Obter suporte para o Microsoft 365 para empresas
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Precisa de falar com alguém imediatamente? Os administradores devem ter os detalhes de conta quando ligarem para o Suporte.
Importante
Tem de ser administrador de uma subscrição empresarial para utilizar estes métodos de suporte. Saiba mais sobre as funções de administrador do centro de administração do Microsoft 365. Se não for um administrador da empresa, utilize esta página de suporte.
Comece por verificar o estado de funcionamento atual dos seus serviços. Pode ver informações detalhadas sobre problemas atuais e anteriores no Dashboard de estado de funcionamento. Se estiver a ter um problema que não está listado, pode obter suporte de uma das seguintes formas:
Suporte online
Poupe tempo ao iniciar o seu pedido de serviço online. Podemos ajudá-lo a encontrar uma solução ou a ligá-lo ao suporte técnico.
Importante
Tem de ter comprado, pelo menos, uma subscrição através da Microsoft para aceder ao suporte da Microsoft. Se comprou todas as suas subscrições através de um parceiro, contacte o seu parceiro para obter suporte.
- Vá para o centro de administração em https://admin.cloud.microsoft. Se receber uma mensagem a dizer que não tem permissão para aceder a esta página ou efetuar esta ação, não é um administrador. Para obter mais informações, consulte Quem tem permissões de administrador na minha empresa?.
- No canto inferior direito da página, selecione Ajuda e suporte.
- Escreva uma pergunta ou palavra-chave na caixa de texto. Se receber uma lista de opções, selecione a mais próxima da sua pergunta ou continue a escrever a pergunta e, em seguida, prima Enter.
- Se os resultados não ajudarem, na parte inferior, selecione Contacte o Suporte.
- Introduza uma descrição do seu problema, confirme o seu número de contacto e endereço de e-mail, selecione o seu método de contacto preferencial e, em seguida, selecione Contactem-me. O tempo de espera estimado é indicado no painel Contactar suporte.
Suporte por telefone
Na maioria dos países/regiões, o suporte de faturação para produtos e serviços do Microsoft 365 para empresas é fornecido em inglês das 09:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira. O suporte de idioma local varia consoativamente por país/região.
O suporte técnico é fornecido em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana e, em alguns casos, em idiomas locais, conforme indicado.
Os administradores devem ter os detalhes de conta quando ligarem.
Nota
Para proteger melhor a sua organização, adicionámos um passo de verificação baseado no PIN ao nosso processo de verificação existente baseado no telefone. Se nos contactar a partir de um número que não esteja regisado no perfil da sua organização, o representante de suporte da Microsoft envia um código de verificação para o e-mail ou número de telefone registado no seu perfil do centro de administração do Microsoft 365. Tem de fornecer este código ao representante de suporte para lhes conceder acesso à conta da sua organização.
Suporte para pequenas empresas com a Assistência Empresarial
Tire o máximo o máximo da sua subscrição com conselhos de especialistas em pequenas empresas.
A Assistência Empresarial para o Microsoft 365 foi concebido para pequenas empresas, para lhe dar a si e aos seus funcionários acesso 24 horas por dia a especialistas de pequenas empresas à medida que faz crescer o seu negócio, desde a inclusão à utilização diária. Para saber mais, consulte Assistência Empresarial.
Com cada subscrição do Microsoft 365 operada pela 21Vianet, o suporte da 21Vianet fornece suporte técnico, de pré-venda, de faturação e de subscrição. O suporte está disponível online através do portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e por telefone para subscrições pagas e de avaliação.
Os administradores autorizados podem utilizar o portal microsoft 365 operado pela 21Vianet para submeter pedidos de serviço online e aceder a números de telefone de suporte. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
A equipa de suporte técnico do Microsoft 365 operado pela 21Vianet apenas resolve os problemas relacionados com o Microsoft 365 operado pela 21Vianet. Os problemas com origem nas redes de clientes estão fora dos limites de suporte do Microsoft 365 e, nestes casos, os clientes têm de trabalhar com a equipa de rede para obter assistência.
Opções de suporte da comunidade e gestão personalizada
O suporte self-service está disponível para todos os utilizadores do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e inclui ferramentas e vídeos de resolução de problemas, artigos de ajuda e vídeos, bem como fóruns e wikis na comunidade do Microsoft 365. Para obter mais recursos de ajuda autónoma, consulte Microsoft 365 operado pela 21Vianet.
