Просмотр и понимание страницы сводки звонков

Продавцы и их менеджеры нуждаются в простом способе просмотра своих разговоров с клиентами и быстрого поиска тем для обсуждения и идей. Страница сводки по звонку предоставляет общее представление о том, как прошел разговор с клиентом. Она включает в себя действия и релевантные ключевые слова, временную шкалу и расшифровку звонка, чтобы помочь как продавцам, так и менеджерам.

• Продавцы могут быстро просмотреть прошлые разговоры с клиентом и выделять важные темы и обязательства.
• Руководители могут получить общее представление о том, как их команда продаж управляет своими взаимодействиями с клиентами.

Требования к лицензии и роли

Предварительные условия

Настройка аналитики разговоров для обработки записей звонков.

Просмотр страницы сводки звонков

Сводка звонка для действия звонка доступна после завершения звонка, а запись звонка обрабатывается аналитикой разговоров.

1. В приложении «Центр продаж» выберите Изменить область>Продажи, затем выберите Действия.

2. Выберите действие звонка, для которого требуется просмотреть сводку вызова.

3. Перейдите на вкладку Сводка звонка.

   

Если со звонком связана одна или несколько возможных сделок, выберите вкладку Связанная возможная сделка, чтобы просмотреть их. Чтобы добавить к звонку связанную возможную сделку, найдите и выберите возможную сделку.

Общие сведения о странице сводки вызовов

Страница сводки звонков включает следующие разделы:

• Обзор, примечания, элементы действий и основные моменты
• Расшифровка звонка и перевод
• Временная шкала воспроизведения звонка и сегментация

Обзор, примечания, элементы действий и основные моменты

В этом разделе вы найдете ключевые идеи, полученные на основе аналитики разговоров.

Вкладка Обзор

На вкладке Обзор отображаются следующие сведения о разговоре:

• Дата, время и продолжительность звонка

• Теги, которые были добавлены к каждому разговору для повышения эффективности поиска

• Имена людей, принимавших участие в разговоре

• Ключевые показатели эффективности для каждого человека

  • Для продавца: соотношение говорения и слушания, средняя скорость разговора, количество переключений на разговор и средняя продолжительность пауз
  • Для клиента: длина самого длинного монолога

Просмотр тега категоризации для коротких звонков (предварительная версия)

[Этот раздел содержит предварительную версию документации и может быть изменен.]

Аналитика разговоров может обнаруживать и помечать тегом короткие звонки для следующих категорий:

• Голосовая почта
• Контакт недоступен
• Короткие звонки с запросами на перенос
• Короткие звонки, в которых контакт указывает, что звонок является нежелательным

Если тег неуместен, его можно удалить.

Ваш администратор должен включить функцию Категоризация звонков (предварительная версия), чтобы система помечала тегом короткие звонки. Вы также можете просматривать эти теги в приложении аналитики разговоров в разделе Сведения о продавце>История звонков. Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр производительности продавца для определения лучших методик и возможностей для обучения.

Вкладка "Примечания"

Вкладка Примечания помогает сократить время на подведение итогов звонка, предлагая интеллектуальные предложения, включая элементы действий, обязательства, минуты звонка и следующие шаги. Написание персонализированного резюме звонка поможет вам сосредоточиться на потребностях клиента, быстро просмотреть ключевые моменты и понять дальнейший план действий. Вы можете поделиться сводкой с заинтересованными сторонами по электронной почте.

Создание сводки звонка

1. На вкладке Примечания отредактируйте любые заметки, сделанные во время звонка, и проверьте панель Предлагаемые заметки на предмет основных моментов звонка и действия. Если вы не видите область Предлагаемые заметки, выберите значок лампочки, чтобы открыть эту область.

   • Выберите Добавить, чтобы добавить в сводку основные моменты звонка или действие.
   • Чтобы добавить все основные моменты звонка или действия, выберите Дополнительные параметры (…), затем выберите Добавить все.
   • Чтобы понять контекст основных моментов звонка или элемента действия, выберите отметку времени, чтобы перейти к этому моменту в расшифровке звонка и воспроизвести его.

   

2. Выберите Сохранить.

Совместное использование сводки звонка

1. В разделе заметок вкладки Примечания выберите Скопировать в буфер обмена.

   Этот параметр не отображается, если вы не сохранили свои заметки.

