Översikt över enhetlig dirigering

Enhetlig dirigering är en smart, skalbar funktion och kapacitet för dirigering och tilldelning i företagsklass som kan rikta inkommande arbetsobjekt till den bäst lämpade kön och handläggaren genom att följa arbetsobjektens krav och matcha dessa med handläggarens funktioner.

Den enhetliga dirigeringsinfrastrukturen kan användas för att dirigera servicebegäranden i alla kanaler. Detta skapar en enhetlig bild av arbetsyteutnyttjande över flera kanaler och bidrar på så sätt till att optimera arbetsfördelningen över hela arbetsstyrkan. Den fungerar på ett genuint flerkanalssätt genom att se till att arbetsobjekt i samtliga kanaler dirigeras på ett konsekvent och liknande sätt. Handläggarens interaktion i olika kanaler tas med i beräkningen innan något nytt arbete tilldelas dem.

Enhetlig dirigering har två huvudstadier: klassificering och tilldelning.

I klassificeringsstadiet kan regler och maskininlärningsmodeller (ML) användas för att lägga till information om arbetsobjektet, som kan användas för att hitta den lämpligaste handläggaren.

Under tilldelningsfasen prioriteras tjänsteförfrågningarna och tilldelas sedan handläggarna baserat på arbetets art, relaterade entiteter, handläggarkunskaper och den aktuella tillståndet för personalen i fråga om tillgänglighet och arbetsbelastning.

En organisation som får en inkommande chatt lägger exempelvis till information om arbetsobjektet – t.ex. kompetens som krävs, grad av brådska, kundkategori och prioritetsnivå – i klassificeringsstadiet, detta utifrån vissa villkor som uppfylls som en del av de konfigurerade reglerna. I tilldelningsstadiet kanske en organisation först vill prioritera de inkommande chattarna baserat på högsta grad av brådska och betydelse, och sedan tilldela dem till handläggarna genom att matcha de färdigheter som krävs, aktuell arbetsbelastningsstatus och tillgänglighet.

Hur enhetlig dirigering hjälper till att öka företagets effektivitet

Med enhetlig dirigering optimeras företag på följande sätt:

• Ansluta slutkunder till den bäst anpassade handläggaren för att ge rätt resultat vid första kontakten.

• Dirigering av arbetsartiklar till den bästa kön genom att använda attribut i en relaterad entitet och bespara en administratör arbetet med att skapa ett anpassat arbetsflöde.

• Med hjälp av kompetensbaserad dirigering kan du automatiskt tilldela inkommande arbete, matcha den bästa handläggaren och minska stängningstiden.

• Lägga till mer sammanhang i inkommande arbetsobjekt med villkor för arbetsobjektattribut och relaterade entitetsattribut, och sedan ytterligare använda denna information för att dirigera till en viss kö, samt även vid tilldelning till rätt handläggare.

• Använda maskininsamlingsmodeller för att förutsäga färdigheter och tilldela inkommande arbetsobjekt till den bäste handläggaren med hjälp av färdigheter i syfte att undvika att skriva manuella deklarativa färdighetsidentifieringsregler.

• Prioritera arbetsobjekt i en kö med hjälp av arbetsobjektattribut, extra sammanhang eller relaterade entitetsattribut för att säkerställa att företaget kan använda handläggarens tid för de viktigaste arbetsobjekten först enligt företagets behov.

• Tilldela arbetsobjekt i en kö genom att matcha handläggarattribut mot arbetsobjektkraven dynamiskt, vilket innebär att handläggare tilldelas enligt verksamhetskraven.

Systemkrav, geografiska regioner som stöds

Enhetlig dirigering stöds i samma geografiska regioner som de som stöds av Flerkanal för Customer Service. Mer information: Den internationella tillgängligheten för Flerkanal för Customer Service

Kraven för enhetlig dirigering är desamma som för Flerkanal för Customer Service. Mer information finns i: Systemkrav för Flerkanal för Customer Service

Information om vilka språk som stöds inom enhetlig dirigering finns i Språk som stöds.

Du kan konfigurera enhetlig dirigering via programmet Administrationscenter för Customer Service. Handläggare måste endast använda programmet Customer Service workspace för att tilldelas arbete genom enhetlig dirigering.

Vilken intelligent kompetens som finns beror på den anpassade AI Builder kategoriklassificeringsmodellen. Därför bör AI Builder finnas i den geografiska region där du vill använda intelligent kompetens att hitta. Vilka språk som stöds i den intelligenta färdighetssökningen beror på vilka språk som AI Builder stöds. Mer information finns i:

• Tillgänglighet av AI Builder
• Språk som stöds

Se även

Hur dirigering och tilldelning fungerar
Skapa arbetsströmmar för enhetlig dirigering
Konfigurera postdirigering
Ställ in regeluppsättning för arbetsklassificering
Tidigare analyser för enhetlig dirigering i kundtjänst
Tidigare analyser för enhetlig dirigering i Flerkanal för Customer Service
Vanliga frågor och svar om Enhetlig dirigering
Exportera och importera konfigurationsdata för postkanal
Exportera importera data för livechattkanal