Suporte pré-venda
O suporte de pré-vendas do Microsoft 365 operado pela 21Vianet fornece assistência sobre as funcionalidades e benefícios da subscrição, comparações de planos, preços e licenciamento e ajuda a identificar a solução certa para satisfazer as suas necessidades empresariais. Além disso, o suporte pré-venda pode ajudá-lo a encontrar um Parceiro, bem como a comprar e a inscrever-se numa versão de avaliação. Pode ligar durante o horário de funcionamento local, de segunda-feira a sexta-feira. Pode aceder ao suporte pré-venda através do mesmo número de telefone que o suporte técnico. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
Suporte de gestão de faturação e subscrição
Está disponível assistência para problemas de gestão de faturação e subscrição online ou por telefone, durante o horário de funcionamento na China (Fuso Horário de Pequim), de segunda-feira a sexta-feira. Pode aceder ao suporte de gestão de faturação e subscrição através do mesmo número de telefone e processo de pedido de serviço online que o suporte técnico. O número de telefone de suporte pode ser encontrado no portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet. Para obter instruções, consulte Contactar o suporte.
Eis alguns exemplos de problemas de gestão de faturação e subscrição:
- Inscrever-se numa versão de avaliação ou comprar uma subscrição
- Mudar de uma subscrição de avaliação para uma paga
- Compreender a fatura
- Renovar uma subscrição
- Adicionar ou remover licenças
- Cancelar uma subscrição paga
Suporte técnico
O suporte técnico para o Microsoft 365 operado por subscrições da 21Vianet fornece assistência com a instalação básica, a configuração e a utilização técnica geral. Alguns exemplos destes problemas estão indicados na seguinte tabela.
| Categoria de suporte | Exemplos |
|---|---|
| Instalação e configuração | Exchange Online
SharePoint Online
Skype para Empresas Online
Aplicações Microsoft 365 para empresas
|
| Configuração | Problemas de configuração do serviço
|
Nota
Pode saber como contactar o suporte técnico aqui: Contacte o suporte. O suporte técnico não inclui a resolução de problemas de serviços de terceiros ou suplementos. Saiba mais sobre como encontrar respostas de outros clientes na Comunidade.
Processamento de casos de suporte técnico
A 21Vianet atribui um nível de gravidade a um caso quando este é aberto, com base numa avaliação do tipo de problema e impacto no cliente. São apresentados exemplos de tipos de problemas e níveis de gravidade na seguinte tabela.
| Nível de gravidade | Descrição de suporte e operações | Exemplos |
|---|---|---|
| Gravidade A (Crítico) | Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não estão utilizáveis. Os prazos de produção, operações ou implementação são afetados severamente ou haverá um grande impacto na produção ou rentabilidade. Múltiplos utilizadores ou serviços são afetados. |
|
| Gravidade B (Alto) | O serviço está utilizável, mas num estado afetado. A situação tem um impacto moderado na empresa e pode ser resolvido durante o horário de funcionamento. Um único utilizador, cliente ou serviço está parcialmente afetado. |
|
| Gravidade C (Não crítico) | A situação tem um impacto mínimo na empresa. O problema é importante mas não tem um impacto de produtividade ou de serviço atual significativo para o cliente. Um único utilizador está a experienciar uma perturbação parcial, mas existe uma solução aceitável. |
|
Tempo de resposta inicial do suporte técnico
O tempo de resposta inicial baseia-se nos níveis de gravidade descritos acima. A equipa de suporte ao cliente da 21Vianet acompanha a investigação e a comunicação dos clientes num ritmo razoável de acordo com os níveis de gravidade. A 21Vianet também espera que o cliente colabore a um nível razoável em conformidade.
