chamadas através do centro de administração do Teams apagam estas definições.
Mensagens adicionais
As opções de redirecionamento de exceção Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail são pedidos adicionais, tal como as outras opções de redirecionamento.
Para obter mais informações, consulte:
Chamada de retorno
A chamada de retorno permite que os chamadores elegíveis que aguardam na fila recebam uma chamada de retorno para o número a partir do qual estão a ligar quando um agente fica disponível.
Um autor da chamada torna-se elegível para chamada de retorno com base em qualquer uma das seguintes condições configuradas que se tornam verdadeiras:
Tempo de espera na fila Quando um autor da chamada na fila excede este tempo de espera configurado, torna-se elegível para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas na parte frontal da fila.
Número de chamadas na fila Assim que o número de autores de chamadas na fila atinge este nível, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila. Os chamadores que chegaram à fila antes de este limite ser atingido não são elegíveis para chamada de retorno.
Chamadas para a proporção de agente Assim que o número de autores de chamadas em espera na fila exceder a proporção, os novos autores de chamadas que chegam à fila tornam-se elegíveis para chamada de retorno. Esta opção aplica-se aos autores de chamadas que chegam à fila.
Além disso, para que uma chamada se torne elegível para chamada de retorno, tem de ter um número de telefone de entrada válido no formato E.164 e não pode ser apresentado a um agente.
Os autores de chamadas elegíveis recebem uma opção para pedir chamada de retorno depois de a música em suspensão terminar de ser reproduzida.
Também pode definir as mensagens que um autor da chamada ouve, a chave que precisa de premir e um endereço de e-mail para ser notificado se a chamada de retorno falhar.
Tempo Limite da Fila de Chamadas e Chamadas
Para que seja disponibilizada uma chamada de retorno elegível , o valor de tempo limite da chamada tem de ser definido o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível para chamada de retorno e para que a música termine de ser reproduzida após a chamada se tornar elegível.
Considere a seguinte configuração da fila de chamadas:
- Tempo de espera de chamada de retorno na fila: 60 segundos
- Tempo Limite da Fila de Chamadas: 120 segundos
- Música da Fila de Chamadas: Predefinição
Nesta configuração, um chamador torna-se elegível para chamada de retorno depois de aguardar na fila durante 60 segundos. No entanto, como a música predefinida tem dois minutos de duração, o tempo limite da fila de chamadas ocorrerá e não será oferecida uma chamada de retorno ao autor da chamada.
Assim que um autor da chamada pedir uma chamada de retorno com êxito, a chamada de retorno também está sujeita à configuração de tempo limite da fila de chamadas. Se uma chamada de retorno exceder o limite de tempo, as informações sobre o autor da chamada são enviadas para o endereço de notificação por e-mail configurado.
Para que uma chamada de retorno seja bem-sucedida, o valor de tempo limite da fila de chamadas tem de ser alto o suficiente para permitir que a chamada se torne elegível, para que a música deixe de ser reproduzida, para que um autor da chamada peça uma chamada de retorno com êxito e para que a chamada de retorno seja em fila até que um agente fique disponível e responda à chamada.
Nota
O modo de conferência tem de estar ativado na fila de chamadas para configurar a chamada de retorno.
Para além dos requisitos de elegibilidade já listados, para os autores de chamadas no Plano de Numeração norte-americano, o número de telefone de entrada não pode começar com nenhum dos seguintes dígitos para se tornar elegível para chamada de retorno:
| Dígitos iniciais |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441 , 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Para obter mais informações, consulte:
Exemplos do PowerShell
As chamadas tornam-se elegíveis após aguardar 60 segundos
Criar uma nova fila de chamadas:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno quando existem mais de 50 chamadas na fila
Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno quando há 2 vezes mais chamadas do que agentes
Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
As chamadas tornam-se elegíveis para chamada de retorno após aguardar 60 segundos ou quando existem mais de 50 chamadas na fila
Para criar uma nova fila de chamadas, utilize o cmdlet New-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado no exemplo seguinte:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Ocultar utilizadores autorizados
Os utilizadores autorizados ocultos são utilizadores autorizados que não devem aparecer na lista de supervisores dos agentes que são membros de uma fila de chamadas específica.
Os utilizadores autorizados ocultos não estão visíveis para Filas utilizadores da aplicação.
Para obter mais informações, consulte:
| New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas) | Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas
Atendedores automáticos aninhados e Filas de chamadas, ou atendedores automáticos e filas de chamadas que não atendem diretamente chamadas telefónicas, já não necessitam de uma Conta de Recurso e de licenciamento associado.
As configurações existentes que utilizam Contas de Recursos continuarão a funcionar e permanecerão totalmente suportadas. Uma combinação de ambos os métodos pode ser utilizada ao mesmo tempo.
Quando ocorre o Processamento de exceções da fila de chamadas, o Voice app destino para Overflow, Tempo Limite e Nenhum Agente pode referir-se diretamente a um atendedor automático ou a uma fila de chamadas em vez da Conta de Recurso para esse atendedor automático ou fila de chamadas.