   

2. Вставьте заметки в текст сообщения электронной почты.

Вкладка элементов "Действие"

На вкладке Элементы действия отображает список действий, упомянутых во время звонка — например, «Я пришлю вам электронное письмо» или «Завтра я продолжу взаимодействие с Мишель». Когда вы выбираете элемент действия, выделяется расшифровка звонка, и указатель воспроизведения показывает, когда это было упомянуто. Элементы с возможностью действий — это Настройка звонка, создать задачу, отправить электронное письмо и назначить встречу.

Настройка звонка

Если в расшифровке упоминается звонок, он выделяется синим цветом и отображается предложение создать звонок.

1. Введите следующие сведения:

   • Тема: кратко опишите, о чем идет речь.
   • От: выберите имя продавца, который позвонит покупателю.
   • Кому: выберите имя клиента, которому нужно позвонить.
   • Установить дату: выберите дату и время, в которые продавец должен сделать звонок.
   • В отношении: выберите запись из сущности — например возможная сделка, интерес, контакт или организация, — что дает актуальную информацию о звонке.

2. Выберите один из следующих действий:

   • Выберите Создать, чтобы создать действие записи.
   • Разверните Создать, затем выберите Создать и редактировать, чтобы ввести дополнительные сведения перед сохранением действия звонка.
   • Выберите Создать задачу, если вы считаете, что этот элемент действия лучше обрабатывать как задачу, а не звонок.

Вы можете просматривать действие звонка под действиями присоединенной сущности записи и в списке действий продавца. После создания действия звонка выберите звонок в См. вызов, и действие звонка откроется в новой вкладке браузера.

Создать задачу

Если что-то, что должен выполнить продавец, указано в расшифровке, расшифровка выделяется синим цветом и отображается предложение создать задачу.

1. Введите следующие сведения:

   • Тема: обобщите, что входит в задачу.
   • Ответственный: выберите владельца задачи.
   • Дата и время: выберите дату, к которой владелец должен завершить задачу.
   • В отношении: выберите запись из сущности — например возможная сделка, интерес, контакт или организация, — что дает актуальную информацию о задаче.

2. Выберите один из следующих действий:

   • Выберите Создать, чтобы создать действие задачи.
   • Разверните Создать, затем выберите Создать и редактировать, чтобы ввести дополнительные сведения перед сохранением действия задачи.

Вы можете просмотреть действие задачи под действиями присоединенной сущности записи и в списке действий владельца. После создания действия задачи выберите задачу в См. задачу и действие задачи откроется в новой вкладке браузера.

Отправка сообщения электронной почты

Если в расшифровке упоминается электронная почта, она выделяется синим цветом и отображается предложение отправить сообщение электронной почты.

1. Введите следующие сведения:

   • Тема: кратко опишите, о чем электронная почта.
   • От: по умолчанию выбрано имя продавца, участвовавшего в звонке, но вы можете выбрать другого отправителя, если требуется.
   • Кому: выберите контакты, кому требуется отправить сообщение по электронной почте.

2. Выберите один из следующих действий:

   • Выберите Открыть сообщение электронной почты, чтобы создать сообщение электронной почты.
   • Разверните Открыть сообщение электронной почты, затем выберите Создать задачу, если вы считаете, что этот элемент действия лучше обрабатывать как задачу, чем как сообщение электронной почты.

Настройка встречи

Если в расшифровке упоминается встреча, она выделяется синим цветом и отображается предложение организовать встречу.

1. Введите следующие сведения:

   • Тема: обобщите причину встречи.
   • Владелец: по умолчанию выбрано имя продавца, участвовавшего в звонке, но вы можете выбрать другого владельца, если требуется.
   • Кому: выберите контакты, с которыми хотите встретиться.
   • Дата и время: выберите дату и время собрания.

2. Выберите один из следующих действий:

   • Выберите Открыть календарь, чтобы открыть календарь по умолчанию и создать приглашение на встречу.
   • Разверните Открыть календарь, затем выберите Создать задачу, если вы считаете, что этот элемент действия лучше обрабатывать как задачу, чем как встречу.

Вкладка "Упоминания"

На вкладке Упоминания отображаются обсуждаемые вопросы, — ключевые слова, заинтересованные лица, продукты, вопросы и конкуренты, — которые были упомянуты во время звонка. При выборе любого из этих элементов расшифровка звонка выделяется, а указатель на воспроизведении показывает, когда он упоминался.

