Вопросы и ответы об ответственном применении ИИ для Copilot в Customer Service

Эта статья часто задаваемых вопросов поможет ответить на вопросы об ответственном использовании ИИ в функциях помощника в Customer Service.

Каковы возможности Copilot в Dynamics 365 Customer Service?

Copilot для Customer Service — это инструмент, который преобразует работу агентов в Dynamics 365 Customer Service. Он предоставляет помощь на базе ИИ в режиме реального времени, которая позволяет агентам быстрее решать проблемы, более эффективно обрабатывать обращения и автоматизировать трудоемкие задачи. Затем агенты могут сосредоточиться на предоставлении высококачественных услуг своим клиентам.

Каковы возможности этой системы?

Copilot предлагает следующие основные возможности:

• Задайте вопрос. Это первая вкладка, которую видят агенты, когда они активируют область справки Copilot. Это диалоговый интерфейс с Copilot, который помогает предоставлять контекстные ответы на вопросы агентов. Ответы Copilot основаны как на внутренних, так и на внешних источниках базы знаний, предоставленных вашей организацией во время установки.

• Написание электронного письма. Вторая вкладка в области справки Copilot помогает агентам быстро создавать ответы по электронной почте в зависимости от контекста обращения, сокращая время, необходимое пользователям для создания электронных писем.

• Составление черновика ответа в чате. Позволяет агентам одним щелчком мыши создать ответ на сообщение в текущем разговоре на основе источников знаний, настроенных вашей организацией.

• Составление сводки по обращению. Copilot предоставляет агентам сводку по обращению прямо в форме обращения, чтобы они могли быстро ознакомиться с важными деталями обращения.

• Составление сводки по разговору. Copilot предоставляет агентам сводку разговора по ключевым моментам цикла взаимодействия с клиентом, таким как передача виртуального агента, переключения и выполнение задач по требованию.

• Создать черновик статьи базы знаний из обращения (предварительная версия): Copilot создает черновик статьи базы знаний как предложение, основанное на информации из обращения. Агенты могут просматривать и дорабатывать черновик, давая инструкции по внесению изменений Copilot, затем сохраняя его.

Каково предназначение системы?

Copilot в Customer Service призван помочь представителям отдела обслуживания клиентов работать более эффективно и результативно. Представители отдела обслуживания клиентов могут использовать основанные на базе знаний ответы Copilot, чтобы сэкономить время на поиск статей базы знаний и составление ответов. Сводки Copilot предназначены для того, чтобы помочь агентам быстро наращивать количество обращений и разговоров. Контент, созданный Copilot в Customer Service, не предназначен для использования без проверки или контроля со стороны человека.

Как оценивался Copilot в Customer Service? Какие метрики используются для измерения ее производительности?

Copilot в Customer Service оценивался в сравнении с реальными сценариями с клиентами по всему миру на каждом этапе его проектирования, разработки и выпуска. Используя сочетание научных исследований и изучения влияния на бизнес, мы оценили различные количественные и качественные показатели Copilot, включая его точность, полезность и доверие агентов.

Каковы ограничения Copilot in Customer Service? Как пользователи могут свести к минимуму влияние ограничений Copilot?

Основанные на базе знаний возможности Copilot, который заключаются в том числе в том, как задать вопрос, написать электронное письмо и подготовить ответ в чате, зависят от высококачественных и актуальных статей базы знаний. Без этих статей базы знаний пользователи с большей вероятностью столкнутся с ответами Copilot, которые не основаны на фактах.

Чтобы свести к минимуму вероятность получения ответов Copilot, не соответствующих фактам, важно, чтобы организации применяли надежные методы управления знаниями, чтобы обеспечить высокое качество и актуальность бизнес-знаний, связанных с Copilot.

Какие рабочие факторы и настройки позволяют эффективно и ответственно использовать систему?

Всегда проверяйте результаты Copilot

Copilot основан на технологии большой языковой модели, которая носит вероятностный характер. При представлении фрагмента входного текста модель вычисляет вероятность каждого слова в этом тексте с учетом слов, которые были до него. Затем модель выбирает слово, которое, скорее всего, последует за ним. Однако, поскольку модель основана на вероятностях, она не может с абсолютной уверенностью сказать, каким должно быть следующее правильное слово. Вместо этого он дает нам лучшее предположение, основанное на распределении вероятностей, которые получены из данных, на которых Copilot обучался. Copilot использует подход, называемый обоснование, который подразумевает добавление дополнительной информации к входным данным для контекстуализации выходных данных для вашей организации. Он использует семантический поиск для понимания входных данных и извлечения соответствующих внутренних документов организации и надежных общедоступных результатов веб-поиска, а также использует языковую модель для предоставления ответа на основе этого содержимого. Обеспечение соответствия ответов Copilot данным организации и имеет большое значение, но при этом важно всегда проверять результаты, полученные Copilot перед их использованием.

