Microsoft Teams kullanıcılarına sesli danışmayı etkinleştirme

Müşteri hizmetleri her zaman iletişim merkezleriyle sınırlı değildir. Kuruluş içindeki çalışanların da sıklıkla müşteri hizmetleri senaryolarında temsilcilere yardımcı olması ve fazla teknik veya VIP etkileşimlerde müşterilerle doğrudan konuşması gerekir. Temsilcilerinizin, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da Microsoft Teams'deki konu uzmanlarına (SME'ler) danışmasına veya sesli aramaları aktarmasına olanak tanıyabilirsiniz.

SME'ler, sorunları uzman yaklaşımıyla çözmek için Dynamics 365'teki temsilcilere ve telefon görüşmesindeki müşterilere yardımcı olmak üzere müşteri hizmeti konuşmalarına doğrudan Microsoft Teams'den katılabilir.

Kullanıcılara telefon numaraları atayarak veya İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VOIP) ile Teams kullanıcılarını aktarabilir ve danışabilirsiniz.

Temsilciler için PSTN yoluyla Microsoft Teams kullanıcılarına sesli danışma özelliğini etkinleştirme

Temsilcilerin Microsoft Teams kullanıcılarına danışmalarını sağlamak üzere ses için iş akışının ses kanalı Microsoft Teams kullanıcısına danış ayarını etkinleştirin. Daha fazla bilgi: Ses kanalını yapılandırma.

Microsoft Teams kullanıcıları için aşağıdaki ön koşulların ayarlanması gerekir:

• KOBİ'lere telefon numaraları atayın Microsoft Teams: KOBİ danışmanı olarak sesli aramaya katılabilmeleri için kendilerine Microsoft Teams atanmış bir telefon numarasına sahip olmaları gerekir. Daha fazla bilgi: Kullanıcı için telefon numarası atama, değiştirme veya kaldırma.

  Kullanıcı profilindeki Teams telefon numarasını güncelleştirmek için aşağıdaki adımları gerçekleştirin:

  1. Azure portal'da oturum açın ve Microsoft Entra ID'ye gidin.
  2. Yönet>Kullanıcılar'ı seçin
  3. Gerekli kullanıcıyı seçin ve telefon numarasını İlgili kişi bilgileri>Ofis telefonu alanına eklemek için Düzenle'yi seçin.

• Telefon numarasına sahip KOBİ'ler için Azure profilini güncelleştirin: Telefon numarası olan KOBİ'leri, KOBİ danışmanı olarak sesli aramaya katılmaları için kimliğe konuk kullanıcı Microsoft Entra olarak ekleyin. Bir konuk kullanıcı eklemek ve kullanıcı profilindeki bir telefon numarasını güncelleştirmek için aşağıdaki adımları uygulayın:

  1. Azure portalında konuk kullanıcı ekleme. Daha fazla bilgi: Yeni konuk kullanıcı ekleme
  2. Konuk kullanıcı profili sayfasında, telefon numarasını İlgili kişi bilgileri>Ofis telefonu alanına eklemek için Düzenle'yi seçin.

  Dynamics 365, Ofis telefonu alanındaki numarayı almak için Graph API kullanır. Aracılar daha sonra konuk kullanıcıyı Teams aktarma veya danışma sekmesinde arayabilir.

Temsilciler için VOIP yoluyla Microsoft Teams kullanıcılarına sesli danışma özelliğini etkinleştirme

Gelişmiş ses deneyimine güncelleme yaptıysanız, aracılarınızın İnternet Protokolü Üzerinden Ses (VOIP) kullanarak Microsoft Teams üzerinden konuyla ilgili uzmanlara (SME'ler) sesli görüşme yapmasına veya bu çağrıları aktarmasına olanak tanıyabilirsiniz. Bu özellik, Azure İletişim Hizmetleri Çağrı Otomasyonu üzerinden kullanılabilir. Bu özellikle, SME'ler telefon numarasını yapılandırmak zorunda kalmadan doğrudan Microsoft Teams üzerinden müşteri hizmetleri konuşmalarına katılabilir. Kiracınızdaki tüm Teams kullanıcıları Teams arama kutusunda görüntülenir, aracılarınızdan aramalar alabilir.

Arama hizmetleri, katılımcı başına dakika başına 0,004 olarak, katılımcı başına dakika başına 0,004 üzerinden ücretlendirilir ve dakika başına katılımcı başına 0,013 dolar Genel Anahtarlamalı Telefon Ağı (PSTN) ücretlerinden daha azdır.

Temsilcilerin Microsoft Teams kullanıcılarına danışmasını sağlamak için, sese yönelik iş akışındaki ses kanalı bölümünde Danış ve Aktar bölümünde Harici Microsoft Teams kullanıcılarını etkinleştirin.

VOIP yoluyla danışmanlık ve transfer deneyimini etkinleştirmek için aşağıdaki ön koşulları gerçekleştirin:

• Geliştirilmiş ses kanalının kuruluşunuz için etkinleştirilmiş olması gerekir.
• Aşağıdaki IP adresi aralıklarına izin verilmelidir:
  • Azure İletişim Hizmetleri: Güvenlik duvarı yapılandırması
  • Microsoft Teams: Skype for Business Online ve Microsoft Teams
• Çağrılara eklenen Teams kullanıcılarının atanmış Teams Telefon Sistemi Lisansları olması gerekir.
• Enterprise Voice etkinleştirilmelidir. Enterprise Voice'ı etkinleştirmek için aşağıdaki Powershell komutunu çalıştırın:

  Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  

• Bir Teams kiracısı için Teams ve Azure İletişim Hizmetleri federasyonu etkinleştirilmelidir ve Teams'e bağlanabilen Azure İletişim Hizmetleri kaynakları belirtilmelidir. Aşağıdaki adımları gerçekleştirin: Azure Communications Service kaynağının sabit kaynak kimliğini alın ve bilgisayarınızda aşağıdaki PowerShell cmdlet'lerini çalıştırın.
• Microsoft Teams'in yüklü olup olmadığını doğrulamak için Get-module *teams* çalıştırın. Yüklü değilse aşağıdaki adımları izleyin:
  • Install-Module -Name MicrosoftTeams
  • Update-Module MicrosoftTeams
• Microsoft Teams'e bağlanın ve Connect-MicrosoftTeams çalıştırın. Bu komut bir oturum açma penceresi açar. Kullanıcının Microsoft Teams yönetici hesabıyla oturum açması gerekir.
• İzin verilen Microsoft Teams Azure İletişim Hizmetleri listesi alın:
  • Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration çalıştırın izin verilen listede mevcut Azure İletişim Hizmetleri kaynak kimliklerini not edin. Bunlar, Teams Azure İletişim Hizmetleri federasyonu için etkinleştirilmiş olan kuruluşlara yönelik var olan ACS kaynak kimlikleridir.
  • Sonraki adımda Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration komutunu yürütürken var olan bu kaynak kimliklerine geçerli Azure İletişim Hizmetleri kaynak kimliğini ekleyin.
• İzin verilen Teams Azure İletişim Hizmetleri listesi belirleyin:
  • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist'ı çalıştırın

İlgili bilgiler

Ses kanalına giriş
Temsilci kullanıcılara danışır Microsoft Teams