Просмотр и понимание сводного отчета в аналитике в режиме реального времени для многоканального взаимодействия

Статья
12/08/2023

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Отчет Сводка появляется по умолчанию при открытии панели мониторинга Аналитика многоканального взаимодействия в реальном времени в Customer Service workspace. Вы можете фильтровать этот отчет по времени, каналам, очереди, часовому поясу, состоянию разговора и навыкам. Для получения дополнительной информации перейдите к разделу Обзор панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия в реальном времени.

Отчет Сводка предоставляет сводку разговоров с клиентами по времени, по каналам или по очередям. Статистика о канале, по которому пришел разговор, может помочь вам анализировать распределение очередей и управлять им. Например, высокий процент заброшенных разговоров может привести к снижению удовлетворенности клиентов. Чтобы снизить количество заброшенных разговоров, вы можете в режиме реального времени проверять операционные показатели, такие как доступность агентов и распределение очередей.

Кроме того, вы можете отслеживать тональности клиентов, чтобы проанализировать, получают ли они адекватную поддержку. Например, высокое среднее время обработки может указывать на то, что агентам требуется больше времени, чем требуется для решения проблем клиентов. В зависимости от проблемы, вы можете предоставить необходимое обучение или поддержку, чтобы помочь агентам быстрее решать проблемы клиентов.

Редактируя визуальное отображение, вы можете добавить метрики к тем, которые уже отображаются в отчете Сводка. Дополнительные сведения см. в статье Настройка визуального отображения.

Узнайте больше о метриках, отображаемых в отчете «Сводка».

Снимок экрана отчета «Сводка» в реальном времени

Интерактивные диаграммы

В отчете можно просматривать различные типы диаграмм, например гистограммы, горизонтальные гистограммы и кольцевые диаграммы. Визуальное отображение помогает увидеть изменения и тенденции в данных, чтобы можно было быстро среагировать для решения самых важных проблем.

При выборе компонента на диаграмме данные фильтруются соответствующим образом. Таким образом, вы можете просматривать только данные, относящиеся к выбранному компоненту. Например, если выбрать компонент Занят на диаграмме Статус доступности агента, панель мониторинга обновится и на ней будут показаны отобразит только те агенты, которые в настоящее время находятся в состоянии Занят.

Детализированные отчеты

Детализируйте до разделов отчета, чтобы найти данные, интересующие вас больше всего. В этом разделе представлены подробные сведения о двух отчетах с детализацией, которые можно просмотреть в отчете Сводка.

Подробный отчет «Разговоры с течением времени»

Чтобы просмотреть аналитику разговоров, выберите ссылку Показать больше в ключевом показателе эффективности Разговоры с течением времени. Вы можете детализировать разговоры с течением времени и анализировать данные, выбрав вкладку Канал или Очередь.

Детализированный отчет состояния доступности агентов

Чтобы просмотреть более подробную информацию об аналитике агентов по очередям, выберите ссылку Показать больше в КПЭ Состояние доступности агента. Вы можете детализировать аналитику агентов следующим образом:

Состояние доступности

Подробная аналитика агентов по статусу доступности