| Nível de segurança 1 | Resposta inicial da equipa de suporte ao cliente da 21Vianet | Responsabilidade do cliente |
|---|---|---|
| Gravidade A 2 (Crítico) | Resposta Inicial: 1 hora ou menos. Seguimento: continua o esforço até à resolução do problema. |
Forneça uma declaração sólida do impacto empresarial (consulte a descrição e exemplos da gravidade A acima); Atribua recursos para uma colaboração contínua com o agente de suporte ao cliente da 21Vianet para a investigação conjunta e comunicação necessária; Forneça informações de contacto precisas e garanta a comunicação fiável ao longo do ciclo de vida do pedido de serviço. |
| Gravidade B (Alto) | Resposta Inicial: 1 dia útil ou menos. | Forneça informações de contacto precisas e garanta a comunicação fiável ao longo do ciclo de vida do pedido de serviço. |
| Gravidade C (Médio) | Resposta Inicial: 3 dias úteis ou menos. | Forneça informações de contacto precisas e garanta a comunicação fiável ao longo do ciclo de vida do pedido de serviço. |
1 Se o cliente não conseguir fornecer o recurso necessário ou responder para colaborar com o agente de suporte ao cliente da 21Vianet dentro de um período de tempo razoável, a equipa de suporte da 21Vianet pode reduzir o nível de gravidade de um pedido de serviço.
2 A gravidade A só está disponível para clientes que tenham assinado um contrato de serviço online avançado com a 21Vianet através de um gestor de conta de vendas. A gravidade A só está disponível para suporte técnico. Para obter suporte de gestão de faturação e subscrição, o nível mais elevado de gravidade é B.
Horário de funcionamento do suporte técnico
Gravidade A: 24*7 serviço contínuo
Gravidade B/C: 9:00 ~24:00 (Fuso Horário de Pequim) por dia, 365 dias.
Contactar o suporte
Nota
As opções de suporte assistido destinam-se apenas a administradores de organizações subscritas do Microsoft 365. Se utilizar o Microsoft 365, mas não for um administrador, pode continuar a obter suporte nos fóruns da comunidade ou ao contactar o seu administrador.
Criar um pedido online
Poupe tempo ao iniciar o seu pedido de serviço online. Aceda ao centro de administração do Microsoft 365 e selecione Suporte>Novo pedido de serviço.
Contactar o suporte
Contactar o suporte. Se encontrar um problema com o pedido online, o suporte por telefone está disponível em (86) 400-089-0365.
Responsabilidades do suporte partilhado
A 21Vianet compreende que receber suporte técnico atempado de profissionais qualificados é um aspeto crucial dos serviços em nuvem. Igualmente importante é a função essencial que o departamento de TI do cliente tem no suporte dos utilizadores.
Funções e responsabilidades do administrador
As pessoas com funções de administrador são as únicas na organização do cliente autorizadas a aceder à secção Administrador do Portal do Microsoft 365 operado pela 21Vianet e a comunicar diretamente com a 21Vianet sobre pedidos de serviço do Microsoft 365.
Com o Microsoft 365, pode designar vários tipos de administradores que servem funções diferentes. A descrição do serviço utiliza o título genérico de administrador para referir todas as categorias de administradores. Para obter mais informações sobre os tipos de funções de administrador, consulte Atribuir funções de administrador no Microsoft 365 para empresas.
O administrador é:
- Responsável pela administração do serviço e manutenção da conta.
- O contacto principal que configura e suporta cada utilizador do serviço.
- Autorizado para submeter pedidos de serviços para a 21Vianet.
A função do administrador é:
- Fornecer a configuração da conta de utilizador e a configuração para permitir o acesso de utilizadores aos serviços.
- Resolver problemas de conectividade de cliente, de software de cliente e de instalação de mobilidade.
- Resolver problemas de disponibilidade de serviço na extensão do controlo organizacional do cliente.
- Utilizar recursos de suporte de gestão personalizada para resolver problemas de suporte.
Espera-se que o administrador forneça assistência inicial aos utilizadores do cliente. No entanto, se o administrador não conseguir resolver os problemas com a ajuda de recursos de suporte de gestão personalizada, este deve Contactar o suporte.
Função de suporte da 21Vianet
A função de suporte da 21Vianet é para:
- Resolver problemas e fornecer orientação técnica para escalamentos e problemas de cliente.
- Recolher e validar informações relacionadas com pedidos de serviço específicos.
- Fornecer coordenação de problemas e gestão de resolução.
- Manter a comunicação com os administradores para ajudar a garantir que os problemas são resolvidos regularmente.
- Fornecer assistência com questões sobre subscrição, faturação e licenciamento.
- Fornecer assistência com questões sobre compras e a versão de avaliação.
- Recolher feedback de clientes de forma contínua sobre como melhorar o serviço através de inquéritos.
Disponibilidade de funcionalidades
Para ver a disponibilidade de funcionalidades em todos os planos do Microsoft 365, consulte Descrição do Serviço Microsoft 365.
Siga-nos no WeChat
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