Responder ao feedback dos clientes

Você pode usar o relatório de comentários para examinar os comentários que seus clientes do Windows 10 ou Windows 11 deixaram sobre seu aplicativo no Hub de Feedback e, em seguida, responder diretamente a esses comentários. Você pode postar suas respostas no Hub de Feedback para que todos vejam (como comentários individuais ou atualizando o status de um comentário e adicionando uma descrição) para informar os clientes sobre novos recursos ou correções de bugs ou para solicitar comentários mais específicos sobre como melhorar seu aplicativo. Você também pode enviar sua resposta como um e-mail diretamente para o cliente que deixou o feedback.

Para fornecer uma resposta a qualquer comentário, clique no link Responder ao feedback que aparece ao lado do comentário no relatório de comentários.

O Partner Center dá suporte a três opções para responder aos clientes que fornecem comentários sobre seu aplicativo. Independentemente da opção escolhida, lembre-se de que há um limite de 1000 caracteres para cada resposta.

Comentários públicos no Hub de Feedback

Por padrão, o botão de opção para Comentário é selecionado depois que você clica em Responder aos comentários. Para postar uma resposta pública ao feedback do cliente, deixe este botão selecionado. Insira seu comentário na caixa e clique em Enviar.

O comentário inserido será exibido como um comentário no Hub de Feedback, juntamente com os comentários enviados por outros clientes. O nome do editor e o nome do aplicativo serão exibidos com seu comentário para identificá-lo como o desenvolvedor. Não há limite para o número de comentários que você pode escrever para um feedback, mas não é possível editar ou excluir comentários depois de enviá-los. Os cinco comentários mais recentes de um comentário serão mostrados em seu relatório de comentários (bem como no Hub de Feedback). Quando houver mais de cinco comentários, você poderá clicar em Mostrar todos os comentários para ver todos eles no Hub de Feedback.

Respostas privadas por e-mail

Se preferir não postar uma resposta pública, marque a caixa Enviar comentário como e-mail para enviar uma resposta privada diretamente ao cliente (se ele tiver fornecido um endereço de e-mail e não tiver optado por não receber respostas por e-mail). Quando você faz isso, a Microsoft envia um email para o cliente em seu nome. O e-mail conterá o feedback original, bem como a resposta que você escrever.

Depois de marcar a caixa Enviar comentário como e-mail , insira seu comentário e clique em Enviar. Observe que você deve fornecer um endereço de e-mail no campo de e-mail de contato do suporte ao usar essa opção. Por padrão, usamos o endereço de e-mail que você forneceu nas informações de contato da sua conta. Se preferir usar um endereço de e-mail diferente, você pode atualizar o campo de e-mail de contato do Support para usar um diferente. O cliente que receber sua resposta poderá responder diretamente a este endereço de e-mail.

Atualizações e descrições de status públicas no Hub de Feedback

Uma terceira opção para uma resposta pública é definir o status de um feedback para permitir que seus clientes saibam que você está trabalhando no problema ou que o corrigiu. Quando você atualiza o status de um comentário, ele é exibido junto com o feedback no Hub de Feedback.

Para usar essa opção, selecione o botão de opção Atualizar status . Em seguida, selecione uma das seguintes opções:

• Investigando: você está ciente de um problema e está investigando.
• Trabalhando nisso: você está no processo de corrigir um problema ou adicionar um recurso solicitado.
• Concluído: você publicou uma atualização para corrigir o problema ou adicionar o recurso solicitado.

Além de atualizar o status, você pode inserir um comentário para fornecer mais informações, como uma estimativa para quando você acha que um problema será corrigido ou mais informações sobre as alterações mais recentes. Essa descrição será exibida na parte superior da lista de comentários (e o relatório de comentários exibirá o status e a descrição atuais).

O uso da opção Atualizar status permite que você altere o status sempre que quiser (além de fornecer descrições atualizadas para cada alteração de status). Sempre que você alterar o status de um comentário, o status será atualizado no Hub de Feedback para que os clientes que visualizarem sua resposta vejam o status mais recente.

Diretrizes para respostas

Não importa qual método você use para responder ao feedback de um cliente, você deve seguir estas diretrizes para todas as respostas.

• As respostas não devem ter mais de 1000 caracteres.
• Você não pode oferecer nenhum tipo de compensação, incluindo itens de aplicativos digitais, aos usuários por seus comentários públicos.
• Não inclua nenhum conteúdo de marketing ou anúncios em sua resposta. Lembre-se, a pessoa que deixou o feedback já é seu cliente.
• Não promova outros aplicativos ou serviços em sua resposta.
• Sua resposta deve estar diretamente relacionada ao aplicativo específico e ao feedback.
• Não inclua comentários profanos, agressivos, pessoais ou maliciosos em sua resposta. Seja sempre educado e lembre-se de que clientes satisfeitos provavelmente serão os maiores promotores do seu aplicativo.

Seu relacionamento com seus clientes é seu. A Microsoft não se envolve em disputas entre desenvolvedores e clientes. No entanto, se você acha que o conteúdo do feedback de um cliente sobre seu produto é inadequado, envie um tíquete de suporte.