Aplicar SLAs

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É possível aplicar contratos de nível de serviço (SLAs) a um evento ou a um registo de entidade compatível com SLA de uma das seguintes formas:

  • Ao atualizar automaticamente as informações de SLA através de um fluxo de trabalho, o fluxo do Power Automate ou o plug-in personalizado escrito para a entidade.
  • Através do direito associado ao registo da entidade do caso. (Isto não é aplicável a outras entidades compatíveis com SLA.)
  • Aplicar manualmente SLAs a registos.
  • Ao definir um SLA específico como o SLA predefinido.

O SLA é aplicado novamente sempre que existir uma atualização num registo de entidade e os campos atualizados fizerem parte das condições Aplicável Quando dos itens do SLA.

Quando o SLA é aplicado novamente, todos os itens desse SLA são avaliados com base nos campos de registo atualizados. As ações de falha ou de aviso do Item do SLA correspondente são iniciadas se o tempo tiver sido excedido. Isto acontece mesmo que as ações de falha ou aviso já tenham sido iniciadas antes de o registo ter sido atualizado.

Na Interface Unificada, por predefinição, quando o SLA passar para um estado terminal (em incumprimento ou com êxito), o Aplicável Quando e Critérios de Sucesso não serão novamente avaliados no SLA. Se pretender que o SLA seja reavaliado, pode ativar a definição de reavaliação nas definições de configuração do serviço. Saiba mais em Ativar recálculo de SLA.

Quando um SLA da Interface Unificada é reavaliado, é criada uma nova Instância de KPI do SLA e a instância anterior é cancelada. Isto não é aplicável a SLAs legados.

Durante as atividades de manutenção ou quando está a importar registos e não pretende que o SLAs sejam aplicados, poderá desativar os SLAs para a sua organização. Um administrador de sistema pode desativar SLAs na caixa de diálogo Definições de Sistema. Saiba mais na caixa de diálogo Configurações do Sistema - guia Serviço.

Nota

Só é possível aplicar um SLA a um registo. Quando um registo de entidade é atualizado utilizando um SLA diferente, o SLA aplicado anteriormente é cancelado.

Aplicar SLAs automaticamente

Pode aplicar automaticamente SLAs a registos com base na sua lógica de negócio utilizando fluxos de trabalho, fluxos do Power Automate ou plug-ins personalizados. Por exemplo, se os seus clientes estiverem espalhados por diferentes países/regiões, poderá ter vários SLAs com horas de trabalho e agendas de feriados diferentes. Pode configurar a lógica de negócio para aplicar SLAs a registos de incidente com base no país ou região do cliente para assegurar que o cálculo do tempo do SLA é efetuado corretamente.

Para criar fluxos de trabalho para que os SLAs sejam aplicados automaticamente, contacte os gestores de suporte ao cliente, o administrador ou o personalizador. Saiba mais em Visão geral do uso de processos de fluxo de trabalho.

Também pode utilizar o portal do fluxo do Power Automate para atualizar o SLA. Atualmente, o fluxo espera um GUID do registo do SLA. Saiba mais em Crie seu primeiro fluxo.

Se optar por escrever um plug-in personalizado para a entidade compatível com SLA, pode atualizar o ID do SLA no plug-in de pré-atualização da entidade. Por exemplo, para caso, o código no plug-in iria parecer-se com:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Aplicar SLAs através de direitos

Pode criar direitos para definir os termos de suporte. Saiba mais em Associar direitos a casos.

Aplicar SLAs manualmente

Para aplicar manualmente SLAs a registos, selecione o SLA no campo SLA. Por predefinição, este campo não está disponível em formulários de entidade, pelo que terá de pedir ao administrador do sistema para o adicionar.

Ao aplicar o SLA, a aplicação procura primeiro por SLAs aplicados automaticamente, seguido por SLAs aplicados através de direitos. Se não houver nenhum, a aplicação procura pelo SLA predefinido.

Predefinir um SLA

Pode aplicar um SLA predefinido na aplicação centro de administração do Customer Service efetuando os seguintes passos:

  1. Aceda a Contratos de Nível de Serviço.

  2. No mapa do site, selecione Termos de serviço em Operações. É apresentada a página Termos de serviço.

  3. Na secção Contratos de nível de serviço (SLAs), selecione Gerir.

  4. Selecione o SLA necessário e, em seguida, selecione a opção Predefinir no friso.

Predefinir um SLA para uma entidade de Caso

Para uma entidade Incidente, predefina um SLA se pretende que seja aplicado a todos os incidentes que não tenham um SLA aplicado através de uma elegibilidade. Isto é útil quando um cliente quer um SLA, mas não tem elegibilidade. Para todas as outras entidades que estão ativadas para o SLA, pode definir um SLA predefinido.

Para definir um SLA como padrão, vá para Definir um SLA padrão.

Nota

Depois de desativar um SLA predefinido, tem de o ativar novamente antes de o poder voltar a predefinir.

Aplicar e monitorizar o estado do SLA e os detalhes no registo de caso

O representante de suporte que está a trabalhar num caso pode ver os detalhes do SLA diretamente no formulário de caso. A tabela seguinte explica o que acontece quando um SLA padrão ou avançado é aplicada a um formulário de incidente.

O formulário de incidente com um SLA padrão aplicado O formulário de incidente com um SLA melhorado aplicado
Apenas o tempo de falhas é monitorizado e ganha visualizada no.

Pode pedir ao administrador ou personalizador de sistema para adicionar um temporizador ao formulário de incidente. Timer o apresenta o tempo restantes localizar SLA ou o tempo decorreram fornecido SLA falhou. Saiba mais em Adicionar um controle de temporizador ao formulário de caso para controlar o tempo em relação a um SLA		 Quando SLA mais é aplicado a um incidente, um registo relacionado do exemplo de SLA KPI é criado um para cada KPI SLA que é monitorizado a esse incidente. Na secção Detalhes de SLA Melhorados do registo de incidente, verá um temporizador e também as Instâncias de KPI de SLA para o incidente com os respetivos estados, tempos de falha e aviso.

Quando um representante de suporte criar um incidente em suspenso, o estado da instância de SLA está definido como KPI em pausa. Poderá verificar o tempo em que um incidente esteve suspenso e da última vez o incidente foi colocado em suspenso. Estes detalhes não estão disponíveis no formulário de incidente por predefinição, mas o personalizador de sistemas poderá adicionar estes campos para si. O tempo suspenso é o tempo durante o qual o incidente foi definido com um estado definido como Suspenso na caixa de diálogo Definições do sistema. Saiba mais na caixa de diálogo Configurações do Sistema - guia Serviço

Quando o representante de suporte retoma um caso, o estado do registo da instância de KPI de SLA é atualizado. Os seguintes detalhes são atualizados no registo se o SLA não for violado:

- Tempo de falha
- Hora de aviso
- Tempo total em que o caso está em suspenso

Se o representante de suporte colocar o caso em espera após o tempo de aviso, o tempo de aviso não será atualizado quando o caso é retomado.

Nota

  • Para controlar os SLAs para as entidades diferentes de Caso, peça ao personalizador ou administrador de sistema para adicionar um temporizador de SLA avançado nos formulários de entidade. Saiba mais em Adicionar um temporizador a formulários para controlar o tempo em relação a SLAs aprimorados
  • Se eliminar um campo personalizado de uma entidade associada a um SLA, também terá de eliminar o campo personalizado das entidades relacionadas do SLA, tais como itens de SLA e fluxos de ação.

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