Ses kanalı ile üçüncü taraf IVR sistemini tümleştirme

  • Makale

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Azure doğrudan yönlendirme, üçüncü taraf etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemini Customer Service için Çok Yönlü Kanal ses kanalı ile tümleştirmenize ve aralarında bağlamsal arama aktarımı gerçekleştirmenize olanak tanır.

Ön koşullar

Bu bölüme başlamadan önce aşağıdaki kavramlar hakkında bilgi sahibi olmanız gerekir.

Azure doğrudan yönlendirmeyi kullanarak bağlama dayalı çağrı aktarımını ayarlama

Bu bölümde, üçüncü taraf bir IVR sistemi ile ses kanalı arasında bağlama dayalı çağrı aktarımını etkinleştirmek için gerçekleştirmeniz gereken üst düzey adımlar listelenmektedir.

  1. Azure doğrudan yönlendirmeyi ayarlayın ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a bağlı olan Azure İletişim Hizmetleri kaynağı aracılığıyla üçüncü taraf bir IVR sistemine bağlanmış olan bir Oturum Sınır Kontrolörü (SBC) bağlayın.

  2. Üçüncü taraf IVR sistemine atanan telefon numarasını Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a kaydetmek için Kendi telefon numaranızı getirme bölümündeki adımları uygulayın.

  3. IVR sisteminden bir çağrı aktarmak için, çağrıyı Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a bağlı Azure kaynağına aktaracak Azure İletişim Hizmetleri'ne bir SIP (Oturum Başlatma Protokolü) INVITE isteği gönderin.

  4. Yüke bağlamı dahil etmek için, SIP UUI (Kullanıcı-Kullanıcı bilgileri) üst bilgisini şu bağlam verileriyle doldurun: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Bağlam verileri olan SIP UUI başlığı için aşağıdaki biçimler desteklenir:

    • Düz metin veya dize. Anahtar değer çiftlerini noktalı virgülle ayırın. Örneğin, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Onaltılık kodlama biçimi. Kodlama anahtar kelimesini belirtin. Örneğin, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. SIP UUI üst bilgisiyle aynı ada sahip bağlam değişkenleri oluşturun.

    1. Customer Service yönetim merkezinde Müşteri desteği>İş akışları'na gidin. Ses iş akışları dahil olmak üzere iş akışlarının listesi görüntülenir.
    2. Bir ses iş akışı seçin ve iş akışını yapılandırmak için Düzenle'yi seçin.
    3. Gelişmiş ayarlar bölümünde, Bağlam değişkeni ekle'yi seçin.
    4. Açılan Düzenle iletişim kutusunda, Ekle'yi seçin ve ardından Bağlam değişkeni ekle'yi seçin.
    5. Ad ve Tür için değerleri girin. Bağlam değişkenlerinin adlarının SIP UUI üst bilgisindeki parametre adlarıyla bire bir aynı olduğundan emin olun.
    6. Oluştur'u seçin.

    SIP UUI yükü, ses kanalında yönlendirmek ve temsilciye ilgili bilgileri göstermek için kullanılabilecek bağlam verilerine otomatik olarak dönüştürülür.

Artık üçüncü taraf IVR sistemine atanan telefon numarasını arayabilir ve ses kanalında bağlama dayalı arama aktarımı gerçekleştirebilirsiniz.

Not

Müşteriyle yapılan üçüncü taraf IVR çağrısının görüşme kaydı ve dökümleri temsilciler tarafından kullanılamaz.

Ayrıca bkz.

Ses kanalına genel bakış
Telefon numaralarını yönetme
Giden aramayı ayarlama
Azure İletişim Hizmetleri'ne bağlanma
Kendi operatörünüzü taşıma