Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizlerde Özet raporunu görüntüleme ve anlama

Makale
12/08/2023

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Özet raporu, Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analizleri panosunu Customer Service workspacenda açtığınızda varsayılan olarak görünür. Bu raporu zaman, kanal, kuyruk, saat dilimi, konuşma durumu ve becerilere göre de filtreleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. Gerçek zamanlı Çok Yönlü Kanal analiz panolarına genel bakış.

Özet raporu, kanala veya kuyruğa göre müşteri konuşmalarının bir özetini sunar. Bir konuşmanın geçtiği kanal hakkındaki istatistikler kuyruk dağıtımını çözümlemenize ve yönetmenize yardımcı olabilir. Örneğin, terk edilmiş konuşmaların yüksek oranı müşteri memnuniyetinin azalmasına neden olabilir. Terk edilmiş konuşmaların oranına yönelik olarak, aracı müsaitliği ve kuyruk dağıtımı gibi operasyonel ölçümleri gerçek zamanlı olarak inceleyebilirsiniz.

Ayrıca, müşterilerin yeterli destek alıp almadığını analiz etmek için müşteri yaklaşımını izleyebilirsiniz. Örneğin, yüksek bir ortalama ilgilenme süresi, temsilcilerin müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreden daha fazlasını aldığını gösterebilir. Soruna bağlı olarak, aracıların müşteri sorunlarını daha hızlı çözmelerine yardımcı olmak için gerekli eğitim ve desteği sağlayabilirsiniz.

Görsel ekranı düzenleyerek, Özet raporunda zaten gösterilenlere ölçüm ekleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Görsel görünümü özelleştirme bölümüne gidin.

Özet raporunda gösterilen ölçümler hakkında daha fazla bilgi edinin.

Gerçek zamanlı özet raporunun ekran görüntüsü

Etkileşimli grafikler

Raporu çubuk, yatay çubuk ve halka grafik gibi farklı grafik türlerini kullanarak görüntüleyebilirsiniz. Görsel kullanımı verilerdeki değişiklikleri ve kalıpları fark etmenize yardımcı olur. Böylece en önemli sorunları gidermek için hızla harekete geçebilirsiniz.

Grafikte bir bileşen seçtiğinizde, veriler bu seçime göre filtrelenir. Böylece, yalnızca seçili bileşenle ilgili olan verileri görüntüleyebilirsiniz. Örneğin, Temsilci uygunluk durumu grafiğinde Meşgul bileşenini seçerseniz, pano yenilenir ve yalnızca o anda Meşgul durumunda olan temsilcileri gösterir.

Detaya gitme raporları

Sizi en çok ilgilendiren verileri bulmak için raporun bölümlerinin detayına gidin. Bu bölümde, Özet raporu üzerinde görüntüleyebileceğiniz iki detaya gitme raporu hakkında ayrıntılar sağlanmıştır.

Zaman içinde konuşmalar detaya gitme raporu

Konuşma analizlerini görüntülemek için, Zaman içinde konuşmalar KPI'sında Daha fazla bağlantı göster seçeneğini belirleyin. Zaman içindeki konuşmalarda detaya gidebilir ve Kanal veya Kuyruk sekmesini seçerek verileri çözümleyebilirsiniz.

Aracı müsaitlik durumu detaya gitme raporu

Kuyruğa göre aracı analizleri hakkında daha fazla ayrıntı görüntülemek için Aracı kullanılabilirliği durumu KPI'sında Daha fazla bağlantı göster seçeneğini belirleyin Aracı analizini ayrıntılı olarak incelemek için:

Müsaitlik durumu

Aracı analizini Müsaitlik durumuna göre ayrıntılı inceleme