Vanliga frågor och svar om röstkanal

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Viktigt

Power Virtual Agents-funktioner ingår nu i Microsoft Copilot Studio efter betydande investeringar i generativ AI och förbättrade integrationer mellan Microsoft Copilot.

Vissa artiklar och skärmbilder kan referera till Power Virtual Agents när vi uppdaterar dokumentation och utbildning.

Denna artikel inkluderar vanliga frågor och svar om röstkanal.

Allmän

Går det att aktivera röstintegreringar utanför appen Flerkanal för Customer Service, t.ex. genom att lägga till funktioner för Flerkanal kanaler i appen Dynamics 365 för en kund?

Nej, röstkanal stöds inte i de andra apparna i Dynamics 365. Det stöds enbart i programmen Customer Service Workspace samt Flerkanal för Customer Service (inaktuellt).

Konfiguration

Är röstkanalen PCI DSS-kompatibel?

Röstkanal är kompatibel med Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) i dag, men det finns ännu inte stöd för insamling av kreditkortdata via röst. Handläggare kan pausa eller återuppta samtalsinspelning och transkription för att undvika att samla in känslig information. Handläggare kan pausa transkription för att undvika att Dual Tone Multi Frequency (DTMF) toner fångas i transkriptionen. Alla data lagras i Dynamics 365 och kan lagras av kunden.

Var tillhandahåller Azure Communication Services ursprungliga PSTN-tjänster?

För att registrera sig som samtalsleverantör är en komplex och lands- eller regionspecifik process. Azure Communication Services har en flerårsplan som ska tillhandahålla samtalsplaner i olika länder och regioner. För att se alla länder och regioner där PSTN-tjänster är tillgängliga, se sidan Tillgänglighet för telefonnummer och abonnemang för land/region.

Ett alternativ till Microsofts samtalsplaner är Azure-direktdirigering som gör det möjligt att ta med sig sina egna telefonnummer. Mer information: Azure direkt dirigering

Hur är det med länder eller regioner där Azure Communication Services inte tillhandahåller inbyggda PSTN-tjänster?

Azure Communication Services är tillgängliga över hela världen, även om de inte fungerar som samtalsleverantör i vissa länder eller regioner. För dessa länder eller regioner tillhandahåller Azure Communication Services en direkt routing för lokala operatörer, som AT&T och Verizon, för att ansluta till Azure Communication Services. Tack vare den här mekanism kan du fortfarande distribuera och använda alla funktioner i röstkanal i Dynamics 365.

Vilka codecs-kod har implementerats i röstkanal?

Röstkanalen stöder G.711 och Opus codecs för PSTN och VoIP-tjänster.

Kan jag hämta mitt eget telefonnummer?

Ja, du kan för över dina befintliga nummer till Flerkanal för Customer Service på följande sätt:

Kan min SBC- och DNS-server distribueras i olika regioner?

Nej Vi rekommenderar att DNS-servern och SBC-servern distribueras i samma region. Mer information: Hämta en egen operatör

Hur kan jag skaffa ytterligare telefonnummer från Azure Communication Services?

Du kan köpa ett telefonnummer per klientorganisation för Azure Communication Services via Azure-portalen. Om du vill skaffa flera telefonnummer eller begära ett visst telefonnummer följer du anvisningarna här.

Kan jag behålla mitt befintliga kontrakt med min operatör?

Ja, det kan du.

Kan jag konfigurera en tredje parts röstleverantör i Flerkanal för Customer Service?

Ja, du kan använda Dynamics 365 ramverk för kanalintegration-kontakt för att integrera kontaktcenter från tredje part, som Genesys Engage, Solgari och NICE inContact.

Fungerar röstkanal ihop med Azure Communication Services eller är det en helt annan teknik?

Röstfunktionerna för Dynamics 365 Customer Service bygger på Azure Communication Services.

Måste jag köpa telefonnummer från Azure Communication Services?

Nej, det behöver du inte. Du kan hämta telefonnummer från en annan operatör som används i röstkanal via Azure direktdirigering. Mer information: Hämta en egen operatör

Om du redan har fört in nummer från en annan operatör till Microsoft Teams via Azure-direktdirigering kan du återanvända din SBC och din befintliga telefoniinfrastruktur för att föra in dessa nummer i Azure Communication Services för användning i röstkanalen.

Kommentar

För tillfället kan du inte hämta inbyggda Teams-telefonnummer som ska användas i röstkanal.

Kan jag återställa data och telefonnummer från en röstutvärderingsorganisation när den har upphört att gälla?

Nej, du kan inte återställa dina data och telefonnummer när röstutvärderingsorganisation har löpt ut och är inaktuell.

Prissättning

Vilka prissättningsscenarier kan användas för att använda röstkanal?