Para obter mais informações, veja a seguinte documentação:
| New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas) | Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes) |
|---|---|
| -OverflowActionTarget | -OverflowActionTarget |
| -TimeOutActionTarget | -TimeOutActionTarget |
| -NoAgentActionTarget | -NoAgentActionTarget |
Exemplo do PowerShell
Capacidade excedida para outro atendedor automático ou fila de chamadas
Para modificar uma fila de chamadas existente, utilize o cmdlet Set-CsCallQueue, conforme mostrado nos seguintes exemplos:
Capacidade excedida
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Tempo limite excedido
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Sem Agentes
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Recursos para cenários complexos
Compatibilidade de funcionalidades da fila de chamadas
| Recurso | Ambiente de Trabalhodo Teams 1 | Teams Web | AplicaçãoTeams Para Dispositivos Móveis 2 | Telefonia do Teams Mobile3 | Skype for Business | Telefones IP | Filas de Chamada Standard | Filas de Chamadas Baseadas em Canal | Comentário |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Métodos de Encaminhamento de Agente | |||||||||
| Encaminhamento do Atendedor | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Padrão |
| Inatividade Mais Longa4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | Recomendado |
| Round Robin | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Recomendado |
| Série | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
| Opções de Encaminhamento do Agente | |||||||||
| Encaminhamento Baseado na Presença4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | Padrão |
| Os agentes podem optar ativamente por não participar | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | Padrão |
| Modos de Transferência | |||||||||
| Modo de Conferência6 | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Padrão |
| Modo de Transferência | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| Chamadas de Colaboração | |||||||||
| Filas Baseado no Canal | Y | N | N | N | N | N | Não disponível | Y9 | Os agentes em dispositivos não suportados ainda podem atender chamadas, mas não terão a interface de utilizador de chamadas colaborativa |
| ID do autor da chamada dinâmico | |||||||||
| Fila de Chamadas Padrão | Y | Y | Y | N | N | N | Y | Não disponível | |
| Fila de chamadas baseada no canal | Y | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Y | |
| Métodos de Conectividade RTPC | Ver Nota 10 | ||||||||
| Planos de Chamadas | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
| Roteamento Direto | Y | Y | Y | Y | N12 | Y | Y7 | Y | |
| Ligação do Operador | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y7 | Y | |
| Diversos | |||||||||
| Alerta de chamadas a mostrar o Nome da Conta de Recurso | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
| Clique-e-chamar | Y | N | N | N | N | N | Y | Y | |
| Gravação de conformidade | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Incompatível |
| Encaminhamento baseado na localização | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Não disponível | Incompatível |
Observações
- Cliente Windows do Microsoft Teams, Cliente Mac do Microsoft Teams, Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizada.
- Aplicação Microsoft Teams para iPhone, aplicação Microsoft Teams Para Android.
- Telefonia do Teams Mobile Mobile Phone Dialer.
- Selecionar Longest Idle para o método de encaminhamento do agente ativa automaticamente o encaminhamento baseado na presença.
- Não é possível definir a ordem pela qual os agentes são apresentados com chamadas ao utilizar um grupo ou canal para associação.
- O modo de conferência não é suportado se as chamadas telefónicas forem encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto que esteja ativado para Location-Based Encaminhamento.
- O encaminhamento baseado na localização não é suportado com filas de Chamadas. Para obter mais informações, veja Aplicações de voz (Atendedor Automático ou Fila de Chamadas).
- apenas Telefonia do Microsoft Teams.
- Através da página Portal de Definições do Utilizador em https://aka.ms/vmsettings.
- Apenas são suportados canais padrão.
- A transferência de chamadas entre métodos de conectividade RTPC não é suportada.
- Efetuado através da aplicação Team Phone Mobile ou consulte n.º 8.
- As filas de chamadas que recebem um número de roteamento direto não têm suporte para clientes Skype for Business, clientes Lync ou para Telefones IP do Skype for Business como agentes. O cliente teams só é suportado com um modo de coexistência apenas do Teams.
Clientes com suporte
Os seguintes clientes são suportados para agentes de chamada numa fila de Chamadas:
- Cliente de área de trabalho do Skype for Business 2016 (versões 32-bit e 64-bit)
- Todos os modelos de telefone IP com suporte para o Microsoft Teams.
- Cliente Skype for Business para Mac (versão 16.8.196 e posterior)
- Cliente Skype for Business para Android (versão 6.16.0.9 e posterior)
- Cliente Skype for Business para iPhone (versão 6.16.0 e posterior)
- Cliente Skype for Business para iPad (versão 6.16.0 e posterior)
- Cliente Microsoft Teams para Windows (versões 32-bit e 64-bit)
- Cliente Microsoft Teams para Mac
- Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizado (Windows Virtual Desktop, Citrix e VMware)
- Aplicativo Microsoft Teams para iPhone
- Aplicativo Microsoft Teams para Android
Ferramenta de Diagnóstico da Fila de Chamadas
Se for um administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar que uma Fila de chamadas consegue receber chamadas:
Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração Microsoft 365.
No painel Executar diagnóstico, introduza a Conta de Recurso no campo Nome de Utilizador ou Email e, em seguida, selecione Executar Testes.
Os testes devolvem os melhores passos seguintes para abordar as configurações de qualquer inquilino, política e conta de recurso para validar que a Fila de chamadas consegue receber chamadas.
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