Visa och förstå samtalssammanfattningssida i appen Konversationsintelligens

Säljare och deras chefer behöver ett enkelt sätt att granska de konversationer de har haft med sina kunder och snabbt hitta relevanta samtalspunkter, nyckelord och insikter.
Sida för samtalssammanfattning ger en översikt över hur samtalet med en kund har gått och innehåller åtgärdsobjekt och relevanta nyckelord, en tidslinje, en transkription av samtalet med mera.

Informationen på Sida för samtalssammanfattning hjälper både säljare och chefer:

• Säljare kan snabbt lära sig från tidigare konversationer med kunder och markera viktiga ämnen och åtaganden.
• Chefer kan få en översikt av hur teamet hanterar sina relationer med kunderna.

Licens- och rollbehörigheter

Förutsättningar

Konfigurera konversationsintelligens för att bearbeta samtalsinspelningar. Mer information: Konfigurera Microsoft Teams för konversationsintelligens

Visa sida för samtalssammanfattning

1. I appen Konversationsintelligens, öppna sidan Information om säljaren och gå till avsnittet Samtalshistorik.

   Om inga samtalsdata visas ändrar du tidsperioden högst upp på sidan.

2. Välj ett samtal om du vill visa sammanfattningen och andra insikter.

   

Sidan Förstå samtalsöversikt

En sida för samtalssammanfattning innehåller följande avsnitt:

• Översikt, anteckningar, åtgärdsobjekt och omnämnanden
• Transkription och översättning av samtal
• Ring tidslinjen och segmentering av samtal

Översikt, anteckningar, åtgärdsobjekt och omnämnanden

Fliken Översikt

På fliken Översikt visas namnen på personerna som deltog i en konversation tillsammans med KPI:er som genomsnittstalshastigheten, växla per konversation, genomsnittspaus och längsta kund. Du kan också se taggarna som har lagts till i konversationen för att förbättra sökbarheten.

Visa kategoriseringstagg för korta varaktighetssamtal (förhandsgranskning)

[Det här avsnittet är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Med konversationsintelligens kan kort varaktighetssamtal upptäckas och taggas för följande kategorier:

• Röstbrevlåda
• Kontakten är inte tillgänglig
• Korta samtal med schemalagda förfrågningar
• Korta samtal där kontakten anger att samtalet är oönskat

Om taggen är olämplig kan du ta bort den.

Din administratör måste aktivera funktionen Samtalskategorisering (förhandsgranskning) för att systemet ska kunna tagga korta varaktighetssamtal. Du kan också se dessa taggar i Konversationsintelligens-app under avsnittet Information om säljare>Samtalshistorik. För mer information, se Visa en säljares resultat för att identifiera bästa praxis och coachingmöjligheter.

Fliken Anteckningar

Med fliken Anteckningar på samtal sammanfattningssidan kan du minska tiden för att sammanfatta samtalet och lägga till smarta förslag i sammanfattningen, t.ex. åtgärdsobjekt, åtaganden, samtalsminuter och nästa steg.

Du kan skriva en snabb och personlig sammanfattning utan att flytta bort från sammanhanget för samtalet i flik Anteckningar att tillhandahålla en sammanfattning av samtalet hjälper dig att spara tid, fokusera på kundens samtal, snabbt gå igenom de viktigaste punkterna och förstå nästa tillvägagångssätt.
Dessutom kan du dela den sparade sammanfattningen med intressenterna via ett e-postmeddelande.

Skriva en samtalssammanfattning eller anteckningar

1. Gå till fliken anteckningar. Du skulle se alla anteckningar som du hade gjort under mötet.

2. Redigera dina anteckningar eller se rutan Förslag på anteckningar för samtals- och åtgärdsobjekt.

   • Om du vill lägga till anteckningar från samtalspunkter och åtgärdsobjekt väljer du Lägg till motsvarande för objektet. Samtalshöjdpunkter genereras inte om mötesinspelningens varaktighet överstiger 70 minuter.

   • Om du vill lägga till alla förslag på anteckningar markerar du Fler alternativ (...) som motsvarar Förslag på anteckningar och väljer sedan Lägg till alla.

   • Om du vill ha mer information om anteckningens sammanhang markerar du tidsstämpeln som motsvarar anteckningarna och dirigeras till avsnittet i transkriptionen och uppspelning.

3. Välj Spara. Samtalssammanfattning sparas. Du kan använda sammanfattningen för att:

   • Dela med intressenterna.
   • Behåll som referens.

Sammanfattning eller anteckningar till deltagare och intressenter

1. Välj i anteckningssektionen Kopiera till urklipp.

2. Öppna e-postmeddelandet och klistra in den kopierade sammanfattningen. Sammanfattningen klistras in i följande format:

   • Ämne: Anger samtalets ämne. Till exempel gymmedlemskap.
   • Deltagare: Visar de användare som är anslutna under samtalet.
   • Samtalsdatum och tid: Anger datum och tid för samtalet.
   • Relaterade poster: Listar de poster som är relaterade till samtalet, till exempel kontakt, lead och affärsmöjlighet.
   • Sammanfattning: Anger sammanfattningen av samtalet som du har angett.