Om du vill förstå prisberäkningen för olika samtalsscenarier går du till Prisscenarier för röstsamtal.

Robotar

Hur ställer jag in en IVR-kanal i röstkanal?

Läs mer i:

Varför får mina kunder ibland höra "Tyvärr! Kunde vi inte hjälpa dig" när de ringer kontaktcenternumret?

Ibland när en Copilot Studio robot inte har lagts till eller en handläggare inte kan besvara samtalet får kunderna meddelandet att de inte kunde delas. Vi rekommenderar handläggare att uppdatera sin närvaro regelbundet för att säkerställa att de är tillgängliga för kunderna. Om problemet kvarstår ansluter du din Copilot Studio robot igen.

Språk

Ska robotens språk vara detsamma som det primära språket som konfigurerats i röstarbetsströmmen?

Ja, robotens grundspråk måste vara detsamma som det i den röstarbetsström som roboten är knuten till, men du kan konfigurera olika geografiska språk för den robot och den röstarbetsström som den är knuten till. Låt oss studera exempel där engelska utgör grundspråk för roboten och dess röstarbetsström. Du kan ange olika språkinställningar, t.ex. brittisk engelska i röstarbetsströmmen och amerikans engelska i roboten – roboten kommer då att tala brittisk engelska eftersom språkinställningen för arbetsströmmen har företräde.

Du kan överföra konversationer från en robot till en annan med annat primärspråk. Du kan till exempel överföra konversationer från en engelsk robot till en spansk. Men om du konfigurerar olika språk:

  • Robotens tillförlitlighet beror på likheterna mellan de båda språken.
  • De förkonfigurerade entiteterna för roboten, t.ex. postnummer, kanske inte är korrekta.
  • En enkel överföring av konversationen mellan två robotar med samma språk men med två olika språkinställningar är inte möjlig. Överföring av en konversation från en robot med exempelvis brittisk engelska till en robot med amerikansk engelska kan exempelvis inte ske. Som en lösning kan du låta roboten med brittisk engelska överföra konversationen till ett annat telefonnummer kopplat till en arbetsström till vilken roboten med amerikansk engelska är kopplad.

Haveriberedskap

Stöds katastrofåterställning för röstkanal?

  • Affärskontinuitet och haveriberedskap (BCDR) för produktionsinstanser av röstkanal stöds geografiskt. I vissa regioner följer BCDR snabbt. Mer information om de geografiska områden som för närvarande stöds och de geografiska områden där BCDR är en snabb uppföljning finns i Lokala molndistributioner.
  • I regioner som stöds baseras BCDR-principer på företagets kontinuitet och katastrofåterställning för Dynamics 365 och SLA för Azure Communication Services. Läs mer i Affärskontinuitet och haveriberedskap och i SLA för Azure Communication Services.

Samtalskvalitet

Tillhandahåller du SLA (Voice Quality SLA) för röstkanal?

Nej, vi publicerar inget SLA för röstkvalitet eftersom många faktorer som rör röstkvaliteten, t.ex. nätverksanslutning, hastighet och bandbredd, inte kan kontrolleras. SLA publiceras för Azure Communication Services gäller även för röstkanal.

Vilka verktyg finns det för att isolera prestanda och kvaliteten i röstkanal?

Verktyg för att isolera röstprestanda och röstkvalitet är tillgängliga via Azure Communication Services och finns på Mätvärden för mediakvalitet för Azure Communication Services. Det kan ta upp till två timmar innan aktuella data visas i loggarna.

Mer information:

Nödsamtal

Har röstkanal stöd för uppringning?

Ja, röstkanal har stöd för uppringning: handläggare kan ringa nödnumret under tiden. Den här funktionen stöds för närvarande i USA och Puerto Rico, där nödsamtalsnumret är 911. Mer information: Så fungerar nödsamtal i röstkanal

Inkommande och utgående samtal, röstbrevlåda och transkriptioner

Varför kan inte handläggaren göra ett utgående samtal?

Handläggaren måste vara en del av den utgående röstkön för att kunna ringa ett utgående samtal. Läs mer i Konfigurera utgående samtal.

Uppfylls spillåtgärder som röstmeddelande och direkt motringning för reservköer?

Nej, spillinställningar gäller inte reservköer. Inställningarna ignoreras och det dirigerade arbetsobjektet tilldelas till kön. Mer information finns i Så här fungerar spill

Följer nyckelordsidentifiering eller sentimentspårning i realtid när en handläggare är på ett samtal i röstkanal?

Ja, funktioner som sentimentanalys och förslag på liknande ärenden eller kunskapsbasartiklar fungerar med röstkanal.

Se även

Introduktion till röstkanalen
Systemkrav för Flerkanal för Customer Service
Stödda molnplatser, språk och språkkoder