• Отслеживаемые ключевые слова: предопределенные ключевые слова, которые клиенты упоминали во время разговора
• Люди: имена людей, упомянутых во время звонка
• Продукты: названия продуктов, упомянутых во время звонка
• Конкуренты: предварительно определенных конкурентов, упомянутых клиентами во время звонка
• Ключевые слова рекомендаций: ключевые слова, которые можно использовать в качестве рекомендаций во время звонка
• Другие бренды и организации: название бренда и организации, кроме вашей, которые клиент упомянул во время звонка
• Вопросы, заданные продавцами: вопросы, которые пользователь Dynamics 365 — продавец — задавал во время звонка
• Вопросы, заданные другими лицами: вопросы, заданные другими участниками во время звонка

Расшифровка звонка и перевод

На вкладке Расшифровка отображается временная шкала и письменная запись звонка, которую вы можете читать, комментировать и переводить. Значки указывают места добавления комментариев на временную шкалу. Бренды, отслеживаемые ключевые слова и конкуренты, упомянутых в разговоре, отмечены полужирным шрифтом в расшифровке.

Если расшифровка написана на языке, отличном от английского, и этот язык поддерживается Microsoft, выберите значок перевода , чтобы перевести расшифровку на английский язык.

Данные кредитной карты, которые были переданы во время звонка, видны в расшифровке, если только ваш администратор не включил параметр Скрыть личные данные (предварительная версия), чтобы соблюдать правила индустрии платежных карт. Если этот параметр включен, номер счета, срок действия и CVV маскируются в расшифровке.

[Этот раздел содержит предварительную версию документации и может быть изменен.]

Комментарий на расшифровке

Как руководитель вы можете просмотреть расшифровку и оставить комментарий — например, предлагая, как продавец может справиться с подобной ситуацией в будущем. Как продавец, вы можете просмотреть текстовую расшифровку и комментарии от вашего руководителя или тренера, ответить на комментарии и добавить свои комментарии.

1. Наведите указатель мыши на часть расшифровки, которую вы хотите прокомментировать, и выберите Добавить комментарий.

2. Введите комментарий или ответьте на комментарий.

3. Выберите Сохранить.

   

Временная шкала воспроизведения звонка и сегментация

Используйте функцию воспроизведения звонка, чтобы прослушать записанный звонок. Чтобы перейти к определенному моменту, перетащите индикатор выполнения или выберите место в воспроизведении. Расшифровка звонка автоматически перейдет к этому моменту звонка. Вы также можете приостанавливать воспроизведение, перематывать вперед и назад, а также регулировать громкость. На временной шкале воспроизведения также отображаются тональности, обнаруженные в разговоре, положительные, нейтральные или отрицательные.

Когда вы переходите на вкладку Основные моменты и наводите указатель мыши или выбираете ключевое слово или другой основной момент, на временной шкале воспроизведения появится значок ромба, указывающий время, когда он был упомянут.

Вы можете быстро перейти к комментариям с временной шкалы. Выберите значок комментария () на временной шкале, чтобы перейти к соответствующему комментарию в расшифровке.

Временная шкала показывает, как разговор был сегментирован, и темы, которые обсуждались в сегменте. Вы можете выбрать определенный сегмент, чтобы детализировать получить релевантную статистику. Расшифровка настраивается для отображения начала сегмента, и этот сегмент выделяется на временной шкале воспроизведения. Если выбранный сегмент содержит какие-либо элементы действий или ключевые слова, они отображаются на соответствующих вкладках.

Не можете найти эти параметры в своем приложении?

Существует три возможных причины:

• У вас нет необходимой лицензии или роли. Проверьте раздел «Требования к лицензиям и ролям» в верхней части этой страницы.
• Ваш администратор не включил эту функцию.
• В вашей организации используется пользовательское приложение. Чтобы узнать, какие действия необходимо выполнить, обратитесь к администратору. Описанные в этой статье действия относятся к готовым приложениям "Центр продаж" и Sales Professional.

Дополнительные сведения

Обзор приложения "Разговорная аналитика"
Отслеживание действий и управление ими
Просмотр записей и расшифровок звонков в Dynamics 365 Customer Service
Просмотр автоматически созданных сводок разговоров и обмен ими в Dynamics 365 Customer Service