Передача агенту

С Copilot Studio вы можете настроить помощника на передачу разговоров агентам без перебоев и с контекстом.

Когда ваш помощник завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными. С этим контекстом агент, использующий любой подключенный коммутатор, может быть уведомлен о том, что для разговора требуется агент, посмотреть контекст предыдущего разговора и возобновить диалог.

Для получения дополнительной информации о том, как настроить передачу обслуживания с помощью Многоканального взаимодействия для Customer Service, см. тему Настройка передачи обслуживания в Dynamics 365 Customer Service.

Предварительные условия

• Помощник, созданный с помощью Microsoft Copilot Studio
• Вы должны иметь центр взаимодействия, который используется агентами, такой как Многоканальное взаимодействие для Customer Service, и вам необходимо настроить соединение, как описано в разделе Настройка передачи обслуживания в многоканальное взаимодействие для Customer Service

Настройка системной темы «Эскалировать»

При создании помощника из Dynamics 365 Customer Service системная тема Эскалация уже включает узел Передача разговора. Однако помощники, созданные в Copilot Studio, по умолчанию не настроены с этим узлом. Чтобы добавить узел Передать разговор к системной теме Эскалация, выполните следующие действия:

1. В боковой панели навигации выберите Темы, переключитесь на вкладку Система и выберите тему Эскалация.

2. Внизу темы выберите значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Передать разговор.

Активация передачи агенту

Клиенты, взаимодействующие с вашим помощником, могут попросить переключиться на агента в любой момент разговора. Такая эскалация может происходить двумя способами: с неявным или явным триггером.

После запуска темы передачи помощник направляет передачу настроенному центру взаимодействия и отправляет весь контекст разговора, чтобы найти следующего лучшего агента, чтобы активировать их, чтобы они могли возобновить разговор.

Неявные триггеры

В некоторых случаях помощник может быть не в состоянии определить цель разговора с клиентом. Например, клиент может задавать конкретный вопрос, для которого нет темы или в теме нет соответствующей опции.

В других случаях ваши клиенты могут попросить немедленно передать их агенту-человеку. Например, клиенты могут напечатать "говорить с агентом" в середине разговора.

Когда помощник обнаруживает такую эскалацию, он автоматически перенаправляет пользователя в системную тему Эскалация. Этот тип триггера известен как неявный запуск.

Явные триггеры

При создании тем для вашего помощника вы можете определить, что некоторые темы требуют взаимодействия с человеком. Этот тип триггера известен как явный запуск.

В этих случаях вы должны добавить узел Передача разговора в тему. Этот узел позволяет вам добавить Личное сообщение для агента, которое отправляется в подключенный центр взаимодействия, чтобы помочь агенту понять историю и контекст беседы.

Чтобы настроить явный запуск темы:

1. В нижней части темы выберите значок Добавить узел, затем выберите Отправить сообщение, чтобы добавить узел сообщения. Введите то, что помощник должен сказать, чтобы указать, что собирается произойти передача агенту-человеку.

2. Внизу узла сообщения выберите значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Передать разговор.

3. Введите необязательное личное сообщение для агента-человека в узле Перевести разговор. Это необязательное сообщение может быть полезно, если у вас несколько тем с узлами Перевести разговор, поскольку эта информация хранится в переменной контекста va_AgentMessage.

Тема начинает передачу агенту при достижении этого узла. Вы можете проверить передачу, вызвав тему на тестовом холсте.

Контекстные переменные, доступные при передаче обслуживания

Помимо предоставления автоматизированного способа переноса разговора в центр взаимодействия, важно обеспечить участие лучшего агента для конкретной проблемы. Чтобы помочь направить разговоры к наиболее подходящему агенту, существуют контекстные переменные, которые также передаются в концентратор взаимодействия.

Вы можете использовать эти переменные, чтобы автоматически определить, куда следует направить разговор. Например, вы могли добавить узлы Передача разговора к нескольким различным темам, и вы хотите направить беседы, связанные с определенными темами, конкретным агентам.

В следующей таблице перечислены переменные контекста, доступные по умолчанию.

Клиент может пройти несколько тем до эскалации. Ваш помощник собирает все контекстные переменные по темам и объединяет их перед отправкой в центр взаимодействия.

Если есть темы с одноименными контекстными переменными, помощник использует самую последнюю определенную переменную темы.