Используйте возможности Copilot по максимуму

Когда вы взаимодействуете с Copilot, важно помнить, что структура вопросов может сильно повлиять на ответ, который дает Copilot. Для эффективного взаимодействия с Copilot крайне важно задавать четкие и конкретные вопросы, предоставлять контекст, чтобы помочь ИИ лучше понять ваши намерения, задавать по одному вопросу за раз и избегать технических терминов для ясности и понятности.

Задавайте четкие и конкретные вопросы

Ясное намерение важно при составлении вопросов, так как оно напрямую влияет на качество ответа. Например, общий вопрос вроде «Почему кофемашина клиента не запускается?» с меньшей вероятностью приведет к полезному ответу по сравнению с более конкретным вопросом, например «Какие шаги я могу предпринять, чтобы определить, почему кофемашина клиента не запускается?».

Однако если задать еще более конкретный вопрос, например «Какие шаги я могу предпринять, чтобы определить, почему кофемашина Contoso 900 с давлением 5 бар не запускается?» это сужает область проблемы и предоставляет больше контекста, что приводит к более точным и конкретным ответам.

Добавляйте контекст

Добавление контекста помогает системе разговорного ИИ лучше понимать намерения пользователя и давать более точные и релевантные ответы. Без контекста система может неправильно понять вопрос пользователя или дать общие или не относящиеся к делу ответы.

Например, вопрос «Почему кофемашина не запускается?» приведет к общему ответу по сравнению с вопросом с контекстом, например: «Недавно клиент запустил режим удаления накипи на своей кофемашине и успешно завершил удаление накипи. В конце были три вспышки индикатора питания, что подтверждает, что удаление накипи было завершено. Почему не удается запустить кофемашину?»

Добавление подобного контекста очень важно, потому что это помогает Copilot лучше понимать намерения пользователя и давать более точные и релевантные ответы.

По возможности избегайте технических терминов

Мы рекомендуем вам избегать использования сложных технических терминов и названий ресурсов при взаимодействии с Copilot, потому что система не всегда может правильно их понимать. Использование более простого естественного языка помогает системе правильно понимать намерения пользователя и давать четкие и полезные ответы. Например:

«Клиент не может подключиться к виртуальной машине по SSH после изменения конфигурации брандмауэра».

Вместо этого вы можете перефразировать это таким образом:

«Клиент изменил правила брандмауэра на своей виртуальной машине. Однако он больше не может подключиться с помощью Secure Shell (SSH). Вы можете помочь?»

Следуя рекомендациям, агенты могут улучшить свое взаимодействие с Copilot и повысить вероятность получения от него точных и достоверных ответов.

Подведение итогов или расширение ответа

Иногда ответ Copilot может быть длиннее, чем ожидалось. Это может быть тот случай, когда агент находится в чате с клиентом и ему необходимо отправить краткие ответы вместо отправки ответа по электронной почте. В таких случаях, попросив Copilot «обобщить ответ», вы получите краткий ответ на вопрос. Точно так же, если есть необходимость в более подробной информации, попросите Copilot «предоставить более подробную информацию», что приведет к более детальному ответу на ваш вопрос. Если ответ усечен, при вводе «продолжить» отобразится оставшаяся часть ответа.

Как я могу повлиять на ответы помощника? Могу ли я точно настроить большую языковую модель (LLM)?

Невозможно настроить большую языковую модель (LLM) напрямую. На ответы Copilot можно повлиять, если обновлять исходную документацию. Все содержимое отзывов по ответам Copilot сохраняется. Используя эти данные, можно создавать отчеты для определения источников данных, которые необходимо обновить. Рекомендуется внедрить процессы для периодической проверки данных отзывов и обеспечения того, чтобы статьи базы знаний предоставляли Copilot самую лучшую и самую актуальную информацию.

Какая модель безопасности данных используется для Copilot?

Copilot применяет определенные элементы управления доступом на основе ролей (RBAC) при соблюдении всех существующих конструкций безопасности. Поэтому агенты не могут просматривать данные, к которым у них нет доступа. Кроме того, для формирования ответа помощника используются только те источники данных, к которым у агента есть доступ.

Где происходит обработка и получения данных для генерации ответов помощника?

Copilot не обращается к общедоступной службе OpenAI, на которой работает ChatGPT. Copilot в Customer Service использует Службу Microsoft Azure OpenAI в клиенте, управляемом Майкрософт. Вся обработка и извлечение данных происходит в клиентах, управляемых Майкрософт. Кроме того, данные клиентов не передаются и не возвращаются в общедоступные модели.

Каковы языковые ограничения для резюме, которые Copilot генерирует на основе случаев и разговоров?

В сводках дел и разговоров, создаваемых Copilot, поддерживаются многие языки. Ожидается, что качество этих резюме будет наивысшим на английском языке, тогда как на других языках качество, как ожидается, со временем улучшится.

Дополнительные сведения

Использование функций помощника
Использование Copilot для создания черновиков статей базы знаний из обращений
Доступность Copilot в регионах
Вопросы и ответы по безопасности и конфиденциальности данных Copilot в Microsoft Power Platform