   

Fliken åtgärdspunkter

Visar en lista med objekt som nämnts under samtalet och som säljare måste hålla reda på och vidta åtgärder efter att samtalet är slut, till exempel "Vi skickar ett e-postmeddelande" eller"Vi ska följa upp med henne i morgon". När du väljer en åtgärdspunkt kan du se var det har nämnts i transkriptionen. Åtgärdspunkter inkluderar: Konfigurera ett samtal, skapa en uppgift, skicka ett e-postmeddelande och ställ in ett möte.

Åtgärdsobjekten är blåmarkerade och ett förslag om att skapa en lämplig åtgärd visas. Markera åtgärdslänken för att konfigurera ett samtal eller möte, skapa en uppgift eller skicka ett e-postmeddelande utan att förlora sammanhang. I följande skärmbild visas hur en uppgift förser dig med en transkription och hur du kan skapa uppgiften direkt från fliken Åtgärdsobjekt:

Fliken Omnämnanden

Fliken Omnämnanden visar diskussionspunkter – som nyckelord, intressenter och konkurrenter – som nämndes under samtalet.

Följande bild är ett exempel på fliken Omnämnanden.

Välj ett omnämnd objekt att visa när objektet omnämns i transkriptionen och texten i texten.

• Konkurrenter: Visar de fördefinierade konkurrenter som nämns under samtalet.

• Nämnda varumärken: Visar varumärken och organisationsnamn (förutom dina egna) som kunden nämns under samtalet.

• Spårade nyckelord som omnämns: Visar de fördefinierade nyckelorden som kunder nämnde under samtalet.

• Nämnda nyckelord: Visar de fördefinierade nyckelorden som kunder nämnde under samtalet.

• Personer: visar namnen på de personer som nämns under samtalet, till exempel Sarah ringer från Contoso.

• Tider: Visar omnämnanden relaterade till tid och datum under samtalet; till exempel, låt oss prata nästa vecka.

• Priser: Visar de priser som anges under samtalet, till exempel produkten kommer att kosta 50 $.

• Frågor från säljare: Visar frågor som ställts av Dynamics 365-användare under samtalet. Vad tycker du om demonstrationen?

• Frågor från andra: Visar frågor som ställts av andra deltagare under samtalet.

Avskrift och översättning av samtal

Fliken avskrift visar en skriftlig post över samtalet som du kan läsa, kommentera och översätta och tidslinjen för samtalet. Följande bild visar ett exempel på fliken avskrift.

• Som chef kan du granska transkriptionen och lämna en kommentar till exempel för att ge förslag på hur säljaren kan hantera en liknande situation i framtiden.
• Som säljare kan du granska avskriften och kommentarerna som har lagts ut av din chef eller tränare.
  Du kan svara på kommentarer eller lägga till egna. Håll markören över relevant område i transkriptionen, välj Lägg till kommentar om du vill svara eller skapa en kommentar själv och välj Spara. En kommentarsikon läggs också till i motsvarande tid i tidslinjen.

Varumärkena, spårade nyckelord och konkurrenter som nämns i konversationen är formaterade i fetstil i avskriften. Om avskriften är på ett annat språk än engelska (och är ett av de språk som stöds av Microsoft) kan du välja ikonen Översätt för att konvertera avskriften till engelska.

Ring tidslinjen och segmentering av samtal

I bilden nedan visas ett exempel på samtalstidslinje för uppspelning.

Med funktionen för samtalsuppspelning kan du lyssna på hela det registrerade samtalet eller välja en punkt på tidslinjen genom att dra i förloppsfältet eller markera den specifika punkt där du vill börja lyssna. Samtalsavskriften bläddras automatiskt till det tillfället i samtalet. Du kan även pausa, rulla tillbaka och gå framåt genom samtalet och justera volym som du vill. I tidslinjen för återgivningen av tidslinjen visas också de sentiment som har identifierats i konversationen (positivt, positivt eller negativt).

När du går till fliken Omnämnanden välj ett nyckelord eller annan höjdpunkt, en diamantikon visas på uppspelningstidslinjen för att ange den tid som den valda markeringen nämndes. Om du för muspekaren över ett nyckelord visas grå ikoner på tidslinjen.

Du kan också snabbt gå till kommentarerna som lagts till av dina kollegor från tidslinjen. Välj kommentarsikonen ( ) på tidslinjen om du vill gå till motsvarande kommentar i transkriptet.

På tidslinjen kan du se hur konversationen segmenterades. Vilka avsnitt (om några) som har behandlats i ett segment identifieras. För att öka detaljnivån bättre in i konversationen kan du välja ett visst segment och se de insikter som är relevanta för det. Några exempel på segment är introduktion, lösning, prisoffert och stängning av samtal. Avskriften justeras så att den visar början på segmenten, och tidslinjen för tidslinjen för det valda avsnittet används för detta. Om det valda avsnittet innehåller åtgärdsobjekt eller nyckelord visas de på sina respektive flikar.

Hittar du inte alternativen i appen?

Det finns tre möjliga anledningar:

• Du har inte den licens eller roll som krävs. Kontrollera avsnittet Licens- och rollkrav överst på den här sidan.
• Din administratör har inte aktiverat funktionen.
• Din organisation använder en anpassad app. Kontakta administratören om du behöver hjälp med de exakta stegen. Stegen som beskrivs i den här artikeln gäller specifikt för de medföljande apparna Försäljningsnav och Sales Professional.

Relaterad information

Översikt över konversationsintelligens
Spåra och hantera aktiviteter
Visa samtalsinspelningar och transkriptioner i Dynamics 365 Customer Service